“互聯網+”視域下政府公共服務創新研究

劉銀平

互聯網的應用已經滲透到各行各業，在“互聯網+”背景下政府公共服務也面臨這一些挑戰，比如傳統行政思維與“互聯網+”思維出現脫節，信息共享困難，“互聯網+”政府公共服務創新的法律法規欠缺，體制機制還不夠健全和完善等。為了進一步提高政府公共服務效率，推進政府公共服務創新，提出了以下幾個方面的建議：“互聯網+”思維;打通數據壁壘，促進信息開放共享;加強法律法規和網絡基礎設施建設;深化行政管理體制改革，加強監督問責。

中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第43次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截止2018年12月，我國網民規模為8.29億，互聯網普及率達59.6%。特別是近幾年來移動互聯網的飛速發展，催生了各種新商業模式，網購、網約車、共享單車、在線教育、網絡訂餐，給人們的生活帶來極大的便利，“互聯網+”活躍在人們的各種生活場景中。互聯網的快速發展，在給人們的生產和生活方式帶來便利的同時，也給政府公共服務帶來了前所未有的機遇和挑戰。

一、“互聯網+”視域下政府公共服務面臨的典型問題

整體來看，我國利用網絡建設服務型政府存在認識不到位、平臺建設不重視、信息公開不主動、公共服務不完備、回應關切不及時、基礎設施不健全等方面的問題，突出表現在以下幾個方面：

（一）傳統行政思維與“互聯網+”思維出現脫節

部分領導干部在網絡已經深度融入工作生活的當下，卻根本不具備“互聯網+”思維，對“互聯網+”思維存在認識偏差，認為“互聯網+政府服務”就是將信息技術簡單轉移到政府機構運作的過程中，甚至為防止自身利益受到損害，往往忽視“互聯網+”對政府結構和管理流程進行重塑的要求，導致“互聯網+”沒有真正與政府公共服務深度融合。

有些領導干部甚至站在了網絡的對立面，認為網絡是“洪水猛獸”，更談不上學網、用網了。部分領導干部不善于聽取網絡上的民情民意，當各地方政府出臺一些具體規劃或者措施時，受到網民的質疑，沒有認真反思，反倒認為網民要求太苛刻，屬于“網絡暴力”“鍵盤俠思維”。這種對網絡民意的敵對意識阻礙了“互聯網+”與政府公共服務的融合。

（二）信息共享困難

促進信息共享是深化簡政放權、放管結合、優化服務改革的重要內容。而目前在政府公共服務中還普遍存在著政府部門信息來源彼此獨立、信息平臺相互排斥、信息處理難以關聯互助、信息運用不能互換共享的信息壁壘和信息堵塞現象。造成政府公共服務信息共享困難的原因主要有：一是政務服務信息系統建設各自為政，出現“上面千條線、下面一把刷”窘境;二是職能部門之間的信息共享與業務協同機制欠缺，導致各部門信息系統的數據難以共通共融;三是信息數據庫的管理和運行標準不統一，導致在需要共享各系統的數據時往往難以調處和使用;四是政務服務信息的采集、發布、公開和共享制度不健全，導致各職能部門只能根據自身方便和自主判斷選擇性地公開和共享信息。

（三）“互聯網+”政府公共服務創新的法律法規欠缺，體制機制還不夠健全和完善

“互聯網+”應用于政府公共服務目前還處于摸索階段，各方面還不成熟，還缺乏一套完善的法律法規體系對之進行管理和規范。例如，“互聯網+”最大的特點就是開放、共享，但是政府對哪些數據信息必須公開，對哪些數據信息必須保密，還沒有明確的法律法規，這就會導致政府部門之間以及部門與群眾之間的信息流通受阻。

“互聯網+”可以有效縮短、優化政府公共服務流程，這就要求政府機構和職能做出相應的梳理和調整。但是目前政府機構和部門層級較多，并且存在職權不清的現象。如果不清除體制機制障礙，“互聯網+”對政府公共服務的創新作用就不能得到充分發揮。

