公共圖書館對弱勢群體幫扶引入志愿服務的思考

聶曚 何菁 謝正芬

摘 要：公共圖書館在弱勢群體服務中引入志愿服務，有利于細化服務方式，提升服務水平，擴大服務主體，促進服務可持續發展。湖北省圖書館對于在弱勢群體服務中引入志愿服務進行了有益嘗試，引發諸多思考。

關鍵詞：公共圖書館;弱勢群體;志愿服務

基金項目：本文系2018-2019湖北省圖書館館內科研項目“公共圖書館服務弱勢群體現狀、問題及對策研究”（課題編號：鄂圖科201811）的階段性研究成果之一。

1 引言

關于弱勢群體的定義，不同的學者給出了不同的表述，其中較為流行的是認為“社會弱勢群體是由于某些障礙及缺乏經濟、政治和社會機會，而在社會上處于不利地位的人群。”[1]公共圖書館作為公共文化服務體系的重要組成部分，承擔著保存人類文化遺產、傳播先進文化、開展社會教育的重要職能。閱讀弱勢群體也是公民，同樣享有學習知識和獲取資源的權利，公共圖書館要充分考慮弱勢群體的實際情況，為他們提供更加人性化、便利化的閱讀條件，為弱勢群體提供人文關懷，促進閱讀公平，使弱勢群體也能夠同等地享受公共文化服務。面向弱勢群體的圖書館關懷政策是圖書館服務公益性、公共服務均等化的內在要求，是圖書館提供無差別公共文化服務的具體體

現。[2]

根據大多數公共圖書館服務的弱勢群體對象和提供的服務項目，目前圖書館弱勢群體服務的對象主要包括三類，第一，生理性弱勢群體：包括老年人、殘疾人;第二社會性弱勢群體：無就業人員、農民工、城市低收入者、災民、服刑人員; 第三，少年兒童：主要包括普通兒童、留守兒童以及盲童。

[3]開展對弱勢群體的服務已經成為現代公共圖書館的基本職能，如何將弱勢群體的服務工作做得深入細致，有針對性、可行性是公共圖書館重點考慮的問題。

2 公共圖書館弱勢群體幫扶引入志愿服務的意義

志愿服務是指任何人在不計物質報酬的前提下，自愿貢獻個人的時間和精力，為推動人類進步、社會發展和社會福利事業而提供的服務。

[4]志愿者以個人或者團體的形式自愿為圖書館提供義務服務，涉及社會各個學科和領域。開展文化志愿服務不僅能夠拓展圖書館的服務范圍，提升服務效能和品質，還有助于在全社會形成合力，推動社會進步和文明，文化志愿服務正在成為圖書館讀者服務的重要組成部分，在對弱勢群體的幫扶中引入更多的志愿服務也有著重要意義。

2.1 提高服務水平，滿足弱勢群體讀者需求

志愿者既為圖書館的工作人員，也是圖書館服務的對象，雙重身份利于日常工作的開展。這樣獨特的身份使他們更能發現和注意到圖書館工作人員在服務工作中容易忽視的一些細節，能夠站在讀者的立場上，以更加親和的人性化方式為讀者提供服務，使讀者感受到服務的舒適度，滿足讀者對圖書館服務的需求。開展對弱勢群體的服務工作，需要工作人員具有人文關懷精神，在服務中體現平等尊重，通過愛心的傳遞、交流、接觸和關懷，促進人與人的互助、理解。圖書館志愿者擁有的志愿精神正是人文精神的具體體現，他們和服務群體站在平等的立場上，能讓弱勢群體讀者感受到更大限度的社會關懷，從而提升圖書整體服務水平。

2.2 擴大服務主體，實現服務可持續發展

志愿者作為公共圖書館寶貴的人力資源，有為弱勢群體服務的激情，也有開展弱勢群體服務的相關經驗，如果加以合理管理，就能形成良好、持久、規范化的人才資源隊伍。另一方面，志愿者也是圖書館與弱勢群體溝通的橋梁，每位志愿者都可以發現身邊的弱勢群體，了解他們獲取文化服務的需求，為圖書館開展對弱勢群體的服務建言獻策，從而保證圖書館開展弱勢群體服務的針對性和可行性，實現服務的可持續良好發展。

2.3 為志愿者提供平臺，更好實現自身價值

公共圖書館弱勢群體服務不斷壯大，為志愿者提供了廣闊的舞臺。弱勢群體和普通讀者相比，獲取信息時更需要幫助、更需要指導，對弱勢群體開展服務也是志愿者服務的重要內容。很多志愿者對服務有著滿腔熱情，也期待能為老人、殘疾人、兒童等弱勢群體開展服務，到圖書館開展志愿服務也是實現自身人參價值的一種良好途徑。從身邊的小事做起，讓身邊的人快樂，也能使志愿者體會到生命的意義與滿足感，從中得到巨大的快樂，實現自己的人身價值。

