基于服務供需平衡理論的龍子湖高校餐飲服務優化①

華北水利水電大學 王喆學 魏佳麗 李浩 張乾乾 韓定康

1 高校餐飲的發展現狀

隨著社會經濟的高速發展，高校餐飲已全面實現社會化。高校餐飲業務普遍外包給社會餐飲公司，這在一定程度上提高了高校餐飲的質量和服務水平[1]。但是，餐飲服務社會化也導致了餐飲公司過度追求利潤而不注重服務質量、高校內部多個餐飲公司惡性競爭等問題，甚至有時還會發生學生食物中毒等嚴重的食品安全事件，給高校師生的生命健康造成了不利影響。為打造良好的高校餐飲文化，高校餐飲服務中存在的問題必須解決。

2 調研分析

(1)采取隨機抽樣的抽樣方式，在鄭州市龍子湖高校園區隨機抽取出了華北水利水電大學、河南財經政法大學和河南職業技術學院三個高校。小組成員實地調研，在學校餐廳對學生進行“高校餐飲服務質量滿意度”的問卷調查，共收回500份有效問卷，回收率達到97.09%。

(2)利用SPSS軟件對問卷的信度和效度進行統計分析，檢驗問卷的有效性和可靠性。對已收集的數據進行分類整理，根據統計出的調研結果進行描述性分析，從分析結果中找到龍子湖高校園區的餐飲服務問題。

表1 信度分析

信度分析結論：此次調研問卷的Cronbach’s AIpha系數為0.944，由于信度系數大于0.9，說明問卷題項之間具有高度一致性，問卷的可靠性和穩定性很好，如表1所示。

表2 效度分析

效度分析結論：此次調研問卷的KM0＞0.9，Bartlett球形檢驗的顯著性概率＜0.05，代表變量存在顯著的相關性，適合做因子分析，故問卷具有良好的效度，如表2所示。

表3 餐廳滿意度四個維度排行

從表3可知，學生對餐廳就餐條件方面的滿意度為3.79分，是四個分析維度中滿意度分值最高的，說明當下高校餐廳餐具供應充足，桌面清理及時；餐廳服務質量方面的得分為3.67，是其中滿意度較好的，說明高校餐廳對員工培訓較為全面、規范，清潔工作完成質量高。但是學生對餐廳就餐環境和飯菜質量的滿意度低，表明就餐環境一般，硬件設施不完善、飯菜衛生質量不達標，餐廳監管制度不完善，沒有標準化的操作流程，餐廳服務與學生需求不匹配。

表4 餐廳滿意度分析指標排行（降序）

由表4可知，24項調查指標中，學生對空調及采光設施、飯菜價格、就餐等待時間、桌椅清潔度4項指標的不滿意率最高。說明當代大學生對就餐環境的敏感度越來越高，甚至超過了對飯菜價格的敏感度，就餐環境舒適度成為學生滿意度評價的最重要指標。而學生就餐等待較長，桌椅清潔不到位，是影響服務質量評價的最重要因素。

所以高校餐廳管理人員應側重于改進就餐環境和硬件設施，并對飯菜價格進行合理化控制，加強對餐廳工作人員的培訓和管理，提升其工作效率和工作質量，減少學生就餐等待時間，提升學生滿意度。

3 高校餐飲服務存在的問題

3.1 高校餐飲食品衛生狀況有待改善

隨著食品安全問題的頻頻發生，國民對其關注度一直居高不下，食品安全已成為公眾衡量餐飲服務質量的重要標準。食品安全也是高校餐廳最重要的一個方面，關系到每個學子的生命健康安全。但調查結果顯示，10.68%的學生對學校餐廳飯菜衛生不滿意，由此可見飯菜衛生情況不容樂觀，學生在飯菜里見到蟲子、頭發等不衛生隱患似乎已司空見慣，這嚴重影響到學生的身體及心理健康，餐廳食品衛生狀況亟待改善。

3.2 用餐高峰供給能力不足

由于學生上下課時間的限制，會出現集中就餐的高峰期，學校的餐廳供給嚴重不足，造成混亂嚴重，也導致學生和教職工排隊買飯的等待時間過長，餐廳的就餐桌椅供應不足，在排隊期間還會造成菜品短缺，并且補給速度非常的慢，不能滿足需求，給學生和教職工就餐帶來很大的困擾。并且由調研結果顯示學生對就餐等待時間滿意度很低，這些現象已經成為亟待解決的重中之重。

