安陽(yáng)旅游公共服務(wù)體系游客滿意度研究

胡珊 史彩玲

[摘?要]通過(guò)瀏覽相關(guān)網(wǎng)站和實(shí)地走訪，了解安陽(yáng)旅游公共服務(wù)體系供給現(xiàn)狀以及安陽(yáng)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的最新情況;通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)梳理，分析得出安陽(yáng)旅游公共服務(wù)體系構(gòu)成項(xiàng)目，采用IPA分析法（重要性—績(jī)效分析法），對(duì)其旅游公共服務(wù)體系游客滿意度和需求之間的差異進(jìn)行分析，得出游客滿意度主要分布在優(yōu)勢(shì)區(qū)、重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)、劣勢(shì)區(qū)、維持區(qū)等四個(gè)不同象限的項(xiàng)目，并根據(jù)這一分析提出針對(duì)性的優(yōu)化意見，提升游客滿意度。

[關(guān)鍵詞]旅游公共服務(wù)體系;游客滿意度;IPA分析法

[中圖分類號(hào)]F062.9

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]2095-3283（2019）08-0059-04

Abstract：This article explores the current of Anyang tourism public service system supply by browsing related websites， and explores the latest situation of Anyang tourism public service system construction. Through file research and analysis， it analyzes the Anyang tourism public service component project and adopts IPA analysis method to compare the difference between tourists satisfaction and demand in the public service system. There are four different quadrants：advantageous area key improvement area， inferior area and maintenance area. Targeted optimization opinions are proposed which are based on this analysis to improve visitor satisfaction.

Keywords：Tourism Public Service System; Tourists Satisfaction; Importance Performance Analysis Method

2016年頒布的《“十三五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中指出完善旅游公共服務(wù)體系，重點(diǎn)加強(qiáng)交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，完善信息咨詢建設(shè)等旅游公共服務(wù)體系。“十二五”規(guī)劃以來(lái)，安陽(yáng)旅游公共服務(wù)建設(shè)取得了一定的成就，但仍然存在很多問(wèn)題。完善的旅游公共服務(wù)體系是旅游業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障，也是社會(huì)進(jìn)步與發(fā)展的體現(xiàn)。隨著游客對(duì)旅游體驗(yàn)要求的不斷提高，對(duì)旅游地的旅游公共服務(wù)質(zhì)量要求也逐漸上升，同時(shí)旅游目的地提供的服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平參差不齊等因素給游客帶來(lái)了較差的旅游體驗(yàn)，使得游客重游意愿低，這會(huì)阻礙旅游目的地的發(fā)展[1]。對(duì)于旅游目的地來(lái)說(shuō)，解決這些問(wèn)題的根本方法是建立一套科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、符合實(shí)際需求的旅游公共服務(wù)體系，體系要內(nèi)容豐富、涵蓋全面[2]。

基于上述內(nèi)容，本研究從安陽(yáng)旅游公共服務(wù)體系游客滿意度入手，通過(guò)對(duì)旅游公共服務(wù)體系構(gòu)成要素的重要性和游客滿意度進(jìn)行分析比較，找出旅游公共服務(wù)體系繼續(xù)改進(jìn)的部分，提高服務(wù)水平，推動(dòng)安陽(yáng)旅游可持續(xù)發(fā)展[3]。現(xiàn)階段，我國(guó)關(guān)于旅游公共服務(wù)的研究多集中于理論研究，少實(shí)地研究，研究方法和內(nèi)容都比較單一。本文以旅游城市——安陽(yáng)市為研究區(qū)域，對(duì)其旅游公共服務(wù)體系供給現(xiàn)狀進(jìn)行探討，并從游客感知視角對(duì)安陽(yáng)旅游公共服務(wù)體系進(jìn)行研究，對(duì)安陽(yáng)旅游公共服務(wù)體系提出優(yōu)化意見。

一、相關(guān)理論與研究綜述

（一）旅游公共服務(wù)

目前，關(guān)于“旅游公共服務(wù)”尚沒(méi)有統(tǒng)一的定義，學(xué)者關(guān)于旅游公共服務(wù)的定義多是結(jié)合公共服務(wù)理論得出的，因此，再對(duì)已有關(guān)于“旅游公共服務(wù)”定義及內(nèi)涵等做出梳理，得出大多數(shù)學(xué)者關(guān)于旅游公共服務(wù)的定義，從旅游公共服務(wù)的提供者、服務(wù)對(duì)象以及提供何種特性的公共服務(wù)三方面來(lái)闡述。

