基于客戶關系管理中的大客戶描述與識別分析

曾崢 云南經濟管理學院 云南省昆明市 650304

在現階段日益激烈的商業競爭局勢下，許多企業都面臨著大量的商機，但是由于市場變化，企業想要在這種競爭行列中占據領先地位，就需要提升經營手段。客戶關系管理工作是一個大型投資項目，關乎到企業的經營效益，所以在客戶關系中識別潛在的大客戶有位重要。客戶關系管理者需要了解具體的競爭戰略，并且制定一個詳細的開展方案，使其能夠在經營的過程中能夠發現潛在客戶。

一、大客戶描述與識別

企業在大多數的情況下，為了識別客戶、留住客戶需要做出應對策略，尤其是對企業效益做出大貢獻、潛在的客戶群體。識別潛在客戶主要是取決于客戶對企業管理工作者的評價，客戶關系經營者在分析數據的過程中，需要考慮自身和客戶之間的關系，以及是否能有充分的價值來留住客戶，然后在對其開展服務。建立大客戶關系是為了能夠使其在面對新產品的時候，可以通過對企業的信任而再次購買，這是一個忠誠的關系，但是大客戶也可能隨著時間的變化以及新客戶的數量增長，與企業的交易量減少。企業客戶關系維護者通常會認為獲取新客戶比挽留大客戶的成本要高，所以在識別大客戶的時候需要謹慎。

二、大客戶描述和識別的內容分析

當正確識別出大客戶時，需要管理者指派一個專業的營銷人員來對其給予特殊服務，盡最大程度去滿足客戶的各種需求，使其能夠對服務內容滿意，為企業留住大客戶。大客戶的存在對企業組織和銷售部門具備重要最用，所以需要為大客戶提供特殊服務來使其滿意。識別大客戶已經成為企業業務營銷策略中極為重要的組成部分，但是長期應用這種方式來維護大客戶關系也需要一個漫長的過程，需要在管理工作中建立能夠吸引大客戶的條件，為企業保留高質量的客戶，這對企業其他產品的營銷來說也有推動作用。服務大客戶的過程中可以優化企業內部組織，推動企業內部工作流程更加順利，并且還能夠在整個組織中創新企業文化。企業通過合理利用大客戶關系來降低普通客戶的經營成本。當然，也并不是每個客戶都能成為潛在大客戶。許多企業在識別大客戶的時候會根據收入效益來決定，并且將其作為基本的識別標準，雖然有些客戶并不具備戰略應用價值，但是因為在交易過程中所占據的收入占比較高，所以會被客戶關系管理者定義成大客戶。其次就是將狀態作為評判大客戶的工作標準，比如說會將財富排名靠前的企業作為大客戶，根據其存在的潛在空間和知名度來吸引更多大客戶。再就是供方組織會將老客戶和參與新產品的客戶作為大客戶，比如說硬件企業想要參加軟件工程，就會將首批購買軟件的客戶規劃到大客戶行列。

三、大客戶描述和識別的戰略價值

識別大客戶的下一步工作是研究如何開展服務，滿足大客戶提出的各種需求，因此需要制定詳細的策略來規范服務內容。一般情況下，大客戶會希望銷售者盡全力的去完成，并不希望在自己提出一些要求之后，這些服務者用一些通用方案來應對，并且要求與具備專業團隊的組織來討論業務，希望團隊成員可以耐心聽取他們的意見，然后結合實際來制定針對性的解決方案。其次，客戶還希望建立穩定的合作關系，因為不穩定的關系會影響到大客戶角色的構建，所以不管是與團隊中的哪一位成員進行交流，都要求必須提供優質的服務。客戶對供應方的要求是希望對方根據自己的需求來制定解決方案，滿足這樣的要求就必須使供應方的工作人員和客戶團隊進行合作，從而實現更優質的服務。

從客戶角度來分析，大客戶能夠更輕松的進行交易，既可以節省資金成本又可以節約很多的時間，并且的描述大客戶關系中，大多數的買家都希望可以從客戶服務過程中購買最新的產品，得到優質的服務。大客戶管理能夠為客戶提供幫助，使其能夠收到符合需求的產品與服務，如果在這個過程中服務者不了解產品，不關注客戶要求，而且還不能應對客戶對技術提出的問題，亦或者面對客戶的態度不夠，就會流失潛在客戶，也會使已經擁有的客戶資源對其喪失忠誠度。由此可見，維護大客戶最重要的內容就是為其提供優質化服務。客戶希望大客戶經理具備高等素質，要求其所在組織的態度是誠實的，這對維護大客戶工作也十分重要。銷售人員通常會利用客戶利益作為獲得客戶認同的標準，這也是推動大客戶管理工作成功開展的關鍵因素，因為客戶的信任對團隊組織尤為重要。相關團隊和客戶關系管理不管在何種狀況下都具備十分出色的交流能力，在此基礎上還需要擁有親和力，才能夠與客戶之間建立融洽的相處氛圍。大客戶關系管理團隊具備較高的談判水平，其成功完成工作的主要目的是為了推動供方組織可以快速發展，而且團隊人員得到的報酬是供方給予的。優質服務雖然對大客戶關系管理是必須具備的，但是供方展開管理的核心目的是能夠創造財務收益。

結束語：現階段的大客戶管理被頻繁應用，并且對一些為客戶提供服務和產品的組織提供幫助，使他們將注意力放在那些可以為企業提升效益的潛在大客戶和現有大客戶上。相關組織為了能夠提升客戶的滿意程度，會將服務水平提升，以優質化的標準來開展，保留能夠為企業提供戰略意義、且具備保留價值的客戶。