客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化分析

曾崢 云南經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 云南省昆明市 650304

在一個(gè)企業(yè)中，企業(yè)要想成功，就要有一種有效的、科學(xué)的企業(yè)管理方式。這種有效的、科學(xué)的管理模式，就是客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理好了，就有利于與客戶保持長(zhǎng)久的客戶聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)利益的長(zhǎng)久性，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)快速的發(fā)展和進(jìn)步。同時(shí)，企業(yè)與客戶擁有一個(gè)良好的客戶關(guān)系，就有利于企業(yè)產(chǎn)生客戶滿意的產(chǎn)品，為客戶生產(chǎn)客戶所需求的產(chǎn)品，從而促進(jìn)企業(yè)的加速發(fā)展。

一、CRM實(shí)施是企業(yè)文化的改造前提

CRM使用在企業(yè)市場(chǎng)、銷售、技術(shù)各個(gè)環(huán)節(jié)，與客戶有著非常緊密的聯(lián)系。CRM在形式上表現(xiàn)為組合、安裝、測(cè)試與運(yùn)行，但是它卻運(yùn)行著一種新的管理理念。因此，CRM能否成功，不僅取決CRM的經(jīng)驗(yàn)，還有一些技術(shù)水平。傳統(tǒng)企業(yè)文化的管理，重點(diǎn)在于內(nèi)部資源的管理，而所說的外部資源管理就是客戶管理。以往的企業(yè)產(chǎn)品銷售就是對(duì)企業(yè)進(jìn)行“推出”的銷售模式，但是這樣的銷售模式?jīng)]有過多地經(jīng)驗(yàn)的支持，也就沒有辦法讓顧客對(duì)其進(jìn)行購買，阻礙了企業(yè)發(fā)展的需求。隨著大眾媒體的管理形式越來越小，客戶了解產(chǎn)品渠道的形式越來越多，也就讓客戶有了很大的自主權(quán)，從而也就讓“推出式”的企業(yè)銷售模式失卻的原有的動(dòng)力，阻礙了企業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。

二、在企業(yè)中使用CRM，對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行改造

（一）尊重企業(yè)中的客戶，做到讓客戶滿意

企業(yè)在以前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過程中，往往都會(huì)形成一種以企業(yè)為主的利益目標(biāo)的企業(yè)文化，這種文化可以有效的對(duì)企業(yè)進(jìn)行活動(dòng)的開展，讓企業(yè)獲取最大的利益，因此，在很長(zhǎng)的時(shí)間里，都為企業(yè)的發(fā)展帶來了很大的幫助，從這我們也可以看出，企業(yè)盈利是企業(yè)經(jīng)營(yíng)唯一的定律。也就在這樣的影響下，讓很多其企業(yè)中顧客的利益受到了影響，損害了客戶的利益，讓企業(yè)客戶對(duì)企業(yè)品牌不再信任，讓企業(yè)的客戶資源流失。因此，在企業(yè)中，企業(yè)一定要尊重客戶，做到讓客戶滿意，進(jìn)而提高企業(yè)的利益，促進(jìn)企業(yè)快速發(fā)展。

