探討電費多元化繳納方式及提升供電營業廳優質服務水平

于洋 國網牡丹江供電公司

電力用戶數量不斷增加，在一定程度上增大了電力企業回收電費的工作量。而目前電力企業回收電費的方式較少，一般多是在營業廳繳納，部分地區采取上門抄表收繳，收費周期一般以月為單位。由于繳費時間較為集中，且繳費站點較少，因此常常會出現繳費難的現象，這不但給用戶帶來很大不便，也不利于電力企業的電費回收管理。在當前信息科技的推動下，電費繳納方式也要逐漸實現多元化發展。

1.當前電費繳納現狀分析

電費繳納工作持續了幾十年，一直以來都是采取了較為固定單一的繳費方式，即由用戶到指定站點按時繳費。這樣的繳費方式存在一定的不足之處，已經很難適應現代電力企業電費回收管理的發展。很多用戶在繳納電費時仍然習慣到電力營業廳去繳費，繳費可選擇的方式較為單一，局限性較大。繳費時間段中很多電力營業廳都存在排隊現象，這不但浪費了用戶的大量時間，也會增加工作人員在這段時間內的工作強度。第二，繳費時間設有固定時間。通常情況下，電力營業廳的上班時間都是和客戶的上班時間保持一致，這樣一來，固定的繳費時間增大了用戶的負擔，不利于用戶積極的繳費。第三，繳費地域過于狹隘。當前很多地區的電費繳納地點都過于固定，繳費網點的數量也不夠多，分布不均勻，使得繳費地域過于狹隘，不方便用戶隨時隨地的繳費。

2.推行電費繳納方式多元化，打造“10分鐘繳費圈”

為從根本上解決電費回收網點少、效率低的問題，切實方便城鄉用電客戶繳費，供電公司積極改革傳統單一的電費收取辦法，著力探索新時期多元化收費方式，立足本職解民憂，服務民生辦實事，多次與銀行和有關部門緊密聯系協作，相繼開通了電力營業窗口現金繳費、銀行網點自助繳費、手機繳費、網上銀行繳費、無線POS機繳費、營業網點自助終端交費、工商銀行批量代扣、郵政儲蓄代收電費等十余種方式，大大拓寬了電費繳納渠道，既提高了供電公司收費工作效率，也提高了電力服務網絡覆蓋率。目前供電公司多元化收費方式已達36種：電力自有方式9種，銀行（金融機構）代收方式19種，社會化代收方式8種。下面就電費繳納方式多元化幾個主要方式作以介紹：

2.1 營業廳人工繳費（簡稱坐收繳費方式）

利用供電公司現有營業收費網點實施電費和其它用電業務費用的收繳。為客戶提供現金、銀聯卡、轉賬單等多種繳費方式。適用于所有電力客戶。

2.2 綜合自助終端繳費機繳費

在各供電營業廳都安裝有綜合自助終端繳費機，可以在本機進行電費結余情況、電費查詢及現金、銀聯卡繳費、電力行業相關法律法規查詢等業務，現金收取的面值為10、20、50、100元，可以打印電費憑條。

2.3 銀行查詢機繳費

用電客戶持有銀行卡或存折本可以在銀行24小時營業網點進行電費繳納。（目前開通的有：工商銀行、建設銀行、農業銀行營業網點）。

2.4 銀行網上銀行繳費

用電客戶只需開通網上銀行服務功能便可進行電費繳納（。目前開通的有：工商銀行、建設銀行、農業銀行）。

2.5 手機銀行繳費

用電客戶只需開通手機銀行服務功能，下載終端服務標識便可進行電費繳納。（目前開通的有：工商銀行、建設銀行、農業銀行）。

2.6 社會化代收電費

銀聯商務“全民付”由銀聯商務提供pos機或自助機在社會上布點代收電費。目前，大型購物超市均設立。郵政代收；電信“翼支付”手機客戶端；電信“翼支付”網；移動“手機支付”客戶端；移動“手機支付”網站；移動“手機支付”WAP；移動“手機支付”短信。

3.供電營業廳電力營銷服務現狀

3.1 電力營銷工作人員服務熱情缺乏

營銷服務的熱情和服務態度為營銷策略的建立和執行奠定堅實的基礎，也就是說，任何營銷都離不開熱情的服務，電力營銷也不例外。但就目前我國供電營業廳的電力營銷情況來看，電力營銷人員的服務熱情存在一定的欠缺，這就必然會影響電力市場需求的滿足，嚴重不利于電力行業的發展。因而供電營業廳電力營銷工作人員熱情的服務對于電力營銷的整體環節是非常重要的，能夠盡可能滿足客戶的需求，進而促進電力企業的經濟效益的發展。

3.2 電力營銷信息化水平不高

從我國整體發展情況來看，當前形勢下我國部分供電營業廳的電力營銷的工作方式存在弊端，信息化水平較差。當今社會集信息化和網絡化于一體，因而電力營銷信息化水平存在缺陷必然會影響電力企業的未來發展。并且在實際工作中，信息化的工作方式能夠更好地實現對用戶相關數據的收集和整理，并對客戶的用電情況和具體需求進行系統化的分析，從而促進對用戶需求的掌握，以便最大程度的促進為客戶提供優質服務。

4.提升供電營業廳優質服務措施

4.1 建立特別窗口服務

目前供電企業在實施優質服務的過程中，需要設立一些特別窗口服務，在選取特別窗口服務人員時，應該對員工的耐心進行全面考慮。其根本原因在于窗口服務不僅僅涉及的工作量非常大，而且工作的繁瑣程度也比其他服務高。在這個過程中選取有耐心的員工，在客戶發生電力使用問題的時候還能夠進行有效的解決，促使客戶對供電企業的滿意程度有效提升。

4.2 增強服務意識，用微笑拉近企業與客戶之間的距離

微笑可以拉近人與人之間的距離，增強彼此之間的親和力，也是表達友好、傳遞溫暖的一種方式。特別是一線的服務工作者，在工作中要充滿激情，面對客戶時臉上要始終帶著微笑，真誠對待每一位客戶，認真地完成每一天的工作。同時還要做好優質服務的宣傳工作，從而使客戶在工作中能進行有效的配合，得到客戶的支持。

4.3 創新服務，做到更好更快地解決客戶的困難，滿足客戶的需求

供電企業在提升服務的同時還要發揚“努力超越、達到更好”的企業精神，弘揚企業真誠對待、奉獻社會的良好企業文化，不斷探索、追求更好的高品質服務。為用戶提供優質的服務，保證服務質量和服務水平得以不斷的提高，這是供電行業作為公共服務行業的宗旨。

5.結束語

綜上所述，在現代電力企業的電費管理中，必須要積極主動的轉變電費管理理念，建立多元化的電費繳納渠道，這樣才能適應越來越多的電力用戶繳費需求，同時這也是提升電力服務水平，促進電力企業實現現代化管理模式的重要手段之一。