讀者意見與需求實證分析及應對措施

(1.山東大學圖書館，山東 濟南 250100；2.山東大學(青島)圖書館，山東 青島 266237；3.山東大學儒學高等研究院，山東 濟南 250100)

1 引言

個體圖書館的建設都源于在圖書館職業和職能基礎上的理念和規劃。讀者意見是對實施這些理念與規劃及其過程的回應，這些回應反映了圖書館現實與讀者對圖書館的認知要求和圖書館承諾的差距。讀者意見的表達方式多種多樣，面對面、電話、意見箱、電子信件等是常見方式。從訴求情緒上看，有詢問式的，也有投訴式的；從問答時差看，有即時交流的，也有留言的；從語言組織與表達看，有隨意的，也有很正式的。其中館長、校長信箱通常是經過深思熟慮的意見。對讀者意見成因的分析與對策[1]，是改進圖書館服務工作，提高讀者滿意度的有效途徑。隨著圖書館界的認識和相關技術的出現，服務能力得到有效提升，許多曾是讀者較為關注的問題[2-4]，都隨著時代發展與技術進步得到普遍解決。本文借助山東大學圖書館近兩年的館長、校長信箱的讀者信件，探索讀者需求問題，從管理角度提升圖書館服務工作。

2 讀者意見成因與分析

2.1 讀者意見成因

讀者意見來源于讀者對圖書館各方面的需求與圖書館現有服務的矛盾。矛盾的原因有兩類，一是雙方對各自的責、權、利認識和認可失調，二是服務質量沒有達到圖書館的責任目標或承諾。這些原因按圖書館的資源服務類型可以分為：空間與設施，文獻資源，網絡技術以及相應的管理、制度因素等。

2.2 讀者意見分析

《讀者服務簡報》是山東大學圖書館編制，針對館員的一項信息周報服務，包含校長信箱、館長信箱的讀者意見及相關部門的回復意見。從2018年5月開始，截止到2019年4月，共50期，詳見表1。

(1)空間服務。讀者意見占比最高的大類服務項目為空間服務，其中聲音與儲物柜為排名前兩位的單項服務。空間資源是圖書館服務的重要組成部分，直接貼近讀者日常使用圖書館，所以受讀者關注度較高。聲音問題讀者關注最高，此類問題主要來源于青島分館與興隆山分館(新館)的參觀問題。儲物柜問題各校區都有產生，而青島分館與讀者住宿上課地點距離較遠，產生的需求問題相對較多。青島校區分館是新館建設，其空間服務問題約占一半，并占青島館所有問題的11/18，說明新館建設在空間服務上的不足，所以應在注重新科技帶來的新空間服務外，傳統空間服務尤其是在現代流行的大一統空間服務結構上，進一步改善動靜分離的空間建設。比較有意思的一個空間服務問題是光線問題。一般遇到光線問題，都是讀者覺得光線不足而提出來，而這里有一個讀者意見是發現全館白天照明與夜晚相同，不分區域，浪費電能，說明有的大學生較為關注公眾空間的環保問題。

(2)文獻保障。文獻保障是圖書館服務的基礎，也是讀者較為關心的部分，占16%，一半為特色館藏使用問題。這些特色館藏除了古籍為重點保護有特別管理規定外，其他特色館藏的管理方式不同，如龐樸圖書室等為閉架閱覽，給相關研究型讀者帶來諸多不便。圖書典藏問題主要出現在各校區間的圖書分配上，由于各校區分館按相應學院對應學科建設，主要分配方式為按學科對應二、三級類目，一是學科日漸細分，分類號并不能完全與學院對應，尤其是大的學科方向或相關性較強的院系；二是外包后較多依靠Calis數據和在版編目數據，而較少原編，部分因書目數據欠妥導致后續分配出現問題，如部分經濟學類圖書實則為理工科所需圖書，只因在題名或主題詞中含有經濟類相關詞條而被編在了F大類，造成分館間的異地需求。這些問題在逐年減員、業務外包的情況下，遇到即調整成了目前的解決方案。