（二）一個(gè)企業(yè)中管理者應(yīng)該具備客戶管理能力

在一個(gè)企業(yè)當(dāng)中，經(jīng)營(yíng)決策是企業(yè)發(fā)展中最重要的決策戰(zhàn)略。進(jìn)行經(jīng)營(yíng)與決策，制定企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，這是一個(gè)企業(yè)當(dāng)中領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該擁有的重要職能，同時(shí)也是關(guān)系著一個(gè)企業(yè)生死存亡的大事，同時(shí)它也是加強(qiáng)人事管理的重要手段。在企業(yè)的發(fā)展過程中，不同層次的領(lǐng)導(dǎo)者有著三種不一樣的決策的戰(zhàn)略決策。其一是，決策戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)決策以及藝術(shù)決策等。當(dāng)時(shí)在著三種決策當(dāng)中，對(duì)于企業(yè)中高層的領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略決策的重要程度比其它二個(gè)的都要大，對(duì)于基層的領(lǐng)導(dǎo)者，業(yè)務(wù)的程度比其他二個(gè)的比重要大，因?yàn)橹挥兴麄兊臉I(yè)務(wù)業(yè)績(jī)做好，他們才可以有晉升的機(jī)會(huì)，才可以促進(jìn)自己的快速發(fā)展。企業(yè)中成功的領(lǐng)導(dǎo)者有著一個(gè)共同的領(lǐng)導(dǎo)特點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)者知道怎么樣才可以留住人才，才可以促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。

（三）關(guān)注客戶的需求

在以往企業(yè)生產(chǎn)與運(yùn)作的過程中，企業(yè)面對(duì)的是一個(gè)龐大的市場(chǎng)，也就導(dǎo)致了很多企業(yè)在發(fā)展利益的同時(shí)，都只是依據(jù)了市場(chǎng)大眾的需求，來經(jīng)營(yíng)自己的產(chǎn)品。在企業(yè)銷售產(chǎn)品的過程中，企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)銷售停滯，就要抓緊考慮怎樣進(jìn)行產(chǎn)品的促銷，讓企業(yè)利益實(shí)現(xiàn)最大化。在企業(yè)生產(chǎn)過程中，企業(yè)能不能將顧客的個(gè)性作為首要的前提，實(shí)現(xiàn)企業(yè)最大利益的基本保障。因此，在企業(yè)生產(chǎn)過程中，企業(yè)一定要關(guān)注客戶的重點(diǎn)需求，從而促進(jìn)企業(yè)快速發(fā)展。

（四）重視情感經(jīng)營(yíng)的情感思路

伴隨著企業(yè)不斷發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)從追求物美價(jià)廉到理性的消費(fèi)和綠色消費(fèi)，同時(shí)也重視情感消費(fèi)。情感消費(fèi)就是讓消費(fèi)者在消費(fèi)的過程中，追求一種感情消費(fèi)，報(bào)消費(fèi)的理念和消費(fèi)觀念都集中到出產(chǎn)品的質(zhì)量與綠色環(huán)保上，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的加速發(fā)展。企業(yè)中綠色消費(fèi),其含義就是滿足 以綠色為主用的消費(fèi)，讓顧客了解產(chǎn)品的生產(chǎn)渠道、商品的流通、商品的交換、最后消費(fèi)的過程，讓消費(fèi)者放心的購買，有利于保護(hù)環(huán)境，預(yù)防了資源的浪費(fèi)和污染大氣，做到綠色消費(fèi)，健康生活，保證人類所需的與自然相融合，使企業(yè)的發(fā)展與社會(huì)發(fā)展相一致，做到可持續(xù)的發(fā)展，從而加速企業(yè)的發(fā)展。

結(jié)束語

綜上所述，一個(gè)企業(yè)要想成功，不僅要有一定的管理經(jīng)驗(yàn)之外，同時(shí)還應(yīng)具備一定的客戶管理關(guān)系，做到企業(yè)與客戶一起進(jìn)步與發(fā)展。在企業(yè)發(fā)展過程中，其一為，企業(yè)要做到尊重企業(yè)中的客戶，做到讓客戶滿意，促進(jìn)企業(yè)快速發(fā)展其二為，一個(gè)企業(yè)中管理者應(yīng)該具備客戶管理能力，積極地為企業(yè)拉取相應(yīng)的客戶資源，進(jìn)而提高企業(yè)的利益 其三為，關(guān)注客戶的需求，知道哪些是消費(fèi)者所需要的，進(jìn)而滿足為企業(yè)的利益，其四為，重視情感經(jīng)營(yíng)的情感思路，讓消費(fèi)者做到綠色消費(fèi)理念，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的加速發(fā)展。