新零售視角下復合型零售管理人才需求轉型調研分析

陳瑩 孫文霞

上海城建職業(yè)學院

《全力打響“上海購物”品牌加快國際消費城市建設三年行動計劃》中提到了在“上海購物”品牌建設過程中，需要大量復合型商業(yè)人才，該定位是基于零售連鎖業(yè)態(tài)發(fā)展要求而來的。

一、“上海購物”品牌建設背景下“新零售”門店商業(yè)格局變化

新零售是指個人、企業(yè)以互聯網為依托，通過運用大數據、人工智能等先進技術手段并運用心理學知識，對商品的生產、流通與銷售過程進行升級改造，進而重塑業(yè)態(tài)結構與生態(tài)圈，并對線上服務、線下體驗以及現代物流進行深度融合的零售新模式。

（一）“新零售”門店是能夠營造以“消費者行為”為核心的生活場景的門店

目前國內“新零售”市場競爭格局主要以阿里系和騰訊系兩大寡頭為主導。

（1）阿里系“新零售”門店消費群體及生活場景

盒馬先生面向80、90后富裕起來的消費群體，通過拓展門店商品品類、疊加烹飪服務，形成以生鮮物種為代表的新超市，滿足消費者對于采購和吃飯的雙重需求。

逸刻便利店面向白領員工，集白領上班族一天生活場景為主線，營造以餐廳為主題的餐飲環(huán)境、以商務溝通、休閑為主體的咖啡廳環(huán)境以及以上班和下班路途中快速購買包裝產品的便利店環(huán)境為一體。

（2）騰訊系“新零售”門店消費群體及生活場景

永輝超級物種面向年齡40歲以下的白領人士，以“食”為核心，構建“一日三餐”餐飲場景；以“購”為出發(fā)點，通過多元化品類選擇，構建白領人士零售品購物場景。

永輝生活面向社區(qū)居民，打造“菜籃子”門店，采取“標品生鮮+便利店+線上運營”的模式，為消費者構建“一公里”生活圈。

（二）“新零售”門店是能夠營造便利購物場景的門店

（1）“新零售”門店營造便利支付場景

未來零售業(yè)的崛起必定依賴于技術革新，其中支付技術革新將尤為重要。根據馬威發(fā)布的《2018中國零售服務業(yè)白皮書》，2016年運營移動支付的比例高達45.5%，在各大“新零售”門店，自助結算方式得到廣泛應用。就其消費者而言，通過自主操作，一定程度上減少了等待時間，但就目前的狀況而言，消費者對其減少時間的滿意程度有待提高。因此，在未來如刷臉支付、嵌入式支付、無感支付等支付信息技術手段不斷進步與完善，消費者將會享受更短等待時間及更便利的購物體驗。

（2）“新零售”門店營造便利選品場景

“數字化”轉型將成為“新零售”門店至關重要的法寶。首先從業(yè)務層面，實現“生產-配送—門店”全鏈條數字化掌控；其次在消費者層面，實現精準營銷，借助數字化管理系統(tǒng)，門店可以精準進行商品采購、商品組合推薦及針對消費者展開有效營銷推廣。

（三）“新零售”門店營造人性化購物場景的門店

首先，“新零售”門店戰(zhàn)略定位更加聚焦消費者生活場景構建，將碎片式購物環(huán)境組建在一，努力賦予單純的購物環(huán)境更多內涵。第一、更加注重門店布局與陳列的舒適性；第二、從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺全方面讓消費者沉浸其中。

其次，“新零售”門店可以通過人臉識別系統(tǒng)，識別消費者的購物記錄、甚至更多的生活訴求。而這些信息恰恰是門店管理者需要綜合運用，同顧客進行溝通的重要依據，使得顧客將門店工作人員當成朋友與親人。

二、“新零售”門店商業(yè)格局變化下的人才需求變化

首先、零售業(yè)從業(yè)人員面臨了許多社會變遷方面的挑戰(zhàn)。依據全國性招聘平臺上發(fā)布的上海地區(qū)連鎖經營管理類崗位招聘信息，上海市連鎖經營管理類專員級崗位職能構成分析發(fā)現，企業(yè)對于運營崗位的需求量最大，占比53.6%，其次是銷售類崗位，占比11.9%，基礎工作類崗位占比10.3%，其他職能崗位占比則低于10%。這主要可以從兩個維度思考，首先由于高科技技術的綜合運用，對于基礎店員、出納收銀崗的需求將會呈現明顯減少；其次線上、線下業(yè)務將通過合理規(guī)劃和整合，可能將物流崗位人才進行整合。

