護患關系現狀分析與對策

王紅宇 劉桂云

【摘 要】 本文在分析護患關系存在問題及其原因的基礎上，從護理人員、患者、社會等三個方面探討了解決對策，以期構建和諧融洽的護患關系，推動護理學向前邁進。

【關鍵詞】 護患關系;存在問題;原因;對策

護患關系是指在醫療護理實踐活動中，護理人員與患者之間確立且以服務對象為中心的一種工作性、專業性、幫助性的人際關系，貫穿于護理服務的全過程，期間與患者接觸最多是護理工作者，具有獨特性、短暫性、目的性、相互性等特點。

一、護患關系存在的問題

隨著社會的快速發展使得醫療事業有了更好的基礎和發展前景，人們對自身健康和權益更加重視，對醫院服務有了更多期待，這要求護理人員不斷提高各方面的能力和綜合素質，提供符合社會要求、適應患者需求的護理服務，才有利于構建和諧的護患關系。因此應及時發現存在的問題及原因，才能更好地規避不利因素，有效的避免矛盾的發生。

1、護理人員方面

（1）法律意識淡薄：“護理人員一腳在法院，一腳在醫院”，護理人員如果法律知識缺乏，法律意識淺薄，一方面在面臨醫療糾紛時不能運用法律手段來維護自身和患者的合法權益;另一方面在工作中不遵守醫院規章制度可能面臨法律制裁。常見表現有：①護理文書書寫不夠規范和嚴謹，醫學術語用詞不當，字跡模糊不清，過于隨意，如果發生護患糾紛將會對醫護人員不利，處于被動局面;②不注意自身的護理行為與言行：護理操作行為不按照護理規范，易引發護理事故;不注意自身言行，不注意維護患者隱私，可能導致患者病情泄露，使患者出現情緒波動，既不利于患者康復也會使患者對醫護人員產生不信任感;③不吸取工作中的經驗教訓。另外在發生醫療糾紛時，極少的護理人員拿起法律手段維護自己的合法權益，大都是患者為維護自身權益把責任推卸給醫護人員，因此對于醫護人員來說掌握必要的法律知識，提高自身的法律意識是非常重要的。

（2）護理團隊趨于年輕化，人員各方面的能力欠缺，綜合素質有待提高：團隊組成人員中大多數為大學畢業生，造成團隊過于年輕，且醫學專業知識不夠扎實，護理操作技術及業務能力不過硬，缺乏臨床實踐經驗，所見所聞較少，且對于新型醫療設備儀器掌握不熟練，無法熟練進行復雜的護理操作，這樣會給患者增加生理上的痛苦，使患者產生不滿情緒，極易產生矛盾。

（3）護理人員缺乏責任感，工作中出現對患者不負責任的行為：一方面護理人員在工作中容易出現過失，部分護理者由于自身精神狀態不好、身心疲憊或情緒不穩定，由于個人原因影響工作，如錯抄或漏抄醫囑，沒有進行嚴格的“三查八對”，出現給患者錯誤用藥的醫療事故，導致患者及其家屬對醫護人員失去信任;[1]另一方面服務態度有待提高，由于受到市場經濟及社會偏見的影響，部分護理工作者易出現自卑及失衡心理，對工作失去信心，工作積極性不高，對患者缺乏耐心、愛心、細心，違背基本的護理原則，導致患者易出現煩躁和不滿心理，導致醫患關系的緊張。[2]以上都是工作中的大忌，也是導致護患關系緊張的因素。

（4）護患之間缺乏有效溝通，醫生無法掌握患者的情況，從而耽誤患者病情這也是重要的影響因素，主要有以下幾個表現：①語言不夠規范，太過簡易，存在主觀判斷;②欠缺溝通方法及技巧，不能很好的與患者談論;③交談間任意變換話題，打斷患者的思路，影響患者信息的傳遞。以上這些情況都會使患者產生不滿，雖然護理者處于高節奏的工作環境內，但為追求速度而不講成效，忽略患者所想，不利于兩者關系的和諧共建。

2、患者方面

（1）患者及其家屬過度維權：患者住院期間不尊重客觀事實，不遵守醫院相關制度，過于強調自己的權益，卻沒有履行相應義務;有些患者對護理者要求嚴苛，無法換位思考;有些患者不懂醫療服務的特殊性，不講醫學道理，將自己比作商品消費者對待，導致過度維權。