(3)規章制度。圖書館的規章制度有很多，如開放時間、文獻使用、空間使用、借閱規則等。其中開放時間是讀者期待較高的問題，有要求提前開放的，有要求延長閉館時間的，有要求法定假不閉館的，還有要求寒暑假增加開放天數等。這些不同的要求說明，讀者對于圖書館開放時間有著各自的需求，并不統一。圖書館針對這些不同的意見，開展了讀者問卷調查，深入研究讀者需求，并做了相應的服務改善，見下文。

(4)技術服務。圖書館的自動化系統有很多，從讀者意見中可以看出，較為復雜的兩個系統：圖書檢索與座位管理，出現的問題較多，而較為簡單的如通道機、自助借還、自助文印等其他自動化系統則較少出現影響讀者使用的問題。

表1 讀者服務簡報分類統計表

表2 圖書館開放時間調查問卷分析與變化

3 圖書館服務工作的改善

針對讀者意見，圖書館進行了積極的響應，主動、深入研究與決策，第一時間解決了讀者的需求。其中有代表性的幾項如下：

(1)開水機。解決方案為：及時聯系服務商改進，并加強日常巡查；購進部分直飲水設備，包含冷熱水服務。且間隔樓層設置兩種開水機，給讀者提供一個選擇的機會。

(2)開閉館時間。對于開館時間的需求并不統一，圖書館在接到許多讀者意見后，深入開展研究論證，組織讀者問卷調查，決定每日閉館時間延長至22∶30，除了寒假中的春節外，節假日期間不間斷開放，在本有的閉館開放區外，全館提供正常服務。具體見表2。

(3)儲物柜。該項需求多半是考研學生提出來，圖書館的回復：“圖書館存包柜從無到有，從有到無，經過多年反復使用驗證，弊大于利；物品暫存影響館內整潔、食品易腐敗，造成管理混亂；因讀者可帶包入館，無須存放，且存包柜的管理是須每日清柜，也達不到長期存放要求?！眻D書館經過歷史實踐，總結研究，決定不再提供該項服務。這就說明，圖書館的服務并不是無限的讀者需求服務，每項服務的存廢都經歷過細致、嚴謹的工作實踐。

(4)收錄引證。有學生提出，“論文檢索證明是申請獎學金、辦理留學等所需重要材料，圖書館提供該項服務的流程簡單，圖書館老師登錄Web of Science，檢索到論文，打印相關內容，然后收費、蓋章，前后5分鐘70元……”。圖書館回復讀者收錄引證收費符合標準，從未被質疑，但經詳細深入的調查研究，從2019年1月1日開始對校內讀者免費。

4 圖書館工作的思考

讀者意見是圖書館需要改進工作的一部分，不是全部。隨著文明的發展和技術的進步，圖書館的服務條件也會得到不斷改善，圖書館的服務理念和服務文化也在發生變化，一如圖書館發展歷史的從藏書樓到現代意義的圖書館、閉架借書到開架借閱、館內服務到網絡服務、注重文獻建設到以讀者服務為主導的過程。回顧這些變革，技術與讀者需求的推動作用不可否認，但是，這主要是被動的改良和完善，其根本意義的變革來自圖書館內，來自圖書館事業，這才是主動的，具有翻天覆地的能量。這些變化主要體現在以下幾個方面。

4.1 圖書館的權利認識問題

歷史上，圖書館投訴圍繞法律問題的只有物品丟失的責任糾紛，為此圖書館的存包柜由人工存包改為自動存包，又在圖書館醒目位置文字提醒貴重物品妥善保管，避免了糾紛。奇怪的是，關于讀者基本權利沒有明確意義的糾紛，比如何時、何身份、何種方式取得圖書館讀者身份、閱覽與借書的權限范圍、試用數據庫的權限等，基本沒有投訴。由此可以看出，讀者對圖書館的職能和讀者權利的認知還是很局限的。這種情況下，圖書館自身需要嚴格職業操守，圖書館只有服務的權利，沒有無為限制讀者使用圖書館資源的權利，尤其是入校注冊即為讀者和文獻充分使用的權利?！堵摵蠂炭莆慕M織/國際圖書館協會聯合會公共圖書館宣言》(1994年)，雖然是公共圖書館宣言，其服務的性質與高校圖書館毫無二致。

