公共服務網(wǎng)鏈體系的形成和運行機制研究

王景怡　郭鑰嫻

摘 要：本文基于上海某區(qū)多方協(xié)同家暴干預服務項目實踐案例，以公共服務鏈理論為分析框架，自微觀視角研究地方家暴干預服務網(wǎng)鏈體系的形成和運行機制。該試點項目中上海市婦聯(lián)向社會組織購買服務實現(xiàn)家暴干預服務的初次分工，將社會組織為作為二次分工的載體協(xié)助承接多元參與主體的組織協(xié)調(diào)、信息整合和資源配置任務。最終形成以程序分工為基礎、以組織信任為核心、以協(xié)同效應為目標的家暴干預服務網(wǎng)鏈體系。在此基礎上本文進一步歸納該網(wǎng)鏈體系在實踐層面的優(yōu)勢特征，分析其潛在的不確定性并提出風險化解思路。

關鍵詞：家暴干預;公共服務;網(wǎng)鏈體系

家庭暴力，是指家庭成員之間以毆打、捆綁、殘害、限制人身自由以及經(jīng)常性謾罵、恐嚇等方式實施的身體、精神等侵害行為。據(jù)2013年10月全國婦聯(lián)的《新時期中國婦女社會地位調(diào)查研究》結(jié)果顯示，24.7%的女性遭受過來自配偶不同形式的家庭暴力，10～17歲未成年人遭到父親和母親家暴的比例分別為43.3%和43.1%，65歲及以上的老年人群體中， 14%在調(diào)查前一年內(nèi)遭遇過家暴。2016年《中華人民共和國反家庭暴力法》第三條明文規(guī)定，反家庭暴力是國家、社會和每個家庭的共同責任。第四條規(guī)定，人民政府有關部門、司法機關、人民團體、社會組織、居民委員會、村民委員會、企業(yè)事業(yè)單位，應當依照本法和有關法律規(guī)定，做好反家庭暴力工作。本文將從公共服務視角對上海某區(qū)多方協(xié)同家暴干預服務項目進行探究。

一、現(xiàn)有分析框架與問題提出

對于多方協(xié)同家暴干預服務，現(xiàn)有文獻多從法學、社會學、社會工作、公共政策等視角構(gòu)建分析框架。例如：蔣月自法理角度主張我國應建立以公安機關為主體的多機構(gòu)合作預防和制止家庭暴力的模式。（蔣月，2007）楊肖光從公共政策角度分析多方參與者在干預家庭暴力的政策目標下通過各種正式與非正式的機制進行的多部門協(xié)作、信息傳遞、資源交流過程，提出社會組織在整個家庭暴力干預政策系統(tǒng)中起到了舉足輕重的作用。（楊肖光，2008）羅杰主張依靠立法、司法、執(zhí)法、社會救助等社會各界共同努力形成反家庭暴力社會聯(lián)動機制。（羅杰，2012）劉艷紅通過社會支持理論和阻斷暴力循環(huán)理論，論證了政府、社會組織和社區(qū)基層等社會力量共同為家暴受害者提供社會資源、幫助健全反家暴社會支持網(wǎng)絡的重要性。（劉艷紅，2014）關于構(gòu)建家暴協(xié)同干預系統(tǒng)的相關研究，還沒有文獻基于家暴干預服務的公共服務屬性對其進行系統(tǒng)性的探究，因此本文從公共服務理論的微觀視角出發(fā)，對多方協(xié)同家暴干預系統(tǒng)的形成和運行機制進行分析。

回顧文獻，眾多學者從不同理論視角對多元主體共同參與的公共服務行為進行了創(chuàng)新性研究。賈旭東基于扎根理論研究中國城市基層政府公共服務外包過程。（賈旭東，2010）汪錦軍從“目標”和“利益”兩個變量出發(fā)，提出科層制協(xié)同、溝通性協(xié)同、公私協(xié)同、戰(zhàn)略性協(xié)同四種協(xié)同機制框架。（汪錦軍，2012）趙曼麗依據(jù)共生理論，論證了在公共服務多元主體間實行協(xié)同供給的可行性和重要性，提供了公共服務供給主體協(xié)同共生的組織模式和行為模式。（趙曼麗，2012）郭漸強和杜金穗通過“整體政府”理論中的協(xié)同理念來破解公共服務中“ 碎片化” 困境。（郭漸強，杜金穗，2013）許鹿、鐘清泉從強制性制度、規(guī)范性制度、文化認知性制度構(gòu)建社會組織與政府間互動方式與公共服務質(zhì)量改進的理論模型。（許鹿、鐘清泉，2015）郁建興以公共服務傳統(tǒng)的理論為基礎，根據(jù)公共服務的混合型和復雜性，提出公共服務二次分工的復合供給模型的新型分析框架（郁建興，吳玉霞，2009）吳玉霞提出公共服務分工理論的基本概念，“通過發(fā)展公共服務規(guī)劃者和生產(chǎn)者的專業(yè)優(yōu)勢，降低交易成本，選擇恰當?shù)墓┙o方式來形成政府、市場和社會之間分工協(xié)作的良性循環(huán)，從而促進公共服務合作網(wǎng)絡的建成”（吳玉霞，2011）同時，她在服務供應鏈的基礎上提出了公共服務鏈的概念，指以政府購買服務為起點，在政府、承接服務的服務集成機構(gòu)、各類服務生產(chǎn)機構(gòu)與服務消費者之間形成的全新鏈狀組織結(jié)構(gòu)，以此建構(gòu)政府購買服務的分析框架。（吳玉霞，2014）張勇杰在程序分工的基礎上，提出公共服務領域中多元主體內(nèi)部和之間的環(huán)節(jié)外包和轉(zhuǎn)移、分工與協(xié)作形成了“服務供給鏈”，使公共服務從縱向一體化發(fā)展向橫向一體化擴展，形成縱橫交錯的“網(wǎng)鏈化模式”。（張勇杰，2015）明燕飛，譚水平對公共服務外包委托代理鏈中不同主體的進行了風險分析（明燕飛，譚水平;2012）。句華在公共服務網(wǎng)鏈視角下構(gòu)建了社會組織角色分析框架，將社會組織定位分為生產(chǎn)者、支持者和集成者三類角色，社會組織可身兼數(shù)職。（句華，2017）