（2）患者的綜合素質有待于提高：某些患者文化水平較低，缺乏就醫道德，提出不合理要求;有些患者對護理工作不予以理解和配合或刻意隱瞞病情;有些患者出院后不注意療養身體出現問題，愈后不佳，將自身面臨的風險轉嫁給醫護人員，導致出現醫療糾紛。

（3）患者無法正確對待醫院的收費問題，產生不滿情緒：患者在住院期間享受護理人員的全心服務，但在結費時卻對醫院的收費標準產生質疑，雖然許多醫院為契合國家改革，避免在收費方面產生不必要的糾紛，都對外公布了詳細的收費標準和清單，且有護理人員的耐心解釋，但患者仍無法理解，認為醫院收費過高，甚至存在亂收費現象。[3]

3、社會方面

（1）醫院的人力資源配置不合理：目前據統計我國平均每千人口護士比例為100：1，醫護比例為1：1.601，反應了大部分醫院臨床實踐工作者嚴重缺乏，可能是政府在醫院的投入資金有限，使醫院沒有額外能力招收優秀的醫護人才，導致護士隊伍規模較小，嚴重缺編，人力資源得不到合理配置，護理人員會面臨超負荷工作，失去對工作的積極性與主動性，服務質量下降，導致矛盾的產生。

（2）在市場經濟影響下，護患關系出現了經濟化、人際化、多元化、社會化、法制化等多方面的趨勢。護患關系緊張大部分受到收費問題的影響，費用超出患者的經濟承受范圍，超過了原本的心理預期，產生不滿情緒，這也反映了我國在醫療制度方面存在因病致貧的現象，會導致問題的發生。

（3）近年來醫護人員地位較低，得不到較好待遇，雖然在護理方面獲得高學位和造詣的人很多，但在人們的潛意識里仍然存在“醫生的嘴，護士的腿”的傳統看法，認為護士只會簡單的體力工作，無法勝任技術難度較高的護理操作，只能遵從醫囑進行工作，無法獨立診斷疾病（依賴性的護理模式），因此患者對護理人員缺乏信任感，無法獲得社會大眾對護理人員的高度評級與認可。

（4）現今網絡極為發達，公共媒體不斷發展，但是凡事都具有兩面性，且在對醫療機構的認識上媒體具有一定的輿論導向作用，會對公眾產生錯誤引導，例如有些不負責任的記者對一些醫療事故捕風捉影，不了解事件的來龍去脈，以外行人的視角來看待事件，輕率地報道出來，導致事態的惡化。[4]

二、原因分析

1、護理人員職業意識薄弱

我國的醫療機構仍是以醫生為主體，護士仍要遵醫囑對病人進行護理，無法獨立進行醫學診斷，護士的意見對于醫生來說只起到輔助與幫助的作用，無法起到決定作用，所以從本質上說護理人員長期從事于簡單的體力勞動，會不斷消耗對工作的耐心，產生厭倦感，積極不高，另外護士的薪資、保險等方面的待遇不高，導致護理人員服務態度受到影響，服務質量下降，出現工作失誤，會引起患者的不滿，使得護患關系緊張。

2、患者及家屬對疾病的治療和認識有限

雖然我國的醫療事業取得矚目成就，但大部分群體的疾病預防意識還很薄落，在患病之后人們對醫護人員的依賴性和期望值增高，維權意識較強，將醫護人員視為救命稻草，但他們終究不是萬能的，對于疾病的治療和認識畢竟是有限的，當面對超出掌控范圍和認知水平的惡性疾病時，醫護人員也無能無力，只能盡力減輕患者生理上的痛苦，無法從根源上治療疾病，可能會導致治療效果無法達到最初的預期，醫護人員就會面臨來自患者及家屬等多方的壓力，可能導致護患糾紛。

3、醫藥費拖欠

患者無能力承擔醫藥費，造成費用拖欠，護土催促交款時，患者會對產生厭煩與不滿，自認為護士亂收費。另外有些媒體的態度多偏向患者，對醫院方面的報道有失偏頗，這種輿論導向也使患者對院方產生成見。