3.3 餐廳經營方針重外在裝修輕內在服務

近年來，社交網絡上頻頻出現高校網紅餐廳，餐廳裝修越來越潮流華麗，裝修可以帶來美感，給學生打造良好的就餐環境和優質的就餐體驗。但是，餐廳裝修過后往往伴隨而來的是飯菜漲價以及管理服務滯后等問題，這些問題才切實關系到學生的就餐滿意度。且部分餐廳裝修過于追求華麗，而輕視對基礎設施的更新和服務的完善，致使學生的體驗感極差，而學生在餐廳的用餐體驗無法達到期望，導致“優硬件-劣服務=0”的不良后果[2]。例如空調及排氣設施就有很多餐廳做不到位，導致餐廳悶熱、空氣質量差，嚴重影響學生就餐體驗。

4 高校餐飲問題的應對方案

4.1 實施多方聯合監管，打造安全就餐環境

(1)建立完整的監管流程，由學校主持建立一套完整的餐飲安全監管體系。建立學生，學校，餐飲企業，甚至家長全部參與進來的餐飲監管體系，有效保證學生的就餐安全。對監管人員進行專業化和規范化的培訓，力求操作得當、執行到位，保證檢查結果的有效性和公信力，真實反映餐飲環境狀況。

(2)多方協同合作，密切配合，共同監管。通過餐飲企業自查，學生檢查，學校監管，以及家長建議反饋的方式，對高校餐飲安全問題進行監管和監督。各方各負其責，聯合監管，共同打造適宜的餐飲環境。出現問題及時改進，樹立食品安全重于泰山的觀念，為學生提供營養健康美食。

4.2 提供適應需求變化模式的服務

高校餐廳的需求變化具有確定性和不易改變的特性，價格彈性系數小。需求高峰通常集中在早、中、晚的一兩個小時，而非高峰期的需求極少甚至根本沒有，所以其他時段設施和人員利用率非常低。價格策略、預約等措施對平衡餐廳這類需求的高峰與低谷沒有太大作用。這時更合適的管理策略就是以相同設施、相同人員提供與原有服務變化特征相反的其他服務。因此餐廳可以在非高峰時段，保留部分窗口和人員，將餐廳場地轉化為下午茶、自習與約會的場所，即為學生提供良好的休閑場所，又提高設施與人員利用率，為餐廳創收。

4.3 強調公平原則，嚴格實施排號取餐制度

在餐廳的就餐高峰時段，排隊幾乎是不可避免的情況。學生排隊等待取餐的過程相當于制造產業的存貨。也可以理解為，在一個服務體系中，服務設施的超負荷使用的代價就是顧客的等待時間的增加。然而，顧客往往難以忍受排隊，為了不失去這部分客戶，需要對排隊進行有效的管理。在學校餐廳最有效且最具可行性的方法就是重視公平排隊，因為不確定的、未作解釋的等待會使顧客（學生）不滿，而如果學生看到后來者比自己更早接受服務，則會因為不公平而引起憤怒。所以高校餐廳應該嚴格實施排號取餐制度，保證學生接受公平服務。

4.4 服務能力和服務需求同步

服務具有易逝性的特點，導致消費者不能脫離服務過程，需要當場享受服務，其結果是，餐廳可以預測就餐高峰，卻不能把預先生產出來的服務產品供應給高峰時段的學生。需求過剩直接導致了學生對餐廳服務滿意度的降低，甚至喪失顧客。在這種就餐高峰的境況下，高校餐飲企業應做到以下兩點。

(1)管理及應對需求，提高餐廳服務人員的專業素養，提高各方面的運營效率，比如餐桌打掃和盛飯更快速等，給學生一個高效的就餐體驗。

(2)增加服務彈性，學校具有就餐極度集中的情況，餐廳應充分利用服務能力的彈性來釋放就餐高峰壓力。可以招聘兼職，分擔餐廳就餐高峰期間服務人員的工作壓力，提高服務質量。

4.5 構建優秀的餐飲文化，兼顧學生和承租方的雙重利益

優秀的餐飲文化是高校餐飲企業生存發展的關鍵因素[3]。現階段高校餐飲企業之所以會出現重裝修輕服務等過分重視眼前利益的現象，就是餐飲企業的經營理念出現了問題。優秀的高校餐飲企業應該關注兩個利益主體的關系，在日常經營管理中即重視服務質量的改進，又重視打造和諧的餐飲文化，樹立學生與承租方雙贏的觀念。