綜上，本文認為，公共服務網(wǎng)鏈的相關理論是自微觀視角解構(gòu)公共服務多方協(xié)同供給過程的有效分析框架。本文通過實證研究對上海某區(qū)家暴多方協(xié)同干預系統(tǒng)的形成與運作過程進行詳細描述，總結(jié)該網(wǎng)鏈體系的優(yōu)勢特征，分析其潛在的不確定性，為其他地區(qū)的家暴干預和類似公共服務項目的干預系統(tǒng)建設提供參考意見。

二、發(fā)展過程介紹

由上海市婦兒工委和婦聯(lián)主導，上海某區(qū)成立由婦聯(lián)、公安、法院、民政、檢察院、衛(wèi)生、司法等12家單位組成的區(qū)級反家暴工作聯(lián)盟——“幸福維權聯(lián)盟。上海市婦聯(lián)組織為領導者和項目發(fā)起者，向社會組織發(fā)包購買家暴干預服務項目，引導多元主體協(xié)同共治。公檢法、政府部門、基層社區(qū)組織、宣傳培訓等相關單位為相關行動者，配合婦聯(lián)組織和社會組織的家暴干預行動。截止2016年底，2016年該項目實現(xiàn)某區(qū)12個社區(qū)全面覆蓋;實際建立家暴個案基礎檔案70個;家暴個案跟蹤服務追蹤19人57人次;骨干社工99人;實際培訓8次共計248人;開具包括全區(qū)首份人身安全保護令在內(nèi)的裁定書共5份;告誡書發(fā)放共10份;區(qū)聯(lián)盟危機個案研討共4次;;項目評估總結(jié)會議2次;樹立推廣家暴干預典型成功案例2個;庇護所入住1人。

（一）程序分工（形成基礎）

項目建立初期階段，上海市婦聯(lián)作為項目發(fā)起方，是家暴干預服務的規(guī)劃者、出資者、監(jiān)督者，負有“元治理”的責任。為實現(xiàn)政府職能轉(zhuǎn)型，降低服務成本并提高服務質(zhì)量，上海市婦聯(lián)依靠市場公開采購平臺引入社會組織承接服務項目。上海某區(qū)社工事務所憑借在深厚的群眾基礎，良好的社會聲譽、廣泛的社會資源以及對當?shù)亟M織機構(gòu)的熟悉程度，成功中標市婦聯(lián)家暴干預服務發(fā)包項目。雙方締結(jié)契約關系，確立委托代理責任，完成政府向社會組織購買服務的初次分工。

項目執(zhí)行階段，官方政策文件規(guī)定了家暴干預工作聯(lián)盟組成單位及職責范圍。婦聯(lián)負責反家庭暴力日常工作，指導、協(xié)調(diào)各部門反家庭暴力工作，組織各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直單位“預防和制止家庭暴力”活動并對工作進行考評;公安機關設立家暴專案接待窗口并安排專項人員，及時出警固證、出具驗傷單、開具告誡書;法院設置家暴專門議庭，負責人身保護申請立案審查，為人身安全保護令申請人設立立案快速綠色通道;檢察院協(xié)助進行家暴個案處理一條龍式取證服務。民政部積極聯(lián)系救助中心負責家暴受害人緊急庇護事宜;衛(wèi)計委負責驗傷固證;社區(qū)基層組織開展家暴干預宣傳活動，積極展開案后隨訪，鞏固家暴處理效果;綜治、司法部門負責人民調(diào)解和法律援助，成立女性法律工作站;宣傳部門大力開展反家暴宣傳教育工作。其中，公安、司法、婦聯(lián)、基層社區(qū)組織作為家暴干預服務網(wǎng)絡的核心支柱，進一步明晰職能分工。自此，各參與主體作為服務供給網(wǎng)鏈的核心節(jié)點，共同支撐起家暴干預服務網(wǎng)鏈的初步組織架構(gòu)。

