基于高績效工作系統的服務氣候與服務績效的關聯性研究

施讓龍

（杭州萬向職業技術學院，浙江 杭州 310023）

一、引言

國家統計局《2018 年國民經濟和社會發展統計公報》[1]顯示，2018 年服務業增加值比上年增長7.6%，占國內生產總值比重達52.2%。服務業比重在連續多年提高的基礎上，2018 年繼續保持上升的勢頭，這主要得益于中國大力發展服務業的有關政策，也是中國經濟發展到一定水平必然出現的現象，特別是互聯網向各領域滲透、服務業規模不斷擴大的結果。

目前中國服務業已躍升為經濟發展的主要角色，但“服務”不是程序的產品，它的形式、內容及方式會隨著顧客的需求不同而調整或改變，對高度接觸形態的服務業來說，除了需具備良好的設備、裝潢及氣氛營造等可程序化的資產外，讓人有良好感受的“服務”是最重要的，因為服務績效的優劣是影響企業成功與否的關鍵要素之一[2]，高績效工作系統（High Performance Work Systems，HPWS）告別傳統控制風格的管理觀點，改以通過“員工”獲得高績效角度，將組織建構在員工參與、員工承諾及授權賦能之上，以符合服務業需求迅速應變的核心能力，運用授權的措施，讓一線員工擁有更大彈性應對顧客需求，讓服務深入人心，強化組織競爭優勢并提升組織的實質績效，此為本文的研究動機之一。

服務業特性為冗長工時，薪資水平偏低，且需應對顧客各式各樣的需求，造成員工流動率偏高。He 和Keung[3]認為在一個服務性的公司里，建立服務文化遠比聘用適當的員工重要，當組織內部建立良好的服務氣候，能驅使組織內的成員提供優質的服務績效，以滿足顧客需求而提升公司的實質績效，服務氣候的塑造有賴于組織內配套良好的管理措施[4]。故本文通過服務氣候探討HPWS和服務績效兩者的關聯性，此為本文的研究動機之二。

目前國外相關研究結果顯示，HPWS 與許多積極的結果緊密相關，如HPWS 能夠提高組織的生產率和財務績效[5]，激發員工的工作績效、組織公民行為、知識分享與創造力[6]，并降低離職率等。而國內相關文獻中雖有不少針對有關“HPWS”“服務氣候”“服務績效”的個別研究，但實際涉及三者關系的研究，大多集中探討制造業而忽略服務業的重要性[7]，因此，本文即從服務業的角度探討三者關系，此為本文的研究動機之三。

二、文獻探討與研究假設

（一）高績效工作系統

高績效工作系統（HPWS）源自資源基礎理論（Resource-Based View）中發展的策略性人力資源管理觀點。學者通常將HPWS 看作是組織層次的構念，并采用總經理或者HR 經理來評價[8]。研究人力資源的學者認為，通過系統整合人力資源管理實務及措施，將明顯對組織整體績效管理產生正向影響。HPWS 與傳統人力資源管理的差異，在于強調實質授權及增加員工參與決策的做法，讓員工在面對問題的應對上有更大的彈性，因此，本文認為HPWS 串連個別的人力資源管理措施，并加入員工的要素，通過授權及員工參與，有效提升員工的能力及動機，進而集體影響組織績效的人力資源實務組合。

（二）服務氣候

服務氣候（Service Climate）源自組織氣候（Organizational Climate）的概念，即組織經由政策、措施及程序等來傳達給員工信息，使員工了解哪些是組織重視的目標事物，并根據其在組織中的經驗結合成一主觀意識。因此，將組織氣候對應到以顧客為導向的組織，就形成了組織服務氣候。若組織能強化服務氣候，能增加一線員工工作責任感，關心顧客的需求，確保顧客得以獲得良好的服務。服務氣候會影響員工的服務行為，也會影響顧客對服務質量的感受，從而影響員工的服務績效。