陳競(jìng)、李爽等學(xué)者一致認(rèn)為旅游公共服務(wù)是由政府及其他社會(huì)組織提供的，為旅游者使用的公益性服務(wù)[3-4]。其中，郭勝在定義旅游公共服務(wù)產(chǎn)品性質(zhì)時(shí)運(yùn)用了經(jīng)濟(jì)學(xué)中公共產(chǎn)品的性質(zhì)“非排他性”，徐菊鳳對(duì)旅游公共服務(wù)的使用者時(shí)更是包括了潛在旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員[5]。綜上所述，旅游公共服務(wù)是由旅游相關(guān)的公共部門提供的、滿足旅游者需求的產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。

（二）旅游公共服務(wù)體系

劉小軍（2007）是國(guó)內(nèi)首位提出旅游公共服務(wù)體系的學(xué)者，他認(rèn)為旅游公共服務(wù)體系可以基礎(chǔ)性、管理性、市場(chǎng)性三部分;李爽等將旅游公共服務(wù)體系分為四大類，包括旅游基礎(chǔ)設(shè)施類、旅游公關(guān)信息類、旅游行業(yè)指導(dǎo)類和旅游安全檢測(cè)類[6]。這兩種分類方式有不同的分類依據(jù)，涵蓋也比較全面，但也存在不足之處：第一，歸類不合理，前者把“旅游公共安全保障”歸入“市場(chǎng)性旅游公共服務(wù)”有失合理，此外，直接把旅游公共服務(wù)體系的一大部分歸類為市場(chǎng)性旅游公共服務(wù)也是不恰當(dāng)?shù)模笳咧新糜斡雾O(shè)施包括了景區(qū)內(nèi)的游憩設(shè)施，顯然是不能歸類到旅游基礎(chǔ)設(shè)施這一類中的;第二，沒(méi)有將每一類服務(wù)的供給主體進(jìn)行確切規(guī)定。因此，本文將旅游公共服務(wù)做出以下分類：

二、安陽(yáng)旅游公共服務(wù)體系供給現(xiàn)狀

（一）旅游交通體系供給現(xiàn)狀

鐵路：京廣線貫穿安陽(yáng)，直達(dá)北京、成都、昆明、西安等地，安陽(yáng)火車站距離安陽(yáng)工人文化宮中心只有一個(gè)路口。安陽(yáng)東站在京港澳高速安陽(yáng)段附近，從安陽(yáng)火車站到安陽(yáng)東站乘坐旅游1路僅需40分鐘，駕車30分鐘。

公路：國(guó)道107從安陽(yáng)境內(nèi)通過(guò)，國(guó)道314也在施工建設(shè)中，15條新建、長(zhǎng)途汽車站距離安陽(yáng)火車站步行五分鐘即可到達(dá)，可以達(dá)到內(nèi)黃、湯陰、林州、鶴壁等市縣。此外，安陽(yáng)豫東北機(jī)場(chǎng)于2017年12月29日正式動(dòng)工，預(yù)計(jì)2019年10月竣工，屆時(shí)安陽(yáng)的城市通達(dá)性將大大增強(qiáng)。

（二）旅游信息咨詢體系供給現(xiàn)狀

安陽(yáng)市內(nèi)信息系統(tǒng)初步建成，信息化在不斷地增強(qiáng)，通過(guò)多種渠道發(fā)布信息，信息及時(shí)更新，包羅萬(wàn)象，信息服務(wù)在旅游業(yè)扮演著越來(lái)越不可或缺的作用。具體形式為：

現(xiàn)場(chǎng)咨詢。安陽(yáng)市政府在火車站、高鐵站以及旅游景區(qū)內(nèi)設(shè)置了旅游咨詢服務(wù)點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)的旅游服務(wù)人員能夠及時(shí)準(zhǔn)確為游客提供信息咨詢，讓游客能夠獲得最直觀的旅游信息，并在咨詢點(diǎn)放有可以免費(fèi)領(lǐng)取旅游宣傳手冊(cè)、旅游指南，以及僅供閱覽的旅游書刊、雜志。

