“一帶一路”背景下地方綜合性大學創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)管理服務質量滿意度研究

季慶輝　薛宇　薛勇　顏玉

摘 要：研究“一帶一路”背景下地方綜合性大學創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)管理服務質量滿意度，探討“一帶一路”背景下地方綜合性大學創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)管理服務質量滿意度的概念、理論基礎、測評方法和對策，探索“一帶一路”背景下地方綜合性大學創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)管理服務質量滿意度調查采取的對策。

關鍵詞：“一帶一路”;地方綜合性大學;創(chuàng)新創(chuàng)業(yè);管理服務質量;滿意度

中圖分類號：G648.4? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2019）28-0181-02

李克強總理在2014年4月8—11日海南博鰲亞洲論壇提出推進“一帶一路”建設，中國與“一帶一路”有關國家實行雙多邊合作機制，同時借助既有的、行之有效的區(qū)域合作平臺。

陸上絲綢之路中國古代都城長安（今西安）經中亞等國最終羅馬6 440公里，海上絲綢之路古代中國與世界各國或地區(qū)進行文化與經濟交流海上通道。

2018年8月27日習近平主席在推進“一帶一路”五周年座談會講話，指出“一帶一路”是順應全球治理體系變革需要，充分體現了利益和權責意識。中國“一帶一路”堅持原則：對話協商、共建共享、合作共贏、交流互鑒。“一帶一路”沿線國家推進實施：政治互信、經濟互融、人文互通。“一帶一路”沿線國家目標：推進實施、抓出成果、走深走實、造福人民。中國和“一帶一路”沿線國家推動構建人類命運共同體。

地方綜合性大學適應“一帶一路”需要為地區(qū)性經濟服務，地方綜合性大學就需要提供科學完善教學支持服務體系，為地區(qū)性經濟建設培養(yǎng)教育大批“雙創(chuàng)”應用型人才提供保障。

地方綜合性大學在“一帶一路”背景下應加強創(chuàng)業(yè)理念，在“一帶一路”國家高速發(fā)展形勢大趨勢下，教育、經濟、貿易、能源、金融、服務和基礎設施等領域急需創(chuàng)業(yè)型人才。

一、“一帶一路”背景下地方綜合性大學創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)管理服務及服務對象滿意度的概念

1.地方綜合性大學管理服務。地方綜合性大學為本科生、碩士生、博碩士生提供全方位、滿足各層面學生培養(yǎng)教育需求行為，管理服務具體是包括各層面一系列教學、科研和社會服務。

2.地方綜合性大學服務對象滿意度。地方綜合性大學本科生、碩士生、博碩士生對管理服務質量滿足與否心理狀態(tài)，各層次學生對管理服務質量滿意程度判斷。

二、“一帶一路”背景下地方綜合性大學創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)管理服務質量的理論基礎

1.顧客滿意理論。首先，產生背景，1965年的Cardozo“顧客投入、期望和滿意的實驗研究”，歐美成熟理論。其次，理論內容，包括顧客、成本、便利、溝通。再次，文獻回顧，包括顧客滿意形成機制、顧客滿意與消費行為關系、顧客滿意度。最后，重要模型，包括期望模型、績效模型、公平模型。

2.利益相關者理論。首先，概述。一是理論部分股東、債權人、雇員、消費者、供應商、政府部門、本地居民、本地社區(qū)、媒體、環(huán)保主義者、自然環(huán)境、人類后代等十二大因素。二是定義為個體或群體直接影響組織其目標實現過程。其次，劃分方法。其一，多錐細分法，包括所有權、經濟依賴性、社會三種利益相關者。其二，米切爾評分法，包括確定型、預期型、潛在型三種利益相關者。

3.全面質量管理理論。首先，管理特點，包括全面性、全員性、預防性、科學性。其次，兩大支柱，包括成本控制及時全面、持續(xù)改進自動化。再次，管理工具，包括統計分析表法和措施計劃表法、排列圖法、因果分析圖法、分層法、直方圖法、控制圖法、散布圖法。最后，質量控制，包括計劃階段、執(zhí)行階段、檢查階段、處理階段。

三、“一帶一路”背景下地方綜合性大學創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)管理服務質量滿意度測評方法

1.認知模型。通過感知與注意、知識表示、記憶與學習、語言、問題和推理等對真實世界探索和研究人思維機制，為人類人工智能系統建立新體系結構和技術模型。

2.預測模型。用數學語言或公式用于預測描述事物間數量關系，作為預測時直接依據。

3.卡諾模型。KANO 模型是根據基本、期望、興奮、無差異與反向（逆向）五大類產品或服務質量特性，分析用戶滿意度體現了非線性產品或服務性能和用戶滿意之間關系。

4.四分圖模型。通過數學作標四個象限來表示與分析影響績效指標及滿意程度打分，對產品或服務質量進行定性分析及診斷研究，并且可以得到產品或服務質量滿意度值。

四、“一帶一路”背景下地方綜合性大學創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)管理服務質量滿意度調查對策

1.“一帶一路”背景下，地方綜合性大學創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)服務管理各級部門重視學生評價和意見。

2.“一帶一路”背景下，地方綜合性大學創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)服務管理各級部門定期開展學生滿意度調查。

3.“一帶一路”背景下，地方綜合性大學創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)服務管理各級部門要開展培訓引導學生進行客觀正確滿意度評價。

4.“一帶一路”背景下，地方綜合性大學創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)培養(yǎng)服務管理各級部門調查結果及時反饋相應部門采取調整措施。

參考文獻：

[1]? 王艷杰.高校教學服務學生滿意度調查研究[D].石家莊：河北大學，2011.

[2]? 陳瞳.南京大學博士研究生培養(yǎng)質量滿意度的學科差異分析[D].南京：南京大學，2014.

[責任編輯 陳 鶴]