高職老年服務與管理專業學生人際溝通能力的培養研究

郭戰龍

摘? 要：物質文化生活的極大滿足，對養老服務的質量提出更高要求，與老年人建立和諧工作關系就是十分有必要的，然而老年人特殊的生理特征和心理特征以及養老服務人員的自身特征都使得在溝通過程中存在各種各樣的問題，因此，在專業教育中，要注重學生的專業素質教育，加強對學生溝通技巧的實踐訓練，培養學生學會共情。提高學生在實習中的溝通能力，培養適應市場的專業人才。

關鍵詞：老年服務與管理? 專業素質教育? 人際溝通能力

中圖分類號：G718 ? ?文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2019）09（b）-0216-02

該文基于在老年服務與管理實踐教學過程中的專業反思以及與高職老年服務與管理專業學生的深度訪談的分析，探討如何提高高職高專和管理類學生的人際交往能力，為高職院校優秀綜合性專業人才的培養提供建議。提高學生的專業水平，提供更好的服務。

1? 人際溝通能力的定義

溝通是一個允許兩個人相互理解的過程。溝通不僅限于使用語言，還包括表達事實，感受和想法的手勢和動作。讓自己從客戶的角度看待和感受事物，并正確地將您的理解傳達給對方，讓它感覺被理解和接受，這也是對客戶的最大支持。人際溝通的特點包括了：目的性、象征性、關系性、互動性、可塑性以及統一的/近似的編碼系統和譯碼系統。

2? 培養高職老年服務與管理專業學生人際溝通能力的必要性

2.1 老年人生理機能的退行性變化形成的溝通障礙

首先，老年人的聽力下降、視力衰退使老年人聽不清有聲語言，看不清他人的表情、手勢等肢體語言，這直接導致老年人與其他人之間的溝通過程中的直接障礙。其次老年人的理解判斷力下降、思維遲緩使老年人不能正確理解甚至誤解對方的信息，回應遲鈍或不能做出回應，這其實就是在溝通過程中信息傳達不被他人理解所導致的。最后，老年人的主動語言減少，語言流暢性差，使老年人不能及時全面表達自己的需求，這就使得許多養老護理人員容易忽視老年人的客觀感受。此外，老年人的恢復能力降低，保存能力下降，反應能力下降等出現疾病，使老年人精神狀態不好。

2.2 老年人心理、性格構成的溝通障礙

首先，老年人的角色轉變對老年人有影響。由于他們自己的工作和家庭角色的變化，他們更傾向于以不同的方式與他人交流，以便他們表達自尊;一些在單位擔任重要職務的老年人更難融入普通群體。沉默，陰沉。其次，老年人普遍存在著懷舊心理，有特別的依戀情結，這就容易使得工作人員產生一種刻板印象，認為老年人是“老頑固”，無法接受新鮮的事物，從而放棄為老年人能夠帶來樂趣的新鮮事物。

興趣減退、情緒低落、孤獨絕望的情感障礙使老年人將自己封閉，失去主動交流欲望;焦慮、敏感、多疑的不良情緒心態，使老年人在交流過程中容易產生不被尊重或他人對自己另有圖謀的想法。此外，部分老年人長期承受多種慢性疾病的困擾、對環境及生活方式不適應、失能失智老年人比例增大也加劇以上問題，它不利于老年人和護理人員之間的關系，也降低了老年人的生活質量。

2.3 護理人員溝通不佳導致的不良醫護關系

許多情況下，問題的產生都是溝通不佳所導致的，尤其是在對老年人的護理過程中所產生的矛盾沖突。因此，人們普遍認識到良好的人際溝通技巧在任何服務工作中的重要性。提高人際溝通能力，運用良好的技巧克服以上溝通問題，滿足老年人的溝通需求，與老年人構建和諧的人際關系是健康養老服務人員義不容辭的責任。老年服務與管理專業學生作為未來老年服務隊伍的主力軍，人際溝通能力的在校培養同樣至關重要。

