中職組技能大賽汽車營銷賽項解析

李曼莉

摘?要：汽車營銷是汽車專業技能大賽中的一個項目，隨著新能源汽車快速的發展，2018年中職組技能大賽汽車營銷賽項國賽中采用上汽榮威Ei6的新能源車型，針對新的車型，汽車營銷的基本流程，服務接待，配件管理等均發生了一定的變化。筆者通過南京金陵高等職業技術學校的培訓學習，總結了一些心得與體會，希望能給參與中職組技能大賽汽車營銷賽項的老師和同學一些思考與啟發。

關鍵詞：中職組;汽車營銷;流程;配件管理;服務接待

以汽車后市場廣闊的經濟前景為背景，融入“汽車營銷”新概念，促進中職學生在汽車營銷、配件管理、服務接待、團隊協作等方面職業素養與能力的培養和提升;展示中職院校汽車營銷類專業的教學成果及學生風采;以大賽引領專業教學改革，加快工學結合人才培養體系建設與創新步伐，為行業、企業培養緊缺人才。這是汽車營銷技能大賽的宗旨。

2018年中職組技能大賽汽車營銷賽項國賽已經落下帷幕，2019年的汽車營銷技能大賽即將開始。2018年江蘇省的中職組技能大賽汽車營銷賽項國賽，我們江蘇省雖然沒有拿到預期的成績，但是深深體會到了省教育廳對此項比賽的高度重視。在炎熱的夏天，教育廳領導安排南京金陵高等職業技術學校對全省中職類學校教師進行教練專項培訓，可見對此項技能大賽的重視程度。那么此項賽項相較以往發生了怎樣的變化呢？

首先我們先看看中職組技能大賽汽車營銷賽項的基本競賽內容。

一、競賽內容（如表1所示）

（一）汽車營銷基本工作流程

本模塊以機試形式進行。A、B選手同時上場，按二次加密號對號入座;在規定的時間內，在計算機上完成基本流程操作。競賽中選取了新車購銷、車險承保兩個崗位的基本工作流程作為競賽內容。競賽時，計算機系統分別從新車購銷模塊與車險承保模塊隨機抽題。新車購銷模塊包含采購入庫、新車銷售、一條龍服務、銷售收款、新車交付五項工作任務，每項任務的具體題目由系統隨機生成，相互獨立，難度及分值一致;車險承保模塊包含業務登記、保費計算、核保制單三項工作任務，每項任務的具體題目由系統隨機生成，相互獨立，難度及分值一致。選手上一任務所答題的正誤對下一任務不造成影響，避免連環扣分，保證比賽公平。本模塊旨在考察選手對汽車營銷典型工作崗位基本工作流程的熟悉程度。考核的知識點主要包括這些典型崗位基本任務的內容及其中包含的產品知識、技術知識、經營管理知識、法律法規、標準規范、商務禮儀等，考核的技能點主要包括信息采集及分析、資料收集及管理、計算機系統操作等。

（二）配件管理

本模塊以真實工作情境的形式進行?？紤]到中職院校的人才培養方向，選取了配件管理員這一典型工作崗位，設置了4S店配件庫房這一典型工作場景。比賽現場設置有四梯貨架兩個，分別為A、B貨架。A貨架距離選手工作臺較近，有16個貨位，放置常用配件;B貨架寬度為A貨架兩倍，縱向劃分為發動機、底盤、車身（或電器）、新能源專用件四個系統分區，有16個貨位，放置非常用配件。具體圍繞入庫、倉儲、出庫三個工作環節，設計了確定貨位、配件識別、入庫操作和出庫交付、編碼查詢、下單訂貨6項工作任務。要求各隊的A、B選手依次上場，先由B選手完成調整貨位、配件識別和入庫操作3項任務;再由A選手完成出庫交付、編碼查詢和下單訂貨3項任務;最后以B選手為主、A選手補充回答裁判提出的配件知識問題。一名選手操作時，另一名選手在指定位置就坐;所有選手完成項目任務后，同時退場。本模塊旨在考察選手的配件管理核心專業能力和相應的綜合素質。考核的知識點主要包括配件管理典型工作任務的內容及其中包含的產品知識、技術知識、經營管理知識、標準規范等。考核的技能點主要包括配件碼放、貨位盤整、編碼查詢、出入庫操作、商務禮儀等。