電子網(wǎng)絡(luò)。安陽(yáng)市各政府和旅游景區(qū)已經(jīng)建立了旅游咨詢網(wǎng)站，如安陽(yáng)旅游咨詢網(wǎng)，網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容包括路線攻略、景點(diǎn)大全、美食天地、酒店食宿、旅途世界，包括了旅游的食住行游購(gòu)?qiáng)史矫妫_萬(wàn)象，同時(shí)安陽(yáng)旅游局有專門的官方微信公眾號(hào)，及時(shí)發(fā)布旅游咨詢，為游客出行提供方便。

（三）旅游安全服務(wù)體系供給現(xiàn)狀

安陽(yáng)市旅游安全保障體系逐漸形成，安陽(yáng)市一直以來(lái)注重安全問(wèn)題。安陽(yáng)市政府及各個(gè)旅游景區(qū)越來(lái)越重視旅游安全問(wèn)題。

旅游安全風(fēng)險(xiǎn)防范體系。安陽(yáng)市旅游局十分重視安全監(jiān)管工作，對(duì)安陽(yáng)全市范圍內(nèi)旅游點(diǎn)、飯店、賓館進(jìn)行安全排查，對(duì)安全問(wèn)題做到零容忍，要求企業(yè)積極整改，確保安全。在每年汛期來(lái)臨時(shí)會(huì)提前做好預(yù)警工作，提醒廣大游客及時(shí)收聽氣象臺(tái)報(bào)告，關(guān)注旅游安全提示信息。

旅游安全知識(shí)教育。安陽(yáng)市政府相關(guān)安全管理部門對(duì)景區(qū)、酒店、賓館的工作人員定期進(jìn)行安全培訓(xùn)，開展“安全生產(chǎn)月”等各種安全宣傳活動(dòng)，發(fā)放旅游安全宣傳手冊(cè)，播放公益宣傳片。旅游部門指導(dǎo)各景區(qū)應(yīng)定期舉行消防應(yīng)急演練，給員工宣傳救援知識(shí)。

（四）旅游惠民便民體系供給現(xiàn)狀

惠民便民政策穩(wěn)步推進(jìn)。洹園、易園、人民公園免費(fèi)向公眾開放，中國(guó)文字博物館已經(jīng)開始面向全體民眾免費(fèi)開放，保利影視文化廣場(chǎng)等在穩(wěn)步推進(jìn)中。2017年7月“安陽(yáng)旅游一卡通”正式發(fā)放，截至2017年底，共發(fā)放五萬(wàn)多張，市民持卡可以直接游覽安陽(yáng)境內(nèi)數(shù)十個(gè)景區(qū)，全年不限次數(shù)。旅游服務(wù)質(zhì)量不斷提升。紅旗渠·太行大峽谷成功創(chuàng)建國(guó)家5A級(jí)景區(qū)。湯陰中華夢(mèng)幻谷主題樂(lè)園建成運(yùn)營(yíng)。成功舉辦漢字聽寫大會(huì)等有影響力的活動(dòng)。

（五）旅游行政服務(wù)體系供給現(xiàn)狀

旅游公共服務(wù)的監(jiān)管體系還處于探索階段，旅游投訴處理服務(wù)有待完善，目前設(shè)立了信訪電話、投訴電話和投訴郵箱，這使得公共服務(wù)監(jiān)督得到了加強(qiáng)，但是執(zhí)行力度還是不夠，處理效率太慢。

積極維持旅游市場(chǎng)的良好秩序，創(chuàng)造公平的交易環(huán)境。安陽(yáng)市政府和景區(qū)十分注重對(duì)旅游市場(chǎng)的管理，在全市范圍內(nèi)開展了“利劍行動(dòng)—1”專項(xiàng)檢查活動(dòng)，重點(diǎn)檢查了各縣（市、區(qū)）旅游部門是否對(duì)“利劍行動(dòng)—1”作出專項(xiàng)安排部署，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改正，進(jìn)一步維護(hù)了旅游市場(chǎng)的良好秩序，凈化了安陽(yáng)市旅游環(huán)境。