3? 提升高職老年服務與管理專業學生人際溝通能力的途徑

3.1 夯實學生專業基礎，加強人文素養培育

專業知識是學生走上工作崗位必備的技能，在面對不同的老年人出現不同的生理、心理問題時，只有擁有過硬的專業知識和嫻熟的操作技能才能靈活很好的應付老年人各類突發情況。因此夯實學生專業基礎是十分必要的。在此基礎上，加強學生人文素養的培養已成為助推器。語文能夠使學生擁有扎實的文字功底和濃厚的文化素養，在溝通過程中談吐優雅，邏輯思維能力強，語言組織能力強;社交禮儀類課程能夠讓學生注重自身的穿著打扮，關注日常的點滴以及生活的細節，糾正你的立場，糾正你的態度，降低你的姿勢，選擇正確的話題，學會處理老年人負面情緒，這些都能夠提高學生的溝通的交際能力。

3.2 加強學生溝通能力實踐實訓

高職院校實踐教學的比重不斷提高。而專門的實踐教學就彌補了這一缺陷，能夠讓學生動手、動腦，做到真正的動起來，從而能夠扎實的掌握所學的知識。通過實踐培訓也可以培養學生的溝通技巧。最直接的方法是使用場景模擬和角色扮演教學方法，如“幫助老年人進行脫衣訓練”在教學中，讓學生輪流扮演照顧者和老年人的角色。在模擬中，扮演過老年人的學生就會體會到基礎穿衣活動也需別人協助的老年人的心理感受和需求，從而促使其在照護時會增加溝通的主動性，并運用恰當的溝通方式保護老年人的自尊，在老年人取得進步時多給予鼓勵，讓其積極參與訓練。

3.3 培養學生學會共情

“情緒”指的是一種體驗他人情境的方式，以便感受和理解他人的情緒。隨著他人的喜怒哀樂，你會一同或喜或悲。許多人在溝通過程中無法做到共情，總是活在自己的世界里，尤其是現在的學生更是如此，因此共情能力的學習就至關重要。學會移情可以從以下兩個方面入手：（1）換位思考。從對方的角度指對方行為的合理性，以最大限度地了解對方。在學生學習的過程中，學生可以體驗老年人的感受，了解老年人的艱辛和痛苦。（2）學會傾聽。聽力意味著全心全意地傾聽對方的表達。聽力不僅指聽取其口語的內容，還觀察非言語行為，如動作，表達，語音語音（音量的大小，語音的高低，聲音的速度，是否是口吃等）。不僅如此還需要有適當的反應，表示聽了并且聽懂了。傾聽的要求是專注于不打斷對方的講話，不做出價值判斷，試圖體驗彼此的感受，及時提供語言和非語言反饋。

3.4 在實習中提升學生的溝通能力

在實習的過程中，學生總會遇到各種各樣的問題，那么就要求學生在實習過程中能夠做到向自己的老師不斷反饋信息，通過老師的指導，它不僅是實習過程中問題的解決方案，也是學習過程的解決方案。作為老師來說，對于學生實習的指導，不能只停留在問題的解決層面，更要讓學生學會舉一反三，在以后的工作過程中，遇到類似的問題，能夠自己總結上次的經驗教訓，做到很好的反思。實習是每一位大學生走向社會的必經之路，學生可以通過認真撰寫實習報告，反思自己在工作過程中的點點滴滴，從而為自己在以后的人際溝通過程中積累一定的經驗。老師可以在學生實習過程中，加以指導，同時在指導的過程中，加以總結，將學生遇到的問題，作為教學案例在課堂上講解。實習的過程是能力培養的黃金時期。

老齡化形式日益嚴峻，養老服務需求越來越大，對于高職老年服務與管理專業來說是機遇，但是更多的是挑戰。高職老年服務與管理專業培養的學生應該迎合市場需求，不再是單純的生理照護，心理、精神關護也是我們需要關注的重點，那么高職老年服務與管理專業學生人際溝通能力的培養就變得尤為重要，因為它不僅關乎與老年人和諧關系的維護，也關乎著老年服務與管理的質量問題。

參考文獻

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