（三）服務績效

服務績效有別于組織績效，將市場聚焦于外部顧客需求，服務業若無法滿足內部顧客需求，價值鏈的活動將無法提供優質服務，外部顧客也就無法接受優質的服務，故內部顧客的需求滿足，對服務業實質績效影響極為重要。服務業的服務績效，強調一線員工在提供服務和幫助顧客的活動、行為或過程，作為服務業人員績效表現的衡量來源。本文采用Liao 和Chuang[9]發展的量表及員工服務績效的評估觀點，將服務績效定義為服務業一線員工服務與幫助顧客的行為，以評估一線員工主觀對服務績效的認知與感受，及影響顧客知覺服務質量的結果。

（四）本文各變項間的關系

績效一直是企業所追求的目標，也是學者在探討組織行為中的重要變量，在中國有不少以HPWS 作為主軸，進行與組織績效之間關系的研究，其研究結果多數也顯示兩者之間有顯著正向的關系[10]。

1.HPWS 與服務績效的關系。Boxall 和Macky[11]主張HPWS 是一個系統性的措施，目的在于促進組織核心能力并能夠達到更好的績效。Ahlstrom[12]認為，若組織在政策施行上能夠關注員工的需求、增加員工的參與，可以提升員工對于組織及工作上的滿意程度，并促使員工在服務顧客時更有動力。Yeh[13]指出員工對組織的情感性專業承諾將正向影響服務績效，而情感性的專業承諾可通過有效的人力資源實務形成。綜上所述，人力資源的管理措施與組織績效的關系緊密連結，當員工感受到組織的重視，表示組織成員之間有高度信任關系，有助于組織的整合與穩定，影響個人及團隊績效，故認為服務績效可通過組織內有效人力資源措施予以提升。因此，本文提出如下假設：

H1：HPWS 對服務績效具顯著正向的影響。

2.HPWS 與服務氣候的關系。組織若要讓顧客感受到優質的服務，就必須針對服務特性，提高顧客滿意度，創造并維持一種服務氣候。Lux 等[14]指出，服務氣候可以決定員工對于組織的態度，當組織與員工產生聯結時，會加深與凝聚組織成員間的關系，產生有益于組織的行為，對組織的認同對組織的態度的一種表現，即當員工對組織產生認同感時，會因為認同組織的價值目標，產生對組織有益的行為。Patterson[15]認為，當員工知覺到組織與管理者支持員工表現服務傳遞行為的程度越強時，員工對于組織的歸屬感也就越高。Chuang 和Liao[7]則提出同一門市成員因感受相同的人力資源措施，而形成單位內共同的認知氣候，當員工接受并認同組織價值與目標時，便會知覺自己是組織的一份子，對組織便會產生榮辱與共的意愿，并且會將外界對組織的評價視為對自身的評價，展現出忠誠以及對組織有利的行為。因此，本文提出如下假設：

H2：HPWS 對服務氣候具顯著正向的影響。

3.服務氣候與服務績效的關系。組織若能重視服務，建立與獎勵優秀服務的作法，該組織內就可能形成服務氣候，并促使員工傳遞良好的服務氛圍而提升服務績效。以顧客為導向的服務業，其所創造的服務氣候，能使員工獲得工作滿足，使員工對組織產生強烈的歸屬感，進而展現優質的服務質量[16]。因此，在服務產業中，組織對于服務質量的作為可進一步影響員工的服務行為，顧客也能經過與一線員工的互動，感受到組織的服務氣候，對顧客也有正面影響。當組織通過人力資源措施塑造出服務氣候的氛圍，能促使員工對追求良好服務的表現，產出更好的服務績效。田文彬[17]研究也指出服務導向的組織文化能有效傳遞服務理念給員工，使員工產生正向積極的服務精神，并落實于日常服務顧客行為中，提升服務績效。綜上所述，重視服務的組織，將能有效傳遞服務理念予員工，使員工接受組織對于服務的目標，并于員工間內化形成組織的服務氣候，產生良好的服務績效。因此，本文提出如下假設：