（三）服務接待

本模塊以真實工作情境的形式進行。

要求A、B選手同時上場，按照上汽榮威綠芯管家-雙顧問（專屬服務顧問A、技術顧問B）服務流程，通過相互配合正確規范地完成接車和交車的全過程。

接車環節包括：禮迎顧客、環車檢查、增項推薦、項目確認。

交車環節包括：增項確認、交車準備、車輛驗收、核單結賬、禮送顧客。兩位選手在遵守下述上汽榮威綠芯管家-雙顧問服務流程要點的基礎上，可自行設計工作流程、配合模式和工作細節。

本模塊旨在考察選手的售后服務接待核心專業能力和相應的綜合素質?？己说闹R點主要包括售后服務接待典型工作任務的內容及其中包含的產品知識、技術知識、經營管理知識、法律法規、標準規范等;考核的技能點主要包括車輛檢查問診、需求分析、解決方案推薦、車輛驗收結算、顧客關懷、商務禮儀等。

競賽場地：2018年汽車營銷技能大賽配件管理的國賽場地如圖1所示，現場工具工具準備如表2所示。

二、相較以往的不同

（一）車型

2018年國賽采用車型的是上汽榮威Ei6，不同于以往的北京現代索納塔9，Ei6是新能源車型，油電混合動力發動機。不同于以往傳統的燃油發動機，與國家大力發展新能源車的規劃發展相對應。所以學生在進行服務接待的過程中，一定要自己先了解車型，不然自己都不懂，如何為顧客服務？這對所有的老師和學生都是一種挑戰。老師在帶領學生參加比賽的時候，也要提前學習新能源的知識，這是以后比賽重點考核的內容。那接下來讓我們看看Ei6新能源部分增加了什么？

油電混合動力發動機，榮威Ei6動力系統組成如圖3所示：

榮威Ei6發動機機艙新能能源部分：發動機制動液，冷卻液，PEB電機冷卻液，PEB 電機。榮威Ei6主要部件（EDU智能電驅）、榮威Ei6充電槍和充電口，隨車附件：修補胎液，車輪螺栓帽拆卸工具，牽引鉤，電動充氣泵。車載充電機和維修開關，蓄電池與電力電池膨脹壺。

（二）車型日常使用，保養項目

保養：項目，間隔如表4所示：

行駛里程（×1000km）/使用時間（月數）10/620/1230/1840/2450/3060/3670/4280/48

更換項目：1萬公里：機油、機油濾清器、燃油系統積碳清洗劑;2萬公里：機油、機油濾清器、燃油系統積碳清洗劑、空氣綠芯、空調濾芯，制動液2年，燃油濾清器2年或4萬公里，電驅動變速器需進行同步器自學習。