其次、通過對傳統(tǒng)連鎖企業(yè)與“新零售”連鎖企業(yè)運營類招聘崗位需求來看門店運營崗位看似職級設置較多，實則在崗位設置過程中以員工工作時間、工作能力提升為主線，基于留人目標，重在培育人工作能力的前提下設置的二至四級崗位，實則崗位職級是扁平化的。有些零售連鎖門店崗位為了提升消費者購物體驗，設置了如廚師、咖啡師、烘焙師等業(yè)務技能崗位。

三、門店運營管理從業(yè)人員崗位能力分析

（一）基于全國性招聘平臺上發(fā)布的上海地區(qū)連鎖經營管理類崗位招聘信息的店員崗位能力分析

通過對上海市170多家連鎖經營類企業(yè)的崗位招聘信息進行分析發(fā)現，企業(yè)對于連鎖經營管理類人才的要求較為全面。從下圖來看，以溝通能力的比例最高，達到70.2%，其次是執(zhí)行能力，占比達到50.5%，對運營管理能力的要求占比達到44.2%，其他能力的占比低于40%。涉及到不同職能的崗位，對相應職能能力如：市場拓展、財務管理、采購能力等均有要求，但是要求并不高。

圖2 上海市連鎖經營類企業(yè)門店運營崗位能力要求

其次、通過對上海市百家企業(yè)不同職位級別崗位工作能力需求的分析發(fā)現，企業(yè)對于店長/經理職級的能力要求最為全面，對于其溝通能力、運營管理能力、執(zhí)行能力和銷售能力的要求均超過了15%。

（二）以“新零售”為契機的連鎖企業(yè)門店運營崗位人才能力分析

（1）專業(yè)能力：從操作到策略

基于技術革命給連鎖門店帶來的高效紅利，理貨員、收銀員這類需要具備較強操作技能的程序性的、顯性知識的崗位將退出歷史舞臺。另一方面，門店運營管理崗位員工需要友好面對門店中各式各樣的高科技設備，因此員工們需要掌握一項非常重要的專業(yè)能力，即“人機互動”能力，在熟練操作各類高科技設備的基礎上，重點做到面對高科技設備做出的反應，靈活運用管理知識、市場知識、財務知識、采購知識等進行數據信息甄選與決策，以此提高消費者體驗，增長門店的經營業(yè)績，要實現這類專業(yè)能力提升，其實就是需要培養(yǎng)員工具備更完善的策略性的、隱性知識的學習。

（2）方法能力：以學習為核心

世界在改變，行業(yè)在發(fā)展，零售革命在經歷了零售革命四次浪潮后，來到了“數字時代”，人類無法預知未來的零售業(yè)將呈現什么樣的景色，但是人類需要不斷保持對新時代挑戰(zhàn)的熱情。那么零售連鎖門店運營管理從業(yè)者需要在職業(yè)生涯中不斷學習新知識、新技能、新方法，“學習”將成為從業(yè)人員永恒的主題。在中國我們看到幾乎所有的連鎖企業(yè)都建立了自己的企業(yè)大學，這些連鎖企業(yè)還集合在一起，通過行業(yè)組織共同學習，共通共榮。

（3）社會能力：以人為本

社會能力是指具備從事職業(yè)活動所需要的行為能力，包括人際交往、公共關系、職業(yè)道德、環(huán)境意識。在今天的連鎖零售行業(yè)中，人際交往能力重要性排位第一，不論未來“無人零售”模式會不會大批量復制，社交對于人類而言永遠是最基本的訴求，再看先進大多連鎖企業(yè)在其戰(zhàn)略價值構成部分就特別強調以“顧客為中心”，因此員工的人際交往能力將成為永恒的重點。其次、高科技設備在門店及消費者中間越來越廣泛的應用，消費者行為、消費者隱私、消費者數據的獲取將變得更加容易，門店運營管理工作者職業(yè)道德的要求將越來越重要。