三、基于IPA分析安陽(yáng)旅游公共服務(wù)體系游客滿意度

采用IPA來(lái)分析旅游公共服務(wù)體系重要性和游客滿意度之間的差異，對(duì)安陽(yáng)旅游公共服務(wù)體系完善提出建議。問(wèn)卷分為兩部分，第一部分是人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征，主要包括受訪者的性別、年齡、受教育程度、月收入等;第二部分是關(guān)于安陽(yáng)旅游公共服務(wù)體系重要性和滿意度量表，問(wèn)卷包括旅游交通、公共信息、便民服務(wù)、安全、行政服務(wù)等五個(gè)維度，共21個(gè)測(cè)量項(xiàng)目，采用李克特5分制量表。

調(diào)查問(wèn)卷在春節(jié)期間的安陽(yáng)殷墟景區(qū)發(fā)放，共發(fā)放230分，回收有效問(wèn)卷192份。其中男性占45.8%，女性占54.2%，男女基本保持平等;以18—50歲的中青年游客為主，占比78%;從受教育程度方面看，大學(xué)本科以上占比67.2%，受訪者文化成果較高，在收入方面，中等收入者居多，1001—5000元的受訪者占比58.3%，從職業(yè)構(gòu)成方面，以學(xué)生和私營(yíng)企業(yè)員為主，分別占比48%、19.3%，如表2所示：

對(duì)安陽(yáng)旅游公共服務(wù)體系進(jìn)行IPA分析之前，需要對(duì)樣本重要性和滿意度的21個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行信度分析、效度分析、T檢驗(yàn)。重要性克朗巴哈系數(shù)為0.961，滿意度克朗巴哈系數(shù)為0.968，一般認(rèn)為克朗巴哈系數(shù)在0.8以上，樣本數(shù)據(jù)可信度很高。

重要性KMO系數(shù)0.923，近似卡方=1671.192，df=210，顯著性=0.000;滿意度 KMO系數(shù)0.933，近似卡方=1895.185，df=210，顯著性=0.000，由此看出樣本數(shù)據(jù)具有較高的效度。在21個(gè)項(xiàng)目中，重要性均值都是高于滿意度均值，這表明，受訪者對(duì)對(duì)安陽(yáng)旅游公共服務(wù)期望值相對(duì)較高，與實(shí)地感知存在差距。同時(shí)，t值越大，表明項(xiàng)目的重要性與滿意度差異越大，如表3所示。

樣本數(shù)據(jù)信度、效度、配對(duì)檢驗(yàn)都符合要求，樣本數(shù)據(jù)可以進(jìn)行IPA分析，如圖1所示。經(jīng)計(jì)算，重要性總體均值為4.09，滿意度總體均值為3.23，分別以滿意度總體均值、重要性總體均值為橫軸和縱軸，建立IPA方格圖，最后將21個(gè)項(xiàng)目放入IPA分析圖中。

第Ⅰ象限為優(yōu)勢(shì)區(qū)，有9個(gè)項(xiàng)目定位于該區(qū)域。受訪者對(duì)安陽(yáng)的城市交通通達(dá)性，城市可進(jìn)入性，獲取旅游信息的便利性，境內(nèi)免門票景區(qū)，景區(qū)環(huán)境的整潔衛(wèi)生，旅游安全的防范措施，旅游安全救援等相關(guān)服務(wù)期望值較高，而且實(shí)地感知也很滿意。這些方面作為安陽(yáng)旅游公共服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該繼續(xù)保持，并不斷爭(zhēng)取更高的游客滿意度，精益求精。

第Ⅱ象限為重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)，A20游客投訴處理（效率、處理結(jié)果）、A21游客權(quán)益保障機(jī)制（價(jià)格監(jiān)督、質(zhì)量監(jiān)督）落入此區(qū)域內(nèi)，受訪者對(duì)此區(qū)域內(nèi)的公共服務(wù)很重視，但實(shí)際感知卻很不滿意，是需要亟待改進(jìn)的地方。安陽(yáng)市政府旅游管理部門應(yīng)該更好地完善游客投訴處理機(jī)制，維護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。安陽(yáng)市工商管理部門應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)督，維護(hù)良好的市場(chǎng)秩序，堅(jiān)決查處“零價(jià)團(tuán)”、“低價(jià)團(tuán)”等不良經(jīng)營(yíng)行為，凈化旅游消費(fèi)市場(chǎng)。