3 公共圖書館弱勢群體志愿服務的內容

志愿者來自社會各個領域，有著不同的知識背景及社會認知，共同點都是不為物質報酬，能夠主動承擔社會責任并且奉獻個人的時間、精力及智慧。弱勢群體服務是社會志愿者服務的一個重點領域，對圖書館來說，弱勢群體服務體現以信息服務為主要特色，著力解決弱勢群體的知識貧困。本文將就公共圖書館弱勢群體服務中可以引入志愿服務的內容進行詳述，并結合湖北省圖書館相關案例進行討論。湖北省圖書館志愿者服務大隊按部門下屬12支小隊，目前登記在冊的志愿者共519人，開展活動200余項。志愿者招募2017年以來通過湖北文化志愿者平臺統一招募和管理，逐步走向規范化，讀者服務方面特別重視面向弱勢群體，開發了弱勢群體志愿服務項目超過20個，成為助推圖書館事業發展的重要力量。

3.1 不斷深化拓展志愿者對生理性弱勢群體服務

1）敬老愛老，擴大服務半徑。湖北省圖書館工作人員與志愿者一起每年為老年人開展重陽節送書活動，將約500冊飲食養生、文學類期刊送到老年公寓。書籍到養老院后，文化志愿者會對書籍進行分類、整理、擺放，并幫助視力不佳的老年人開展伴讀活動。這些飲食養生類的雜志幫助老年人學習自我保健知識，有助于身心健康，延年益壽;也成為老年公寓工作人員照顧老人的學習參考資料，收效甚好。重陽節為老年公寓送刊已持續了十余年，為了更好的利用圖書館的資源，開展針對老年人的延伸服務，圖書館已正式把該老年公寓納入自己的流通點，以便把這項有意義的活動持久開展下去，豐富老年人的精神文化生活。同時省圖書館青年志愿者也開展服務進社區關愛空巢老人活動，老年人是特殊的弱勢群體，需要大家庭的溫暖和關愛，通過志愿服務慰問，進一步倡導和弘揚了尊老、愛老、養老、助老的社會道德風尚，營造了良好的敬老氛圍。

2）書香助殘，體現人文情懷。湖北省有約380萬殘疾人，讀書學習是他們實現人生夢想的重要途徑，為廣大殘疾人讀書提供更加便利的條件，幫助更多的殘疾人學習知識、接受教育更是圖書館的責任。“書香伴讀·聆聽你我”系列閱讀活動秉承“讀書扶志”與“讀書扶智”的初衷，依托多方合作平臺，發動文化志愿者力量，利用湖北省圖書館強大的資源藏量、專業的業務能力、優異的服務水平，通過進家庭、進社區、進學校的“三進”形式，采取“一對一”、“一對多”、“多對多”的模式開展閱讀。打通文化閱讀服務最后一公里，通過招募文化志愿者開展伴讀、講讀，實現與殘疾人服務需求的無縫對接，有針對性地為殘障朋友提供均等化、多元化、便捷化、特色化閱讀服務。志愿者的伴讀過程傳遞溫度與書香，讓殘障朋友感受社會的關懷以及書本的力量，拉近人與人之間的距離，也為心靈融合互鑒構筑一個新穎的互動渠道。

3.2 拓寬志愿者對社會弱勢群體服務渠道

1）開展對農民工的志愿服務活動。農民工已經成為城市建設的重要力量，他們通常對城市生活適應能力強、生活節儉、法律意識日漸增強，但也存在著農民工在基本合法權益、職業技能培訓、社會保障等方面遇到的問題，需要社會對其予以關注。

[5]農民工需要更多的知識和技能，但由于距離遠、時間有限等原因，能經常到圖書館閱讀的農民工少之又少。一方面湖北省圖書館開展“走出去”的志愿活動，深入工地開展送書活動，將社會生活類、文學故事類、職業技能類書籍送到工地，建設圖書流通點，豐富農民工業余文化生活，幫助他們掌握更多職業技能;另一方面通過“真人圖書館”等活動“引進來”，把農民工作為文化志愿者，分享自身工作和生活經驗。如“湖北省十大杰出農民工”、“湖北省五一勞動獎章”獲得者徐彬，就作為一名志愿者來到圖書館。他的人生故事就是一部奮斗的大書，他在交流中向大家講述從業28年以來他見證的風景和城市發展。同時他實地作業經常會面臨嚴苛惡劣的戶外環境，假如體力跟不上或者缺乏耐心，微小精細的機械操作就難以完成，只有憑借精準的眼力和反復磨練積累的經驗才能一次次完成高難度的任務。這項農民工自身的志愿活動，不僅展現了農民工積極向上、不怕艱險的精神風貌，對在場的其他農民工也起到了良好的鼓舞效應。