H3：服務氣候對服務績效具顯著正向的影響。

4.HPWS、服務氣候與服務績效的關系。當組織推行各項服務措施、流程及實務與整體服務環境的塑造，將促使員工的服務績效提升[17]。Bowen和Schneider[18]研究指出，氣候通過各種管理措施的制定，讓員工感受到組織追求優質服務的價值理念與營運方向。當組織內服務氣候越強時，員工便會因感受到自己的行為受到組織支持，而愿意主動從事各項服務相關活動，甚至超越自己的工作范疇，將自己視為組織的一份子，對組織展現認同及歸屬感，以達成組織目標為己任的傳遞正向服務行為，展現良好的服務績效。本文認為，服務氣候可以通過HPWS 的措施形成，取代部分或全部的HPWS 對服務績效的影響，若組織能善加運用服務氣候，將有助于HPWS 對服務績效的提升。因此，本文提出如下假設：

H4：服務氣候在HPWS 與服務績效間具中介效果。

（五）研究架構

根據研究目的與相關文獻探討歸納，本文設計包含三個變項，區分組織與個人之二個層次，建構出本文架構如圖1 所示。

圖1 研究架構圖

三、研究方法

（一）研究對象與數據搜集

1.研究對象。以具有二家（含）以上門市的連鎖服務業為母群，包括餐飲服務業、便利商店等，以制度與標準作業程序較一致性地進行探討，問卷發放對象為連鎖服務業的第一線員工，若填答者為兼職員工，則需在該店任職滿一年以上。

2.資料搜集。采用立意取樣法，藉由人際網絡以滾雪球方式進行問卷發放，每家門市或分店發放所屬3～5 位第一線員工，為避免共同方法變異的影響，在題項較多的HPWS 問卷部分設有反向問題（Reversed items）項，并采用二階段方式進行，填寫時間約相隔4 周左右。綜合二次問卷發放階段，總問卷回收率為86.18%，有效問卷回收率為65.46%。

3.樣本特性分析。樣本年齡區間以21～25 歲間的樣本數居多（27.05%），性別以女性填答者居多（61.09%），教育程度以大學/ 專科學歷居多（66.57%），服務年限以年限1 年（含）以上未滿2年居多（25.84%），與主管共事年限以1 年（含）以上未滿2 年居多（27.05%），工作崗位以正式員工居多（78.42%）。

（二）研究變項操作性定義與衡量工具

研究變項計分方式采用李克特（Likert）六點尺度量表來衡量，在進行測量模式前，先進行驗證性因素分析，并分別說明各變量之操作性定義如下：

1.HPWS。采用Chuang 和Liao[7]的定義，認為完整性的HPWS 含括招募甄選5 題、訓練發展5題、員工參與7 題、績效考評6 題、薪資獎酬7 題及員工關懷5 題等6 個構面，各構面的Cronbach'sα 值分別為0.85、0.89、0.77、0.76、0.86 及0.87，呈現良好具一致性。

2.服務氣候。引用Chuang 和Liao[7]參考Schneider[4]所使用的量表中選出7 題，了解服務氣候的強度，例題為：本店店長對于我們在服務質量上的努力所給予的支持。在信度檢測方面，整體量表的Cronbach's α值為0.93，顯示量表的內部一致性良好。

3.服務績效。依Liao 和Chuang[9]所發展的量表，共有7 個題項進行衡量，評估一線員工主觀對服務績效結果的認知與反應，例題為：我會及時接待顧客。在信度檢測方面，整體量表Cronbach'sα值為0.94，顯示量表的內部一致性良好。

