網絡消費，如何應對維權新挑戰

吳景明

新年伊始，中國消費者協會基于大數據平臺數據與輿情社會影響力測算結果，發布了“2018年十大消費維權輿情熱點”。其中，順風車安全問題、個人信息保護缺失、大數據殺熟、共享出行押金難退、網購平臺售假問題排名前五位。這一統計結果表明，隨著共享經濟等商業模式的興起，網絡消費侵權模式正在不斷花樣翻新，進一步成為消費維權的焦點和難點。

消費維權領域出現的這一趨勢，其實是消費模式變遷的必然結果。隨著網絡技術的不斷開發利用，尤其是智能移動終端的普及和平民化，網絡交易日益成為主流的消費模式。這一變遷，一方面實現了消費空間的多維延展，帶來了前所未有的消費便捷。另一方面，也使消費侵權的形式、規模、烈度、破壞性空前增加，消費維權的難度急劇上升，面臨著嶄新的挑戰。

網絡交易的根本特征是擺脫了空間和地域的限制，足不出戶且不必到特定經營場所，不同區域的交易雙方即可完成交易。就消費者而言，僅能根據經營者提供的交易信息、單方事先確定的交易規則等，決定是否交易，卻無法對商品實物當面檢視和挑選，在很大程度上失去了充分的選擇權。一旦不誠信的經營者發布虛假信息，故意提供假冒偽劣商品或不符約定的服務，很容易就能實現侵權目的。另一方面，由于消除了空間阻隔，和經營者進行交易的潛在消費者群體更為龐大，一旦經營者實施了違約或侵權行為，受損害的人數要遠遠超過傳統經營模式。并且除了財產損失，還可能遭遇人身傷害，去年發生的順風車乘客遇害事件，即為其中的惡性案例。

值得注意的是，網絡消費領域之所以侵權現象突出，與監管的滯后和不力密切相關。從歷史的觀點看，網絡交易是在缺乏國家法律規范的背景下迅速發展起來的，而某些決策的失誤和推波助瀾，又加劇了一些網絡交易業態在并不成熟的情形下，無序野蠻生長。以共享單車為例，由于管理部門在共享經濟模式下的管理理念和決策程序嚴重滯后于網絡發展，對共享單車的資金管理等缺乏有效的監管機制，以致不少共享單車神話破滅之時，很快爆發消費者押金無法退還等危機，最終令消費者深受其害。

在網絡消費時代，無論是經營者和消費者，與傳統消費時代相比較都發生了改變，但唯一沒有改變的是消費者的弱勢地位，并且其弱勢地位在網絡消費中更為突出。在傳統消費模式下，消費者一旦權益受損，還可以遵循“跑了和尚跑不了廟”的路徑進行維權。但在網絡交易中，往往既見不到“和尚”也沒有“廟”，消費者權益受損后，通常面臨取證難、鑒定難、協商難等諸多困境。一些商品的品牌權益者身居境外，消費者想通過品牌權益人鑒定商品的真偽，幾無可能。由于交易雙方天各一方，經營者拒不協商甚至關閉系統玩失蹤，消費者也無計可施。此外，由于地域管轄分散、部門協調不力等因素，消費者的投訴也往往費時費力，處于投訴無門的困境。

法律總是出現在問題之后，面對網絡消費時代的侵權新動向和維權新難題，今年1月1日起正式生效實施的電子商務法可謂生逢其時。電子商務法通過對電商平臺經營者和平臺內經營者身份的界定以及對經營者一系列義務和法律責任的設定，將電子商務行為首次納入了國家法律規范的框架內，這對遏制網絡消費侵權現象、保護消費者合法權益，意義深遠。

同時應當看到，有了法律，并不意味著網絡消費侵權和維權問題就會自動消解。一方面，隨著網絡交易業態的不斷發展，相關制度規范仍有待于與時俱進，進一步改善和細化。更重要的是，法律能否發揮效用，關鍵還在于經營者能否自覺遵守，消費者能否有效利用以及管理者能否依法構建起有效的監管機制。正如中消協相關報告所指出的：“面對挑戰，需要協同共治，營造安全放心的消費環境。”說到底，網絡消費要興利除弊，需要管理理念和模式的轉變，需要消費行為和經營行為的升級再造。如此，網絡消費才會迎來真正的春天！