2）開展文化惠民送書下鄉志愿服務活動。湖北省公共圖書館將志愿者服務納入“深入生活扎根人民”送書下基層實踐活動中，讓基層群眾在文化暖冬中共沐書香，進一步提高基層群眾文化素質，促進基層文化發展。此次活動中，根據鄉鎮、街道文化站、村文化室的文獻需求，省圖書館共向咸寧市、鄂州市、黃岡市、洪山區、武昌區、江夏區等市、區、縣圖書館贈送書籍、期刊7000余冊，盲文、老人有聲聽書機43臺。其中，在廣場活動現場，省圖書館與江夏區紙坊街、法泗街、鄭店街、舒安街4個文化站簽訂了建立館外流通點的協議書，共送書2000冊，期刊500冊。文化志愿者向參與廣場活動的基層群眾發放期刊雜志近700冊，發放社會主義核心價值觀宣傳卡片和廉政書簽500余張，現場為群眾免費辦理了讀者證。志愿者們還利用圖文并茂的宣傳展板，現場宣傳了圖書館法、基本館情、特色服務和近年來為基層服務的具體做法。

3.3 不斷豐富對少年兒童志愿服務的形式

1）志愿服務走進鄉村，幫扶留守兒童。“相約鄉讀”家庭閱讀推廣活動是第四屆長江讀書節重點活動品牌，以市、縣圖書館為主體，以鄉鎮文化站和村委會為主要陣地，招募優秀文化志愿者，通過特色閱讀活動、班小組讀書會、書香悅讀季、文藝展演等多種方式，提升留守兒童的綜合素養，用親子閱讀激發學生與家長的閱讀熱情，使家庭教育和家風建設生活化，探索鄉村文化振興的圖書館+模式，用閱讀鏈接美麗鄉村。

2）志愿服務深入少兒活動，伴讀兒童讀者。兒童由于其獲取信息能力有限，需要加以引導和幫助，以提高其閱讀興趣、增加他們獲取知識的能力，志愿者恰好能在兒童閱讀中起到良好的橋梁作用。“童之趣”是湖北省少年兒童圖書館的重要活動品牌，閱讀引導方面，包括分級閱讀指導、書香讀書會、書影賞析會，讓少兒讀者及其家長體會閱讀的樂趣，引導他們多讀書、會讀書、讀好書。 閱讀體驗方面，包括小小圖書管理員活動、游學記、安全法制課堂，通過親身體驗，讓少兒讀者了解書本以外的知識，豐富少兒學習內容和形式，同時給少兒提供社會實踐平臺。 知識普及方面，包括作家面對面、編輯零距離、國學童趣館，聯合省科協、長江少兒出版社以及非遺中心等其他社會閱讀力量，少兒讀者可以在輕松的氛圍中掌握知識，開拓視野，這些活動都離不開志愿者的深度參與和積極引導，為少兒讀者提供了良好的伴讀伙伴。

3）招募“小雷鋒志愿者”，鼓勵兒童參與志愿服務。“小雷鋒文化志愿服務崗”是湖北省少年兒童圖書館專為兒童讀者設置的志愿服務崗位。每位小志愿需要宣誓，誓做學雷鋒志愿服務活動的踐行者、倡導者和推動者，宣誓之后各位“小雷鋒們”來到書庫以實際行動踐行誓詞，他們整理圖書、幫助讀者借還書，為讀者提供咨詢服務。參與志愿服務活動之后，小志愿者能親身體會到做志愿服務的意義，又能充分感受服務他人的精神愉悅。

4 圖書館弱勢群體服務的思考

圖書館弱勢群體服務范圍廣，涉及內容豐富，可開展多樣的特色服務。圖書館在弱勢群體服務中引入志愿服務，不僅能有效地彌補圖書館員在弱勢群體服務中的短板和不足，充實人力資源，更重要的是提供為弱勢群體的服務的新思路、新角度，實現圖書館弱勢群體服務的可持續發展。

4.1 規范志愿者招募流程

圖書館志愿服務是一個龐大而系統的服務體系，弱勢群體服務只是其中的一個部分，應組建相應的志愿者管理團隊，負責志愿者與項目的溝通和對接，保證組織的健康有序。圖書館志愿者也存在著一定的要求和門檻，必須要擁有對志愿服務的熱情、對服務對象的愛心同時具備一定的學習能力。目前湖北省圖書館開展的所有志愿者活動都利用湖北文化志愿者這一網絡平臺，采取規范化管理，招募流程見圖1。