第Ⅲ象限為劣勢(shì)區(qū)，有7個(gè)項(xiàng)目定位于此區(qū)域，A4道路狀況（路面是否良好，暢通）、A5旅游集散中心建設(shè)（火車站、汽車站、旅游線路公交）、A6旅游公共服務(wù)信息網(wǎng)站建設(shè)（平臺(tái)建設(shè)、及時(shí)更新內(nèi)容）、A8旅游咨詢熱線服務(wù)、A11免費(fèi)導(dǎo)游服務(wù)、A16旅游安全知識(shí)宣傳、A19行政人員服務(wù)態(tài)度，上述項(xiàng)目受訪者并不是很重視，實(shí)際感知也不滿意，但也不容忽視。這部分旅游公共服務(wù)項(xiàng)目有很大的發(fā)展空間，政府部門應(yīng)該完善道路狀況，平整坑洼路面，更新優(yōu)化旅游公共服務(wù)信息網(wǎng)站的建設(shè)，培養(yǎng)高素質(zhì)的行政人員，定期開展旅游安全知識(shí)宣傳，提供優(yōu)質(zhì)的免費(fèi)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)等，不斷提高安陽(yáng)旅游公共服務(wù)質(zhì)量。

第Ⅳ象限為維持區(qū)，A9景區(qū)旅游信息咨詢中心（現(xiàn)場(chǎng)）、A14旅游志愿者服務(wù)定位于該區(qū)域。受訪者對(duì)這部分的服務(wù)滿意度在均值之上，而受訪者認(rèn)為這部分服務(wù)不太重要。這部分服務(wù)可以繼續(xù)保持現(xiàn)狀，景區(qū)的咨詢中心要繼續(xù)為旅游者提供直觀有效的旅游信息，社會(huì)組織可以開展多種形式的旅游志愿者活動(dòng)。

四、結(jié)論與展望

（一）結(jié)論

安陽(yáng)旅游公共服務(wù)的供給主體是政府、旅游企業(yè)和個(gè)人，三者之間以政府為主導(dǎo)，旅游企業(yè)和個(gè)人為輔，三者互相協(xié)調(diào)供給。政府主要負(fù)責(zé)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和完善、制定旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范行政人員服務(wù)、保障游客安全等;旅游企業(yè)負(fù)責(zé)為游客提供優(yōu)質(zhì)高效的食宿等服務(wù);個(gè)人主要負(fù)責(zé)為游客提供無(wú)償?shù)闹驹刚叻?wù)，例如交通指路、環(huán)保等。

通過(guò)實(shí)地走訪發(fā)現(xiàn)，安陽(yáng)旅游公共服務(wù)體系可以分作五部分，分別是旅游公共交通服務(wù)、旅游公共信息服務(wù)、旅游惠民便民服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)、旅游行政服務(wù)。

運(yùn)用IPA分析法可以發(fā)現(xiàn)，受訪者對(duì)于安陽(yáng)旅游公共服務(wù)體系的期待值與實(shí)地感知差異較大，尤其在旅游行政服務(wù)、旅游便民惠民服務(wù)方面。在旅游交通、旅游信息、旅游安全方面也依然要付出長(zhǎng)足的努力。

（二）不足與展望

一方面本文對(duì)旅游公共服務(wù)體系的研究偏向于旅游公共基礎(chǔ)服務(wù)，例如交通、安全、信息等，在今后的研究過(guò)程中，會(huì)更加關(guān)注餐飲、住宿、游覽等方面，完善旅游公共服務(wù)體系研究。另一方面對(duì)于游客滿意度的研究采用IPA分析法，比較游客需求均值和滿意度均值差異，來(lái)代表兩者差異，在今后的研究中，會(huì)采用更為精確的方法來(lái)描述兩者差異。

此外，由于問(wèn)卷發(fā)放集中在春節(jié)期間，受訪者年齡18—40歲占絕大部分，當(dāng)?shù)厝司佣啵衣殬I(yè)多為學(xué)生，中等水平收入者居多，問(wèn)卷調(diào)查收集的數(shù)據(jù)不能很好地代表，會(huì)對(duì)最后分析出來(lái)的結(jié)論有一定的影響。在今后的研究中，應(yīng)該采用跨時(shí)段、多渠道問(wèn)卷發(fā)放，盡可能多地涉及到各個(gè)年齡層和職業(yè)類別，以保證數(shù)據(jù)的有效性。

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（責(zé)任編輯：張彤彤?藍(lán)亮）