淺析醫院制度文化建設的傳承與創新

文/南京中醫藥大學附屬南京醫院（南京市第二醫院） 李萍 趙長瑛

隨著醫院的發展，醫院的協作程度越高，規章制度越多，醫院的分工越精細。醫院管理制度化是保證醫院系統正常運行的基礎，是提高醫院核心競爭力的基本條件，也是衡量醫院管理水平的重要標志。醫院制度文化是聯系物態文化和精神文化的橋梁，對人和事具有評價功能，也具有協調、規范和導向作用。制度是醫院活動的行為準則，是科學管理的重要手段，具有協調、規范和導向作用，是聯系物態文化和精神文化的橋梁，也是醫院辦院宗旨、展方向、價值取向和的具體體現。醫院文化是組織文化的一種具體形態，伴隨著醫院的發展而發展。卓越績效準則是院制度文化建設的一種實施細則，也是對傳統醫院制度文化建設的創新，反映了當代先進的質量經營理念和先進組織成功的經驗，可促進全面質量管理普及和管理水準提升，也是一套引導和幫助組織實現持續改進的系統方法。同時在醫院管理制度中，需要按照標準的要求，以充分協調的方式，強調以共同的戰略目標和行動計劃，確保各項工作的順利推進。本文具體探討了基于卓越績效準則的醫院制度文化建設的傳承與創新。

一、醫院制度與醫院文化

醫院制度是醫療實踐活動的經驗總結，是醫院工作客觀規律的反映。醫院制度對于提高工作效率、防止差錯事故的發生、確保醫療質量、保證患者安全起著重要作用，其中明確崗位職責范圍，使工作程序和工作方法條理化和規范化是醫院制度的主要內容。醫院制度是醫院實行科學管理和現代管理所應具備基本條件，醫院要實現科學管理，就必須建立一套系統的、嚴密的、完整的規章制度，各級人員分工明確，職責清楚，使各項工作有章可循，有法可守。醫院制度要求當醫院出現問題時便于查清原因，以定獎罰，追究責任，從而保證醫院工作的可持續發展。醫院文化需要強調“以患者為中心”，營造和倡導積極健康的文化環境和價值觀念，積極完成醫院的各項目標，提高醫院的核心競爭能力，實現自身價值。使職工在醫院文化潛移默化的作用下，克服陋習，在為患者服務中實現自身價值。

二、醫院制度文化建設的內涵

（一）醫院制度文化建設的目標。醫院在制度建設與管理方面要達到以下目標：1.患者至上，醫德至上，醫術為主。2.以患者為中心，促進患者生活質量的提高，建立人文關懷制度。3.四大特色：特色醫療、特色服務、特色管理、特色護理。4.最優質的服務、最佳的預后效果、最合理的收費、最好的就診體驗。在醫療制度的落實上，要從幫助患者健康生活的角度出發，落實促進享有醫療、對患者誠實、為患者保密、提高醫療質量、對科學知識負有責任的理念，把幫助、引導患者健康生活作為落實醫院制度的首要出發點，要用一顆愛心進行正確的引導。

（二）醫院制度文化建設的內容。醫院制度文化建設的內容包括：精神文化、管理文化與物質文化，具體表現在以下幾個方面：1.精神文化建設。建立一套完整的醫院文化價值觀體系，“以高超的醫術救人，以高尚的醫德感人”為行為準則，積極開展文體活動，確立醫院院訓、醫院精神、醫院宗旨、醫院人文理念等。實行院務公開制度，培養集體主義精神和主人翁意識，豐富員工精神文化生活。近年來，我院倡導“奉獻、精誠、博術、仁愛”的醫院精神，創立了院徽、院訓。在管理制度、核心價值觀、服務宗旨方面處處體現服務百姓、以人為本、病人至上、以病人為中心等理念和價值，真正確立“患者至上”的服務意識。2.管理文化。實行標準化質量管理與流程化管理，適時地進行完善和修訂，并在此基礎上將制度文化建設與凝聚力工程結合起來，建立一整套行政和醫療管理制度。同時，加強制度落實過程的每一環節，查找問題與不足，并分析原因，科學地運用各種醫院管理工具，從而推動制度的落實與持續改進，保證醫院制度文化建設的先進性和生命力。此外，領導班子實行人性化管理，通過各種制度和條例規范醫務人員的行為，做到以情感人，以情用人。3.物質文化。主動幫扶老弱病殘，設立便民設施，簡化就診流程，進行布局調整，通過導醫分流，積極體現一切以患者為中心，關注患者的感受，真正從幫助患者健康生活的角度出發，把幫助、引導患者健康生活作為落實醫院制度的首要出發點。

