應對職業投訴舉報的工作路徑探索

文/張亮淵

隨著互聯網經濟的蓬勃發展，“職業投訴舉報人”這一毀譽參半的群體獲得了更為廣闊的舞臺。與此同時，行政執法部門面對的投訴舉報呈現噴井態勢，加之“職業投訴舉報”表現出的團隊化、專業化特點，無疑給行政執法工作帶來了新的挑戰。本文以行政執法部門在處理此類舉報中遇到的突出問題為研究視角，通過案例分析法、資料收集法、比較分析法等調研方式，結合行政執法工作實際，從實際案例出發，分析職業投訴舉報群體的發展特點，進而引出有關部門在處理職業投訴舉報的過程中存在的問題，探索建立規范有效的行政執法工作方法。

案情簡介

近期，本市多個市場監管部門同時收到投訴舉報，反映在某童裝專柜購買的某款童裝不符合強制性國家標準，要求對上述產品進行查處、組織調解，并書面告知處理結果。各區市場監管部門隨即對舉報內容展開調查，最終對查實的違法行為依法進行了行政處罰。而在調解環節，因當事人要求的賠償數額相當之高，雙方未達成合意，最終終止調解。隨后，當事人以A區市場監管部門的告知方式不符合其要求，且A區市場監管部門與B區市場監管部門的告知內容存在不同為由，向政府部門申請行政復議。

案件引申

一、當前職業投訴舉報人的特點

1.團隊化、專業化

職業投訴舉報已由上世紀八九十年代“王海式打假”的個人行為逐步演變成公司化、規模化行為。江蘇、山東、河南等地的職業投訴舉報人很多都成立了打假公司，內部有著明確的分工，制定了詳細的內部分工細則和操作流程。

2.經濟利益訴求更加銳化

較以往多數打假人尚以社會責任感為己正名不同，如今眾多職業投訴舉報人在發現經營者違法后，直接與經營者談判，高價索賠，當商家無法滿足其賠償要求時，再以消費者身份向行政監管部門投訴、舉報，以此來威脅經營者，以達到其索賠要求的目的。

3.法制思維、法律素養更高

伴隨著團隊化發展，職業投訴舉報人內部分工更加精細且具備了更高的法律、法規應用能力。由于其對行政監管部門處理投訴、舉報事項的程序較熟悉，善于捕捉執法機關的執法漏洞，熟練運用行政復議、行政訴訟等權利救濟手段，當職業投訴舉報人遇到同類涉嫌違法的行為，往往會進行多次數、多地區的投訴、舉報，一旦出現問題，就進行“批量化”的行政復議。

二、行政監管部門在執法實踐中存在的問題

1.投訴、舉報材料收發階段的不足

近年來，職業投訴舉報人抓住行政部門執法程序上的疏漏，進而申請行政復議的案件日益增多，其中又以收發階段的程序問題最易被忽視。一方面，職業投訴舉報人通過掛號信形式向行政部門寄送投訴、舉報材料，郵局往往將信件送達至行政部門對外公布的地址，并由門衛室簽收。由于收發人員的疏忽，投訴舉報信遲遲未送達相關業務科室，導致投訴、舉報內容未得到及時處理的情況時有發生。另一方面，職業投訴舉報人通過掛號單查詢到行政部門的簽收日期，并以此推算相應的受理、處理期限，再以監管部門行政不作為為由，向上一級主管部門提起行政復議申請。

2.執法處置能力的不足

①審查信函不清

職業投訴舉報人向監管部門寄送的信函名為“投訴信”，但實際內容可能涉及投訴與舉報兩部分，執法人員僅按投訴的流程處理，對舉報部分未予理睬勢必造成行政不作為。若投訴舉報信涉及舉報的內容包含多項，執法人員只查處了其中若干項，勢必造成履職不完整。執法人員只有審清投訴舉報材料，對其內容逐條羅列，一一分析，才能全面完整地處理好投訴舉報。

② 執法主體不適格

《上海市市場監督管理投訴舉報處理程序規定》第二十四條明確規定：“舉報由涉嫌違法行為發生地的區市場監管部門管轄”。有執法人員在處理舉報內容時，直接以不具有主體資格的下屬機構名義進行處理，而未以區市場監管部門的名義進行查處，造成執法主體不適格。

③處理過程缺乏技巧性和完整性

職業投訴舉報人向行政部門申請政府信息公開，當其所申請的內容指向不明確時，行政部門直接以“該政府信息不存在”進行答復。根據《中華人民共和國政府信息公開條例》第三十條規定，“政府信息公開申請內容不明確的，行政機關應當給予指導和釋明，并自收到申請之日起7個工作日內一次性告知申請人作出補正，說明需要補正的事項和合理的補正期限”。行政部門未對申請公開的內容進行分析研判，對指向不明確的給予指導和釋明并要求其補正，即以“該政府信息不存在”直接答復，顯然于法不符。再者，要求職業投訴舉報人進行信息補正時，未及時跟蹤其已補正的信息，導致未能在規定期限內作出答復。對此，需要把握好信息公開的受理、答復時間節點，對補正內容及時查收，避免因程序問題產生行政爭議。

