關于“最后一公里”的末端物流配送模式分析 ?

摘 要：隨著電商業務量的迅速增長，末端物流配送也面臨著越來越大的壓力。為了降低物流成本、提升客戶體驗和增加配送安全系數，建議除特殊品類貨物、特殊地址以及特殊客戶需采用送貨上門外，普通快遞均采取客戶自提的方式，同時做好智能自提柜或驛站的網點布局，拓展自提模式的盈利方式，從而降低整體運營成本以及獲取利潤。當前配送場景主要有校園、住宅區、辦公寫字樓三種，配送方式以菜鳥驛站、智能自提柜和人工投遞為主導，以固定點自提、物業處自提為輔助方式，但在成本、體驗和安全等方面各具優缺點。

關鍵詞：快遞;物流;菜鳥驛站;智能自提柜;人工投遞

近年來，伴隨著互聯網和電子支付的進步，我國電商行業得到了長足的發展，網購已經成為人們不可缺少的一種生活方式，現代物流發展的趨勢便是電子商務與物流業日益融合，電子商務的蓬勃發展的同時，物流業也將面臨著處理巨大包裹量這一挑戰。據統計，2018年的“雙十一”購物節，僅阿里系的成交額就達到了2135億元，當天全國網絡零售交易額突破3000億元，據國家郵政局統計，全行業處理的郵件、快件業務量超過18.7億件，在0時8分時，青島一消費者就收到了天貓直送快遞員送上門的天貓超市包裹。伴隨著電商業的迅速發展和物流業快件量增大，末端物流配送的壓力也越來越大，出現的問題也越來越多，量大配送慢、快件投遞對象較分散，客戶無法及時取件重復投遞等問題，一方面導致配送成本的增加，另一方面降低了客戶的消費體驗。

一、末端物流配送模式現狀

目前，城市中的學校、住宅區、辦公區域相對集中，從四面八方而來的快遞首先送達至當地的快遞集散中心，一般為了運輸車輛的通行方便，集散點一般設立在城市的郊區，而“最后一公里”的實現途徑則需要通過快遞員的配送來實現門到門的服務。目前，末端物流配送主要是以學校、住宅區、辦公寫字樓為主要場景。

1.學校

以泰州職業技術學院為例，快遞的處理方式主要以菜鳥驛站自提為主，蘇寧、京東以及少部分快遞公司以固定點自提為輔。

（1）菜鳥驛站

為網購用戶提供包裹代收服務，由專門人員負責管理，泰州職業技術學院菜鳥驛站與11家快遞合作，主要快遞公司7家（順豐、三通一達、EMS和天天快遞），服務時間為9：00-19：00，符合大多數學生的作息時間，菜鳥驛站通過將當日到達的快件錄入系統，通過短信發送給學生，學生按照提貨碼到對應的貨架、層數尋找被標記與提貨碼后四位相同編號的包裹為保證取件的準確性，菜鳥驛站防止快件被誤拿，要求取件時需出示學生證或者身份證。泰州職業技術學院在校生約7000人，驛站共設有45個貨架，每個貨架5層，最多可容納4000件貨物，日到件量約為1700件，當日可取走件數約為1600件，到達的快件以當天到當天取走最佳，最長保留時間為5天，同時菜鳥驛站也可以提供快遞寄出服務。

（2）固定點自提

蘇寧、京東及部分小眾物流公司依舊會采用人工配送到方式，但是并非按客戶依次投遞，而是選擇在學校的東宿舍區小門處以及西宿舍區小門處，在中午和下午放學的時間段，通過電話聯系的方式通知學生取件，采用此方法配送的公司相對于順豐、三通一達以及郵政速遞的快件量稍少，蘇寧日均約為40件，京東日約為70件，除非“雙十一”期間會和菜鳥驛站合作將快件寄存至驛站。

2.住宅區

以泰州市通江花園為例，住宅小區場景下快遞的處理方式主要以智能自提柜為主，置于物業處自提為輔。

（1）智能自提柜

智能自提柜是一種可供快遞員派件以及收件人自助取件和自助寄件的智能設備，根據《2018年中國智能快件箱行業發展概況及未來發展趨勢分析》顯示，全國投入的自提柜超過17萬套，派件日單量已接近1000萬，占全行業派件量的7%。目前，智能自提柜主要由電商巨頭、主流快遞公司和第三方快遞柜企業布局設置，如京東商城、蘇寧易購、豐巢科技和日日順樂家、速遞易、中集e棧等。泰州市通江花園共有6棟單元樓約1300戶，設置有5個智能自提柜均為蜂巢自提柜，大小儲件箱共525個，快遞員將快件放置于儲物箱內，由系統自動生成提貨碼并通過短信方式發送至客戶，客戶根據短信提示前往對應的自提柜，輸入取件碼即可，快件保存時長一般為兩天，同樣當天取走最佳。

（2）物業處自提

目前網上購物的商品種類繁多，當遇到消費者所購買的商品體積超過自提柜最大容積時，往往需要快遞員進行人工投遞，多數情況，快遞公司和物業合作，例如通江花園物業處給予快遞公司一個約6平方的區域用于放置貨架，每天的快遞件數約為30件，由快遞員直接將大宗物件放置于物業指定場所由客戶自取，無提貨碼，取件需在一堆快件中自行尋找。

3.寫字樓

以泰州萬達寫字樓為例，辦公場所下的快遞處理方式一般以人工投遞為主要方式。人工投遞是作為物流公司提供服務中的一項最主要的內容，快遞員根據客戶的需要，將貨物送達指定的地點，從而實現“門到門”服務，泰州萬達寫字樓入駐13家公司，容納約400人，日快遞送達量約150件，人工投遞的服務方式可以當面驗貨，降低了客戶承擔貨物受損的風險，但客戶如對到貨時間判斷錯誤，在周末到貨則無法簽收，此時需要快遞員進行二次投遞，一定程度上造成配送資源的浪費。