這一塊的知識要到拜訪相應的上汽榮威4S店，可以假裝成客戶，讓銷售人員給你介紹相關的知識，或者由學校領導出面，或者校企合作單位，途徑很多。

（三）安全：高壓電

涉及新能源汽車的養護知識，以及高壓電的防護工作，絕緣鞋，絕緣手套等。

（四）服務接待的流程：雙顧問，綠芯管家模式

雙顧問，綠芯管家模式是上汽榮威的特色服務，和以前不一樣。（如圖4所示）

接車環節包括：禮迎顧客、環車檢查、增項推薦、項目確認。

交車環節包括：增項確認、交車準備、車輛驗收、核單結賬、禮送顧客。

整個服務流程基本不變，小細節：

（1）服務接待流程上采用上汽榮威Ei6雙顧問，綠芯管家模式，發動機艙和后備箱是由技術顧問來完成的，技術顧問在檢測時必須穿絕緣鞋和帶絕緣手套，做好高壓防護工作。

（2）顧客是和銷售顧問之間很熟悉，不需要預約，享受免預約免等待的綠色通道服務。

（3）在詢問顧客車輛使用狀況及存在問題時，設計場景采用封閉式提問比開放式的分數要高。

①封閉式問句。

如果選手以封閉式問句詢問，則顧客回答“是”或“有”，裁判按高一檔打分。

封閉式問句舉例：

選手：車輛行駛快2萬公里了，在低速踩油門加速時，有沒有發現發動機輕微抖動的現象？

顧客：有。

選手：有可能是節氣門有積碳，建議本次保養清洗節氣門。

選手：您之前的車輛使用狀況及存在問題？

顧客：曾在暴雨中到山區行駛過，路段顛簸。

選手：您本次保養后有什么用車打算？

顧客：我想用這臺車做滴滴專車，擴大交際平臺，同時賺取外快，補貼家用。

選手：贊美顧客的前衛和時尚，推薦定位跟蹤器、駕駛室內攝像頭、行車記錄儀等精品服務增項;并推薦宅捷修、宅捷充等特色服務增項。

這就要求平常在訓練的過程中自己設計場景，設置不同的場景，模擬不同類型的顧客。

②開放式問句。

選手：您好，請問你的車輛在使用過程中有什么問題？

顧客：就會有很多種答案。

（4）兩個顧問之間的配合很重要。

（5）新能源汽車的基礎知識的考察。

（五）上機軟件升級版本

新軟件主要考核：新車購銷和車險承保，兩個項目之間是相互獨立的，試題采用微視頻的方式，以前的試題是文字形式表達。新車購銷考核模塊：采購入庫——新車銷售——一條龍服務——核算收款——新車交付;車輛承保考核模塊：保單信息登記——被保信息——出具保單。整個考核時間50分鐘，難度升級了。以往的國賽中軟件模塊，有不少學生可以拿到滿分，2018年國賽，最高90多分。

三、個人的心得體會

（1）認真學習上汽榮威雙顧問，綠芯管家模式，專屬服務顧問和技術顧問之間的配合很重要，要想取得好成績，是需要參賽老師下功夫分析評分標準，練習接待話術，接待服務的禮儀。不是單純的走完一個流程就可以了，如何不生硬的接待服務？我相信絕大多數參賽的老師和學生都能完成一個服務接待流程，但是小細節的處理，怎么得高分，那就只能看付出了，沒有什么秘密捷徑。（2）學習新能源的相關知識，新能源的汽車還是和普通的傳統燃油發動機汽車，有很大的不同。特別是高壓電的防護工作，技術顧問必須穿絕緣鞋，檢測高壓電之前，必須檢查絕緣手套的密封，汽車的充放電，汽車日常使用及維護等方面的內容。據我了解，只有個別學校由新能源汽車專業，絕大數的學校的老師還是不懂新能源專業知識的。大家都在一個起跑線上，中職類學生的特點，不會主動去學習，又要參加比賽，還是重點考核新能源汽車的相關知識。我想大家應該很清楚，通過學生去考核教師。教師的專業素養和對比賽的分析，把控就決定了成績。（3）上機軟件發生了改變，要想要取得好成績，還要購買軟件?？己说臅r間短，題目難度也加大了。但是題目和題目之間是相互獨立的，不存在連環扣分的現象，相對來說是公平的。（4）如何選擇學生？學生在參加比賽的時候，我們指導老師最希望的應該是正常發揮，不要失誤就好，如果臨場發揮能力好，隨機應變的能力好，那就是很欣慰的事情，自己一年的付出是值得的。以往我們一聽是汽車營銷的比賽，首先要學生形象好，氣質佳，但是現在的營銷比賽，不是說不需要，如果形象好，氣質佳，臨場發揮能力不錯，隨機應變的能力也很好，那是最好的。因為現在是雙顧問，服務顧問和技術顧問兩個人的配合和默契也很重要。當然學生具有吃苦耐勞的精神，主動學習的意識，覺悟要高等等基本的素養還是需要的。（5）小細節的把握，包括服務接待話術的練習，服務接待話術最好請語文老師斟酌斟酌，術業有專攻;接待的禮儀，讓評委感覺很自然，很有親和力，不生硬，我相信你的分數肯定不會低，例如：接待客戶的引導手勢，不然客戶不知道往那邊走，不要讓自己的屁股對著客戶，端茶倒水從那邊？還是要請教專門的禮儀教師，里面估計有很多的講究;在比賽中的小技巧，特別是配件管理中的配件識別，出庫，入庫，查詢零部件的編碼，對于大部分選手都是完成不了的，那就放棄一些，回答配件的知識問答。根據以往的經驗，省賽肯定是跟著國賽走，市賽跟著省賽走，車型，軟件都發生了變化。中職組如何能取得更好的成績，這是所有中職組教師和學生思考的問題。希望通過上述的解析能給所有參加比賽的教師和學生一點借鑒。

參考文獻：

[1]申榮衛.2018年全國職業院校技能大賽-中職組汽車營銷賽項說明會.講座，2018.07.

[2]王旭榮.新能源汽車服務接待流程研討.講座，2018.07.