（三）測量模式

測量模式有三個變項：HPWS、服務氣候及服務績效，其理論模式配適指標分別為X2=227.15（df=51，X2/df=4.45，p<0.001）、SRMR=0.054、RMSEA=0.10、NNFI=0.95、CFI=0.96，均達可接受水平，顯示模式的配適度為可接受范圍，且各個構面指標的t 值在9.73～23.29 之間，均大于1.96 達顯著水平，表示各測量變項分別與其潛在變項因素的模式關系是成立的，且各題項皆具良好的收斂效度。為確認各變項間具有良好的區辨效度，將各個變項進行整合后檢測如表1 所示，結果顯示模式一到模式四的X2值皆顯著大于理論模式（各模式之 ΔX2值介于690.70～1 660.23 之間；Δdf 值介于2～3 之間）。據此表示理論模式各變項間具有區辨效度。

表1 測量模式之配適度指標表

理論模式配適指標分別為 X2=227.15（df=51）、SRMR=0.054、RMSEA=0.10、NNFI=0.95、CFI=0.96，均達可接受水平，顯示模式的配適度為可接受范圍，各個構面指標的t 值在9.73～23.29 間，均大于1.96 達顯著水平，表示該參數具有統計上的意義，即各測量變項分別與其潛在變項因素的模式關系是成立的，而各構面指標的標準化因素負荷量均達到顯著水平，代表各題項皆具良好的收斂效度。

四、實證分析結果

（一）相關分析

各變數的平均數、標準偏差、相關系數及信度如表2 所示。

表2 各變項平均數、標準偏差與相關分析

各研究變項間皆為顯著相關（p<0.01），且為顯著正相關，顯示各研究變項間存在顯著的相關效果，而高績效工作系統各構面間的數據亦為顯著正相關。

（二）階層線性模式分析

在進行跨層次分析前，先檢視變數整合至群體層次變數的適當性，檢驗確認步驟為：（1）群內一致性的存在。（2）群間變有異的存在，若無前者，則群內資料的整合則不具意義；若后者不支持，則無法檢視系絡效果的存在。另本文組內一致性及組間變異性的檢測指標分別采用：rwg及ICC（1）、ICC（2），判定標準：rwg>0.7、ICC（1）>0.12、ICC（2）>0.7；分析結果顯示，HPWS 與服務氣候的數值皆符合建議值，如表3 所示。

表3 組織層次變項指標值

HLM 分析結果如表4 所示。在檢驗組織層次的HPWS 對服務氣候影響顯示，HPWS 的系數達顯著水平（γ=0.51，p<0.001），表示HPWS 對服務氣候具有顯著正向的直接影響效果，因此，假設H2 獲得支持；在隨機效果的變異成分測量部分，截距項的變異也達顯著水平（X2=139.356，df=89，p<0.01）。結果如表4 模式1 所示。

表4 層級線性模型之跨層次中介分析

在HPWS 對服務績效的跨層次分析結果顯示，HPWS 的系數達顯著水平（γ=0.25，p<0.001），表示組織中的HPWS 對服務績效具有顯著正向的直接影響效果，因此，假設H1 獲得支持，在隨機效果的變異成分測量部分，截距項的變異也達顯著水平（X2=134.499，df=88，p<0.01），其中虛無模式的 子00為0.073，以平均數為結果變項模式的 子00為0.048，即殘差變異數減少的比率為0.343（（0.073-0.048）/0.073），表示服務績效的組間變異有34.3%可被HPWS 所解釋，結果如表4 模式2 所示。

在服務氣候對服務績效的跨層次分析結果顯示，服務氣候的系數達顯著水平（γ=0.26，p<0.001），表示組織中的服務氣候對服務績效具有顯著正向的直接影響效果，因此，假設H3 獲得支持。在隨機效果的變異成分測量部分，截距項的變異亦達顯著水平（X2=129.257，df=88，p=0.003），其中虛無模式的 子00為0.073，以平均數為結果變項模式的子00為0.042，即殘差變異數減少的比率為0.425（（0.073-0.042）/0.073），表示服務績效的組間變異有42.5%可被服務氣候所解釋，結果如表4 模式3 所示。