三、基于卓越績效準則的醫院制度文化建設的傳承與創新措施

卓越績效準則的實質是全面質量管理的一種細則，是加強醫院基礎管理，推動醫院高效運轉的一種重要的激勵機制。建立以考核醫療服務質量為主，以考核業務工作量和服務效果為輔的獎勵性績效考核辦法及考核分配方案，充分調動職工的工作積極性，堅持“以病人為中心”，規范醫療行為，提高醫療質量，降低醫療費用，緩解群眾“看病難，看病貴”，使醫院實現最優的社會效益與經濟效益。其根本目的是不斷提高醫院的醫療技術水平，提高醫療服務質量，以增強醫院的核心競爭力。同時，為職工提供不斷改進的價值，促進組織和個人的學習，有助于實現醫院文化建設的傳承與創新，也可促進提高組織的整體有效性和能力，有助于促進各級醫院之間及醫院內部之間的交流與共享，有利于正確地評價和引導組織中的各個部門和全體成員的行為，促進醫院服務質量的持續有效提高。

（一）優化過程管理。深化分配制度改革與強化醫院管理并舉，改進價值創造過程和支持過程，定期進行內部審核和管理評審，優化過程管理，加強內部運作管理，對原有流程的重組、新技術、重要信息、輔助信息進行利用。不斷改進各過程，根據績效測量結果，完善內部改善制度管理，形成持續改進的機制，促進醫院持續進行可持續性管理，價值創造過程管理，減少過程波動，提高醫院的核心競爭力，使價值創造過程與經營需求和發展方向保持一致。

（二）創新醫院管理理念。加強調查研究，要把醫院管理理念創新建立在深入調查研究的基礎之上，確立以人為本、以患者為中心的健康信息服務的理念，只有深入調查研究，才能適應醫院管理實踐的發展。同時加強“缺陷管理”，強化考核措施，制訂各項責任否決制，如出現醫療事故、醫療糾紛、收受紅包、回扣、索要財物以及個人行為對醫院聲譽造成重大負面影響的，均給予一定經濟處罰，體現出考核制度的“制約”原則。確立醫院風險管理理念，注重以人為本，重視提高醫療服務效率，確立醫院績效評估的理念，積極主動地應對和化解各類醫患矛盾、醫療糾紛，確保醫院各項工作的高效運行。

（三）強化以患者為導向的經營。我國醫院應當以“患者導向”為經營原則，堅持以科學發展觀為指導，以病人為中心，構建和諧醫患關系。成立醫院慢病隨訪機構，根據就診量多的患者進行分類，建立患者關系管理規則和患者關系管理系統。組織出院患者對醫院綜合滿意度、臨床科室對醫技輔助科室綜合滿意度、臨床醫技部門對機關服務滿意度的調查工作，以最大限度地滿足患者的需求作為經營目標，以提高醫療服務質量為主題，保證醫療質量和患者安全，實現醫療服務質量與效益相統一。

（四）優化績效規劃和配置資源。在醫院規范運行的基礎上，把科室和職工的工作績效與科室和個人獎勵相掛鉤，績效考核結果直接與經濟收益掛鉤，并進行系統的跟蹤考核，充分體現出按勞分配、效率優先。但醫院是由相互聯系、相互制約的多個業務單元組成的有機整體，要加強科室之間的關聯性研究，在分配機制中讓關聯度得到科學合理的體現，以提高醫院內部資源的整合率和利用率。為此要將人力資源計劃與醫院的戰略目標和行動計劃整合起來，優化績效規劃和配置資源。根據滾動式戰略機制適時調整醫院績效考核體系指標，從財務、內部流程、學習成長等方面對醫院職工進行績效評價。因此，醫院的人力資源管理必須服從并服務于醫院的戰略目標和行動計劃的要求。

四、結語

總而言之，基于卓越績效準則的醫院制度文化建設的傳承與創新符合我國醫院發展的需要，也是適應我國醫療改革的發展趨勢。特別是在我國大型醫院進行卓越績效準則管理與評價，有著很好的量化考核基礎，可提升醫院服務質量。堅持質量與效益相結合，在確保醫療質量、服務質量的前提下，加強基礎管理，提高工作效率和成本效益。不過本研究是對醫院制度文化建設的探索性研究，仍處于理論探索階段，具有指標體系全而不精，缺乏實證研究等不足和局限性，將在下一步進行深入分析與調查探討。