三、對策

根據以上的問題及原因，我們采取相應的措施來改善護患關系促進其向更好的方向發展，主要分為以下幾個方面：

1、護理人員方面

（1）對護理工作者加強法制教育，加大法制宣傳，提高法律意識：法律是我們行為規范的底線與原則，護理服務者對患者享有的權益要予以尊重和理解，正確對待患者行使權力的行為。另外，護理人員的行為必須符合醫療法律法規，要時刻謹記自己的職業道德;憑借細心、耐心、愛心、責任心“四心”全心全意的為患者服務;能夠正確、客觀、及時做好各項護理記錄工作，做到為患者負責;同時擴大對患者就醫道德的宣傳力度，維護醫院及醫護人員的合法權利。[5]

（2）注重對護理團隊能力的培養，提高團隊的綜合素質：護理團隊需建立起良好的職業道德規范，培養“以患者為主”的服務理念，堅持科學的工作準則及態度;培養過硬的護理技術，能熟練正確、快速及時地進行各項醫療的護理，切實解決患者之苦;護理者還需提升綜合素質，達到知識構造的多元化，滿足護理工作中的不同需求，規范自身的一言一行;另外不斷提高與患者間的交流溝通，建立良好的護患關系。

（3）掌握與患者及家屬的溝通技巧，做到有效溝通：語言不但能治病，同樣可致病，因此護理者需要熟練掌握并運用與患者溝通的技巧。在語言方面應通俗易懂，簡單明了，切勿使用醫學專業術語;語氣語調要平和平穩，語速流暢快慢適中;另外還應掌握非語言溝通方法。護理者還應根據患者的文化層次、年齡、疾病情況等實際情況采取不同的護理措施。另外應學會做一個傾聽者，耐心聽取患者的想法，不要打斷患者，真正走進患者的內心世界。

2、患者方面

（1）加強患者對醫院規章制度的認識，遵守醫院的相關規定：告知患者住院期間應規范自身就醫行為，遵照醫院的相關規章制度，診療期間應主動配合，積極參與護理過程，在享受權利的同時也應該履行相應的義務，患者應該多多換位思考，理解和支持護理人員的各項工作。

（2）加強對患者關于合理收費的宣傳教育：現今護理工作十分廉價，因此人們在享受護理服務時，潛意識忽略了護理方面的費用，認為醫生治療費用為主要費用，使護理收費受限。這可能是護理工作得不到社會公眾的認同和重視導致的，因此不僅需要護理者積極耐心地向患者解釋詳細細節，還需相關部門制定相關規定對護理收費進行保護。

3、社會方面

（1）建立融洽的醫護關系：在臨床實踐中，醫生與護士做到協調合作才能不斷提高醫療水平，更好地為患者服務。醫護人員之間應及時溝通交流。醫生在為患者制定治療方案時應與護理人員積極進行溝通，認真參考護理人員的意見，更全面的掌握患者的情況，且醫生在書寫醫囑時應字跡清楚，考慮全面，及時交接給護士;護士應準確及時把握患者的變化情況，并進行詳細的跟蹤登記，為醫生提供第一手可靠資料，對醫囑應及時改正、標注、補充。另外醫護人員應不斷加強專業知識的學習，在面對意外突發狀況時能夠沉著冷靜，及時搶救患者生命。

（2）加強對媒體的監督管理，建設增進醫患關系的平臺：媒體在面對醫療糾紛時，應在多方面的考察，審核其真實性，全面深入了解后負責地做出報道，對于醫院先進事跡應多加宣傳，弘揚醫院的正面形象，讓越來越多的人了解醫護人員，對醫護人員的工作給予理解支持。[6]

總之，構建起和諧融洽的護患關系，護理工作者的綜合素質與能力是首要因素，但還需要醫生、患者的協調配合以及社會公眾的共同參與及支持，多方共同努力才能達到理想的效果。

【參考文獻】

[1] 李新華，陳海聰，徐達新.護患關系存在的問題及其對策[J].醫院管理論壇，2011（08）.

[2] 王靜.構建和諧護患關系減少護患糾紛[J].家庭護士，2007（21）.

[3] 李洛麗.臨床常見護患糾紛發生的原因及防范措施[J].臨床醫藥實踐，2009（15）.

[4] 張亞萍，吳文英基層醫院護患糾紛的常見原因及對策[J].社區醫學雜志，2008（02）.

[5] 閻玉萍.改善護患關系構建和諧社會[J].臨床合理用藥雜志，2009（13）.

[6] 劉淑芳.防范護理糾紛構建和諧護患關系[J].中國醫藥指南，2011（22）.

【作者簡介】

王紅宇（1998—），德州夏津人，德州學院2017級護理學專業學生.

劉桂云，本文指導老師.