4.2 充分尊重讀者的權利問題

隨著《經濟社會和文化權利國際公約》的簽訂，讀者權利保障逐漸被我國圖書館人重視，《中國圖書館員職業道德準則(試行)》將“維護讀者權益、保守讀者秘密”作為圖書館員必須遵守的職業準則之一，《普通高等學校圖書館規程》中也明確規定“保護用戶合法、平等地利用圖書館的權利”，諸多文獻也探討了讀者權利及其保障問題[5-10]。讀者權利包括使用權、平等權、尊重權、參與權等。圖書館對讀者權利保障的發展體現在諸多方面，例如在規章制度的設定方面，大多數圖書館在過去制定圖書借閱規則時，習慣性地采用區別服務，即借閱冊數、使用期限、使用方式等，按本科生、研究生、教工的身份來區分。這些區分已逐漸淡化，如山東大學圖書館在借閱冊數的限制上逐步調整，目前在校讀者已無論身份，借閱冊數相同，而規則進一步細分，對書不對人。這是對讀者權利保障意識的覺醒，但仍存在許多不足，如在借閱期限上還有不同的規定，也沒有施行預約催還制，只單邊保障了借到書的讀者的權利，未對沒借到書的讀者的權益加以保障，所以在讀者權利保障上還有進一步提升的空間。除了規章制度外，部分日常工作法則也存在極少考慮讀者權利的現象，如未經讀者同意，帶領參觀人員進入閱覽區講解、交流、拍照等，這些都是需要注意的讀者權利保障問題。

圖書館是一個有機的整體，保障讀者權利并不是只靠直面讀者的流通(讀者服務)部門，還有采訪、編目、典藏、技術等其他部門的參與，這樣才能為讀者提供更好、更高質量的服務。比如，文獻采訪中的讀者驅動采購模式的輔助(捷閱通、蕓臺購等)，在教工參與采訪的基礎上，讓更多讀者直接參與到文獻資源的建設中來，并即刻獲益；在對新生讀者培訓時，不僅告知讀者使用圖書館所要遵守的規則，也明確宣講讀者的權利。

4.3 文獻資源建設和空間建設的平衡問題

無論在老館改造還是新館建設中，各圖書館都在給讀者開放更多空間。通過數據分析，依據文獻使用規律，在有限開放空間中提供更多有效文獻，并興建智慧密集倉儲解決利用率較低文獻的存儲與使用?？臻g資源的服務不再局限于閱覽室的建設，而是開放了動靜分離的空間，如展覽區、路演區、新技術體驗區等，在小空間服務方面，則開放了更多的研討室、學習室等，提供不同學習類型所使用的空間。文獻資源共享方面，圖書館聯盟下的館際互借、文獻傳遞，一校多區異地格局的通借通還，OA資源的宣講，讀者圖書交換服務等的開展和完善，越來越多的資源共享途徑，使得讀者獲取文獻資源越來越方便。

4.4 圖書館內部的協調發展問題

“圖書館是一個生長著的有機體”。較之傳統圖書館，當代圖書館的構成更為復雜，人員、文獻、技術、讀者需要、圖書館服務更為多樣，圖書館的發展的協調性尤為重要。圖書館的建設已經由圖書館為主導變為以讀者需求為驅動，讀者服務由被動到主動，深度服務由零星單一到嵌入又到融入，深度服務需要調動整個圖書館的力量來服務一個課題、一個項目，業務部門關系越來越緊密，任何一個部門的松懈都會導致整個服務的失敗。

5 結語

隨著時代發展，大學圖書館的服務工作的發展與完善，讀者對圖書館的期望也在變化。資源共享、免費、信息化等服務需求，從這些讀者意見中可見一斑。館長信箱與校長信箱依然是圖書館與讀者之間的重要橋梁，過去是、現在也是圖書館獲取讀者意見的重要方式。對讀者意見的處理不僅僅停留在回復上，還應主動調查研究，有效溝通，如調查問卷、會談、訪談等，從而有效生成解決方案。