在中介分析部分采用脈絡模式，以檢驗組織層次的服務氣候對組織層次的HPWS 與個人層次之服務績效的中介效果。驗證結果HPWS 的系數未達顯著水平（γ=0.13，p>0.05），表示不存在脈絡效果。比較模式2 和模式4，當加入服務氣候為中介變項后，HPWS 與服務績效未具顯著正向影響。因分析結果由顯著變為不顯著，故服務氣候對HPWS 與服務績效具完全中介效果，因此，假設H4 獲得支持，結果如表4 模式4 所示。

五、結論與建議

（一）主要結論

1.HPWS 對服務績效具有顯著正向的影響。由于服務業所面對的環境變化大，一線員工必須具備更多的彈性應付工作內容的變化，而HPWS能給予員工所需技能及支持，在充分授權員工對服務環境與應付顧客多樣性的需求時，具備解決問題能力的彈性，有助于個人績效發揮。此外，實行HPWS 對服務氣候具顯著正向影響，即當服務業能通過完善的人力資源管理措施，有助于組織內服務氣候的形塑以及組織內形成較佳的氣候。

2.HPWS 對服務氣候具有顯著正向的影響。當服務業能通過完善的人力資源管理措施，如提供一線員工明確的職業生涯路線及內部晉升機制、辦理職業生涯相關訓練及服務理念倡導、增加員工參與決策程序并提供支持、通過顧客滿意及客觀考評的結果，作為員工績效評核依據，與公司服務政策結合的薪酬獎勵措施、實質關懷員工的生活及工作，都將有助于組織內服務氣候的形塑，有助于組織內形成較佳的氣候。另相關分析結果顯示，服務氣候與HPWS 構面中的薪資獎酬關聯性最強。

3.服務氣候對服務績效具顯著正向的影響。服務氣候不只代表該服務門市的內部氛圍，也與連鎖服務業品牌的服務文化相關。當服務門市重視及講究整體服務氣候，將影響一線員工對服務績效的認知、態度與行為，并促使員工思考如何對顧客提供更優質的服務，以展現優異的服務行為與滿足顧客需求的能力，進而創造卓越的顧客價值，故服務業應強調服務氣候的形塑，維持組織的競爭優勢。

4.服務氣候在高績效工作系統與服務績效間具有中介效果。研究結果符合He 和Keung Lai[3]所提出的觀點，即當組織塑造服務氣候后，將有效取代人力資源措施對一線員工的影響，進而影響員工服務績效表現的意涵。服務氣候的建立，將使一線員工在服務過程中能主動達成顧客要求及提升服務質量，進而讓組織獲利，且服務氣候在本文中為完全中介效果，因此，組織不可忽略服務氣候塑造，通過以強調融入員工元素為主的HPWS，將可與服務氣候相輔相成，提升員工的服務績效，避免內部的服務氣候削弱HPWS 效用。

（二）研究建議

企業應重視招聘程序，適度提供內部晉升及內部招募渠道，有助一線員工工作穩定性，以維持良好的服務績效。此外，對第一線員工實行以獎勵薪酬取代懲罰，塑造出專屬于組織期望的服務氣候。給予員工滿意的待遇，讓員工感覺到自己被充分尊重，常成為留才的根本及強化工作的動機基礎。最后，企業通過員工關懷建立組織與一線員工的情感連結，開放員工參與增進自我滿足及成就。通過人性化的管理制度給予協助，提供實質的幫助與支持，以提升員工的服務績效。

（三）研究限制與后續研究建議

服務氣候在企業中扮演不可忽略的角色，本文僅以單一構面進行驗證，然而Schneider，White&Paul[4]認為服務氣候包含“整體服務氣候”、“顧客導向”、“管理者作為”及“顧客回饋”等4 個構面，建議后續研究者可將4 個構面納入研究架構內，以深入角度探討服務氣候，并厘清對組織的政策施行及一線員工的影響。