3.答復寄送階段的不足

《上海市市場監督管理投訴舉報處理程序規定》第十五條第一款規定：“區市場監管部門應當自收到投訴之日起7個工作日內，作出是否受理的決定，并告知消費者。不予受理的，應當告知不予受理的理由，并告知維護消費者權益的其他途徑。”第二十二條第一款規定：“區市場監管部門應當自受理投訴之日起60日內終結調解。”第二十八條第一款規定：“區市場監管部門應當自收到舉報之日起10日內，組織核查并決定是否立案，有特殊情況的，可以延長至15日。”第二十九條規定：“對舉報不予立案的，區市場監管部門應當自作出決定之日起7個工作日內，告知舉報人并說明理由。對被舉報的違法行為作出行政處罰、不予行政處罰、銷案、移送等處理決定的，區市場監管部門應當自作出決定之日起15個工作日內，告知舉報人。” 第三十一條規定：“區市場監管部門可以通過市場監督管理投訴舉報信息管理系統，以主動推送的方式告知，也可以通過書面、電話、短信等方式告知。”

本案中，監管部門的答復方式不限于書面，但通過電話進行答復的，應對答復內容進行錄音，做好相應的工作記錄；通過信函進行答復的，應以掛號信或EMS形式寄送，保存單號，以備后查。在執法實踐中，往往會碰到電話回復但沒有錄音記錄，或制發了書面文書，而寄送的時間卻在一個月之后。個中緣由不一而足，但無一例外都會成為職業投訴舉報人提起行政復議、訴訟的事由。

案件啟示

如何應對當前的職業投訴舉報行為，無疑對行政執法部門提出了新問題、新要求。規范有效地處理職業投訴舉報工作，筆者提出如下建議：

一、規范工作流程，完善處理機制

1.建立投訴舉報收發、流轉“責任人制度”

對投訴舉報信件收發、流轉的時限、職責、責任人，應當作出明確的規定，制定嚴格的操作流程。對郵寄收到的投訴舉報信件的收發，要有專人負責，設立專門的收發流轉簿，在確保投訴舉報材料正常流轉的同時，也為可能出現的行政爭議工作留存必要的證據。

2.建立疑難案件部門會商機制

明確案件承辦部門在調查取證中發現重大疑難問題，可提請案件會商。由相關機構召集各職能部門就案件中存在的疑難問題進行會商討論，向職業投訴舉報人發出的告知書等書面文件應由職能部門聯合審核。

3.加強各區職能部門間的共商交流

在本案中，涉案各區市場監管部門在案件調查處理及答復時，應避免孤軍奮戰，加強溝通，建立交流平臺，做到信息共享。

二、完善投訴舉報工作的審查、處理機制

1.審清投訴舉報內容

投訴舉報信件的形式多樣，其中，最易混淆的是：信的抬頭為投訴信或舉報信，但內容卻涉及投訴、舉報兩方面的內容。無論是何種形式的信件，投訴與舉報的處理是兩項各自獨立的工作，必須按相關規定分別處理，并作出答復。

2.以投訴舉報內容為導向，梳理適格的執法主體

對于舉報的處理，基層市場監管所不具備執法主體資格，應以區局名義對外制發文書。

3.把握投訴舉報處理工作的完整性

從受理時的回復到處理完畢后的答復再到文書制發后的寄送，其中還可能涉及投訴舉報材料的補充環節和信息公開申請的補正環節，都應視為一個案件的各個組成部分，須整體把握，缺一不可，漏掉任何一個環節都將造成工作的不完整。

三、精準適法，精準處罰

對于職業投訴舉報件的處理，通常不只涉及單個法律法規，往往會出現符合法律規定的若干個違法行為的特征，甚至會出現與刑事司法競合的現象。如果在違法行為定性上把握不慎，就會引起行政爭議。這就要求執法人員全面掌握法律知識，精準適用法律法規：應由行政機關執法的，準確處罰；適用民事訴訟途徑的，為當事人進行法律輔導；涉嫌構成犯罪的，及時將案件線索移交司法機關。只有做到準確適用法律，合情合理行使自由裁量權，才能切實保障執法的權威性。

四、加強法制培訓，提高執法能力

好的工作機制能否落到實處，歸根到底是人的問題。伴隨著職業投訴舉報人能力的提升，執法者的素養提升勢在必行。針對職業投訴舉報不同時期的表現特點，行政執法部門應由專門業務科室召開業務培訓會，傳遞最新的法律、法規，明確投訴舉報的內涵，針對多個訴求啟動相應程序全面答復，避免出現因法律法規更新不及時而導致行政不作為、錯作為。有條件的部門，更可通過制作典型案件等形式，定期通報投訴、舉報處理中出現的問題，以資后鑒。

五、加強橫向交流，形成執法合力

在投訴、舉報事項的辦理過程中，執法部門應主動與職業投訴舉報人溝通，弄清其真實訴求。在案件處理過程中，就相關的法律問題，及時與各區監管部門、政府法制部門、人民法院、公安機關等單位進行必要的溝通、協調。同時，在行政執法過程中加強與各職能部門的聯系合作，及時反饋履職中的難點問題，行成執法合力。