二、末端物流配送模式對比

1.從派件成本分析

人工投遞對于快遞公司來說，不僅投遞對象比較分散，如遇到客戶不能及時接收快件的情況，可能會造成快遞員等待時間較長以及二次配送的情況出現，導致一定程度上增加了配送的時間成本。根據筆者的網購物流信息統計，多數情況下快遞會在18：00-20：00這個期間發往下一個集散點，到達目的地集散地約為第二天早晨的5：00-7：00，從快遞員開始投遞快件，再到送達至客戶手中需要5個小時，以次日達的快件計算，從前一天快件開始被運送開始，再到送達客戶手中，配送這一過程需要花費整個物流活動的45%。而智能自提柜以及菜鳥驛站可以很明顯地節約快遞員的時間，并實現了“放貨即走”，據蜂巢科技統計，這樣的模式下，快遞員每成功投遞一單平均耗時7分鐘，使用快遞柜以及驛站，耗時平均為3分鐘，估算快遞員的人均效率可提高一倍，在減少與客戶的溝通環節的同時還可以滿足客戶對時間自由度的需求，降低了雙方時間的浪費率以及配送成本。但是智能自提柜和菜鳥驛站的前期建設投入會造成運作成本的提升，以自提柜為例，據報道稱目前一個智能自提柜的成本約為1.8萬元-6萬元，還有安裝成本以及后期的電費、運營成本以及占地成本，單自提柜一項的布局就耗資巨大，短期內無法實現盈利，導致自提的取件方式無法迅速推廣。

2.從客戶體驗分析

在以上幾種配送模式中，人工投遞的優勢在于可以讓客戶當面驗貨，從而降低客戶自我承擔貨物因物流活動造成損壞的成本，以及一些特殊貨物如生鮮、大體積、大重量的快件，客戶能夠享受到物流公司提供的全部服務，菜鳥驛站以及智能自提柜等自取方式便不具備此類優勢，需要客戶到自提地點取件后自行將貨物運送回去，自提的最大優勢目前體現在取件時間不受限制，大多數客戶習慣于下班回家路過小區門口取件。

3.從安全角度分析

安全角度主要是從貨物丟失和客戶信息兩個方面來理解，當快遞員送貨上門時，車上剩余快遞無人看管易造成丟失風險增加，將快遞置于物業處由客戶自取的方式因無人看守，缺乏取件驗證，易造成快件誤拿甚至于偷竊的情況發生，而菜鳥驛站以及智能自提柜便可以較好地保證取件的準確率以及保護客戶的個人信息不會隨意泄露，并且快件被送達至驛站或放置自提柜中后，便不再處于活動狀態，減少快件損壞的風險。

為了更清晰地對比五種配送模式的優勢與不足，將其對比分析于下表。

三、對策與建議

通過對三種配送場景下的配送模式的分析與比較，很容易發現不同的配送模式均具有不同的優勢和劣勢，在實際應用中，電商企業、快遞公司以及第三方快遞柜企業也都在積極地對“最后一公里”進行各式各樣的嘗試，希望能在降低物流成本和提高客戶體驗之間找到平衡。綜上所述，從實際情況和客戶角度出發，提出以下幾點建議。

1.發展自提方式為主，人工投遞方式為輔的配送模式

從上述的對比和分析看出，雖然五種模式都具備自身的優勢，但是綜合考慮時間成本、客戶體驗、以及安全保障等方面，建議在人口數量較多以及人員較為集中的場所優先使用智能自提柜和菜鳥驛站，一是可以讓客戶取件的時間變得更加自由靈活，減少快遞員投遞的時間降低時間成本，二是保障此類人多區域的安全性，減少陌生人員的出入，三是能夠很大程度上避免在工作、學習以及休息時被打擾，學生可以放學后取件，上班一族也可以在下班后直接取件回家。與此同時對于大宗貨物、生鮮商品建議保持人工投遞的方式，以保證客戶享受到完整的物流服務以及商品的完好率，在此之前需要快遞員在配送之前及時與客戶取得聯系，確定好送貨時間避免不必要的糾紛。

2.加快智能自提柜和菜鳥驛站的網點布局

雖然在末端物流配送中，快件自提相對于其他幾種方式更具備優勢，但當智能自提柜或菜鳥驛站距離客戶的距離較遠時，客戶還是更加愿意選擇傳統的人工投遞方式。一定程度上來說，需要科學地分布智能自提柜和菜鳥驛站的位置，在考慮成本的前提下，盡可能地提高網點密度可有效提升客戶體驗。

3.降低運營成本以及增加收入

當前人們在享受著物流帶來的便利卻不用支付任何費用，智能自提柜整個行業仍處于虧損嚴重狀態，據蜂巢科技的財報顯示其目前收費的模式主要是向使用自提柜的快遞員按快件規格收取一定費用、利用自提柜的屏幕投放廣告獲得利潤以及在輸完提貨碼時會彈出引導客戶打賞快遞員的界面。在客戶便捷度方面，自提柜的“家門口”位置比起菜鳥驛站更具有優勢，但因投入成本較大而導致不能全面普及，所以建議智能自提柜企業積極與物業合作，不僅是住宅小區，甚至于寫字樓、校園，體現出自提柜便捷性，提高寄件優惠、可加大廣告投放、收取超期費用，通過引導客戶關注公眾號推銷商品，提高用戶黏度，同時開發查詢繳費等金融服務模塊的增值服務功能。

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作者簡介：葛明峰，男，漢族，中共預備黨員，淮陰工學院應用技術學院，物流工程專業，本科生