二、“互聯網+”視域下政府公共服務創新建議

（一）增強“互聯網+”思維

1.提高政府的“互聯網+”思維

一要，把“互聯網+政務服務”工作納入干部教育培訓內容體系，制定實施培訓計劃，提高各級領導干部的互聯網思維。二要，加大“互聯網+”人才引進和培養力度，建設一支技術強、素質高的政府網絡信息管理隊伍。三要，建立有效的考核獎懲機制，獎優罰劣，充分調動政府工作人員學網、用網的積極性。

2.加強宣傳推廣，提高廣大群眾的“互聯網+”思維

建立健公眾意見的統一收集、處理、分析機制，健全分辦交辦、及時改進、評價反饋的用戶需求辦理機制，搭建民政互動新平臺，發揮民眾滿意度評價、媒體監督、專家評議、第三方評估等作用，監督政府工作。要開展多樣化宣傳和多元化推介，依靠群眾、發動群眾，建立健全公眾參與機制，廣泛提高社會認知度和參與度，增進公眾參與的熱情，共同營造“互聯網+政務服務”的良好氛圍。要充分發揮市場機制作用，加大購買社會公共服務的力度，從廣大人民群眾中汲取無窮智慧和力量，匯聚眾智改進服務。

（二）打通數據壁壘，促進信息開放共享

構建暢通、便捷、統一的信息應用網絡，建設大系統、大平臺、大數據，推進各部門業務系統和數據共享交換平臺互聯互通，強化各部門信息共享，全力打通“數據壁壘”和“信息煙囪”，讓數據連起來。 梳理編制政務信息資源目錄，建立統一的政務信息資源整合交換平臺，在不涉及國家機密、商業機密、個人隱私的前提下，要對各單位和公眾開放政務數據。要形成標準統一、流程清晰、責任明確的政務信息采集、維護、共享工作機制，用制度來推進各部門信息共享，實現全國政務信息系統 “網絡通、數據通、應用通”，讓辦事流程更加簡化，提高政府部門的辦事效率，縮短群眾辦事時間，為群眾辦事提供最大便利。

（三）加強法律法規和網絡基礎設施建設

為了保障“互聯網+”政府公共服務安全有效地運行，需要具有良好的法治環境。要通過加快在信息基礎設施、個人信息保護、電子商務、知識產權保護等各方面的法律法規制定來填補互聯網發展中的立法空白，既需要國家就“互聯網+”在政府公共服務應用中的整個環境進行立法，以積極的姿態投身到“互聯網+”發展的大潮，又需要各級地方政府根據當地實際情況建立地方性法規和規章。除了建立健全法律法規之外，還要加強“互聯網+”政府服務平臺的安全技術，防止公眾的相關信息受到安全威脅。要優化網絡結構，建立必要的機制，縮小存在不同地區、不同人群之間的數字鴻溝。

（四）深化行政管理體制改革，加強監督問責

“互聯網+政府”是對政府管理流程的重新再造，以互聯網技術倒閉行政體制改革，政府必須轉變傳統行政理念，從傳統管理思想向現代公共服務理念轉變，改革提升政府治理和服務能力，主動對接群眾需求。要合理劃分各部門的職責權限，科學設置行政機構，合理劃分職權，使政府治理更加高效、透明、簡約。在嚴格依法界定部門職責權限劃分的基礎上，要加強對部門履職和協調配合的監督檢查。可采取日常監督和定期檢查的方式，對政府部門間職能分工是否明晰、關系是否理順等問題進行跟蹤了解和適時評估，確保部門間協調配合機制得到有效落實。要以民眾辦事“一趟不用跑”和“最多跑一趟”為目標，進一步推進簡政放權，精簡環節，規范行政行為、優化辦事流程，增強政府公信力和執行力，建設人民滿意的服務型政府。（作者單位：中共菏澤市委黨校）