關于機場機務提升服務質量的思考

杜廣遠

摘?要：隨著我國經濟的發展，機場客運的吞吐量已經有很大的突破，并且躍上了一個全新的發展平臺。但隨之而來的，是顧客對服務質量也提出了更高的要求。機場作為服務性行業，提高機場服務質量，對機場的發展具有十分重大的意義。

關鍵詞：機場機務;服務質量

說到服務，先想到的是微笑的面孔、親切的話語，以及熱情的服態度。機場機務的直接服務對象是來自四面八方的旅客，旅客們對機場服務態度的評價，可以一定程度上決定這個機場的吞吐量。

一、轉變服務理念，促進服務發展

在今天中國發展的新形勢下，許多行業的發展，開始更多的基于“互聯網+”和“大數據”，傳統的只是完成一般服務項目，完成常規服務已經很難適應當今人們的需要了，所以第一步，機場的機務服務人員也應該改變觀念。[1]第二步是要做到細分工作。因為機場服務從四面八方來的乘客，每位乘客的職業也各不相同，因此他們的需求也不同，我們機場服務人員需要做的是改變以往被動的服務態度，轉被動為主動，了解不同消費者的具體需求，根據這些不同消的需求，分為幾個子服務項目，再有針對性的進行服務。[2]第三，是要對消費者進行合理定位，即確定自己的目標市場，這對機場工作人員來說是非常清楚的，因為這是在他們上班之前就已經完成了的。第四個是設計服務交付系統，即轉變更新機場機務人員的服務的配送系統。這需要機場的機組人員，在確保旅客舒適的享受服務中，還要保證在乘客的各個需求間建立合理的轉化通道。

二、創新服務方式，更新服務體驗

當今社會的人們越來越注重個人的生活體驗以及出行體驗，對于他們來說，有一個良好的、不同的、優質的出行體驗能為自己所選擇的機場的印象增色不少，但是傳統機場機務人員的服務方式都比較固化，如何創新服務方式，成了大家很關心的問題。[3]例如，機務人員可以合理融入現代信息技術的“大數據”處理方式，實現機場服務的發展，并結合現代技術，建立起一個相對與各個層次的旅客的高端旅客信息數據庫，以儲存乘客的相關信息。

通過觀察、了解他們的旅游習慣和常規出行目的，以及對機場相關信息的需求。還可以通過另一種方式展開，如與機場、航空公司、高效酒店、金融、電信等共享有更全方面需求的乘客信息，從而更好地滿足他們的需求，形成高品質的服務鏈。

建立完善的服務機制，為機場旅客提供更加個性化的服務。[4]運用智能電腦處理技術，為旅客提供能“私人訂制”的相關服務流程、推薦服務套餐。這樣可以讓每位出行的旅客享受到更加優質和更適合自己的出行方案。這些方案的設定要分人群，如黨政機關、事業機關，或者鐵路、公路等需要經常出差性的部門，與他們建立相應的合作，并通過設立相應的機制，為不同的人群確立不同的出行方式和服務方式，從而更好的滿足他們的需求。機場通過創新機務人員的服務方式，能更新乘客的服務體驗，進而在一定程度上打造屬于該機場的獨特品牌力量。

三、優化服務機制，保證服務暢通

在機場機務工作中要大膽改革、及時優化機務工作機制，勇于革除機制弊端，以追求更好質量、更高效率的工作效果。由于我們的機務工作分外勤工作與內勤工作，這就要求我們將這兩大部分工作分開來看待。

例如，外勤工作人員所面臨的環境條件更加艱難，工作異常辛苦，常常需要在悶熱、嚴寒、高溫、降雨的環境之中持續工作，并且由于飛機機械維修是一項十分精細且專業的工作，往往會加班工作至天明。這就要求我們建立一套高效的機務工作機制，實行嚴格的輪班制度以保障外勤工作人員的健康狀態及工作效率。

四、開設優質培訓，增強服務質量

優質的培訓與訓練是提高服務質量的重要途徑。隨著人們的需求不斷變得個性化與多樣化，以及機務工作的日益復雜化，反逼我們不得不不斷提升自身的工作能力與工作效率。故而為機務工作人員提供優質的工作培訓機會便更顯得迫在眉睫。[5]有不足便需要虛心求進步。利用工作之外的時間，可以邀請業內權威專家對機務工作人員進行分類分組培訓，以彌補他們在工作方法、工作技巧上的不足，從而提升機務工作隊伍的專業素質，提升服務質量。例如，機務工作組可以開設分工作類別的培訓班，請業內外權威專家對工作人員就某項工作進行系統地分專題的教學培訓。

每人必須修滿一定的學時，通過相應的考核方為過關，并頒發學時證明。此外，機務工作可以學習建立一套電子信息反饋系統，通過實時監控、數據檢測等手段，減免一部分高精度高難度的人工檢測程序，這樣既能夠保障飛機機械系統安全，也能通過電子化監控系統，最大程度減輕機務工作人員的工作強度，最為重要的是保障了機務檢修的效率，避免了一些不必要的航班延誤的情況，提高了服務質量。這樣，能將機務工作隊伍訓練的更加專業化、細致化，從而更大程度地提升服務質量，提升乘客的滿意度。

五、結語

航空公司應致力在改善機場的服務質素，緊密圍繞”安全生產”中心，更新服務理念為指導思想，綜合利用各種有效措施，全面提升機場機務人員的服務質量，從而提高機場服務品質，四機場服務再上一個新的水平。

參考文獻：

[1]畢曉青.機場航站樓服務質量管理研究[J].中外企業家，2019（02）：233-234.

[2]禹美辰.新鄭國際機場航站樓公共區服務質量旅客滿意度評價研究[J].西安航空學院學報，2018，36（04）：48-52.

[3]亢元.機場旅客服務質量改進對策[J].智庫時代，2018（33）：11+21.

[4]Sittichai Sricharoenpramong.Service quality improvement of ground staff at Don Mueang International Airport[J].Kasetsart Journal of Social Sciences，2018，39（1）.

[5]劉玉敏，靳琳琳.基于改進服務質量模型的機場客運服務質量測評[J].經濟經緯，2017，34（06）：81-86.