在整個家暴干預服務系統(tǒng)中，社會組織依托家暴維權聯(lián)盟中心成為家暴干預服務網(wǎng)鏈體系的核心樞紐，集生產(chǎn)者、協(xié)調(diào)者、支持者三類角色為一身。核心職能是以 “協(xié)調(diào)者”的身份協(xié)助婦聯(lián)總攬全局，組織多元主體互動，促進信息對接整合、統(tǒng)籌調(diào)配多方資源，以此厘清服務網(wǎng)絡鏈接秩序，促進網(wǎng)鏈節(jié)點的互聯(lián)互通。例如：社會組織在水平方向上通過構(gòu)建部門信息溝通機制、協(xié)商機制、共同決策機制充當組織協(xié)作的粘合劑。具體通過舉辦部門聯(lián)盟會議、線上信息平臺、線下宣傳培訓等各類正式和非正式制度為各部門就項目合作建立協(xié)商對話平臺，促進組織部門之間信息共享、共同決策，破除部門藩籬、合理資源調(diào)配，形成多部門協(xié)同共治的格局。垂直方向上，社會組織改變了以往上級對下級單向線性控制結(jié)構(gòu)。以社會組織為中介，在區(qū)婦聯(lián)、市婦聯(lián)之間建立新的溝通渠道，完善了信息傳遞機制、監(jiān)督評估機制。

綜合來看，上海市婦聯(lián)以向社會組織購買專業(yè)服務的形式完成公共服務供給的初次分工。相關主體責任分工的確立，奠定了服務網(wǎng)鏈的結(jié)構(gòu)基礎，形成服務網(wǎng)鏈的初步組織架構(gòu)。社會組織為作為二次分工的載體協(xié)助承接多元主體的組織協(xié)調(diào)、信息整合和資源配置任務，在相互獨立而又服務相關的節(jié)點之間建立鏈接并強化鏈接節(jié)點的生產(chǎn)服務職能，整合各節(jié)點的職責分工內(nèi)容形成高效率的服務產(chǎn)出，最終形成公共服務供給網(wǎng)鏈體系。

（二） 組織信任（形成原因）

家暴干預服務供給網(wǎng)鏈中各主體節(jié)點之間的組織關系問題實際上就是信任問題。現(xiàn)有研究對于信任類別分類大多依據(jù)二分建構(gòu)范式，包括人際信任和制度信任、個人信任和社會信任、個人信任和組織信任、特殊信任和普遍信任;非正式制度信任和正式制度信任等。雖然他們的分類方式各有差別，但本質(zhì)內(nèi)涵都具有共通性，前者是基于熟悉和了解形成的信任，后者是基于道德文化、法律法規(guī)、行為規(guī)范等約束形成的信任，是提高社會整合度，實現(xiàn)有效公共治理的必要保證。在公共服務供給網(wǎng)鏈中，組織信任的不同種類和強度決定了組織間鏈節(jié)的性質(zhì)和鏈節(jié)穩(wěn)固程度。

1.從委托代理關系到委托管家關系

在婦聯(lián)向社會組織購買服務的初次分工階段，市婦聯(lián)對社會組織的組織信任發(fā)展體現(xiàn)為由委托代理關系向委托管家關系的不可逆轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)委托代理理論假設契約委托人和代理人的目標有分歧，重點研究通過糾正利用不對稱信息可能導致的機會主義行為。而委托管家理論假設契約委托人和合同管理人具備目標一致性，二者的長期的相互關系是建立在信任、聲譽、集體目標和參與的基礎上，主張減少監(jiān)控和報告，將信任和聲譽作為主要調(diào)控手段。隨著項目逐步推進，我們發(fā)現(xiàn)市婦聯(lián)和社會組織之間的委托代理表征而淡化，取而代之的是建立在充分組織信任基礎上的委托管家關系。

首先在公共服務領域，締約方之間有共同的目標。政府部門自身也傾向于和承接公共服務的社會組織建立長期合作關系以降低信息搜尋成本和磨合成本，因此雙方合作自始即具備信任傾向。同時受市場條件、服務項目特征、社會組織基礎以及公共管理者自身合同管理能力有限等因素影響，部門對社會組織的信任得以進一步強化。組織信任的進一步加強使政府對社會組織的管控方式發(fā)生變化，基于市場失靈、契約失靈以及協(xié)同性均衡狀態(tài)的傾向性，信任和聲譽成為婦聯(lián)激勵和控制社會組織的主要手段，社會組織在某種意義上具備了“管家”特征。

2.信息共享、協(xié)調(diào)規(guī)范、共同價值

在婦聯(lián)向社會組織購買服務的二次分工階段，信任關系表現(xiàn)參與主體在長期互動過程中信息共享機制、協(xié)調(diào)規(guī)范機制、共同價值意識的培養(yǎng)和建構(gòu)。

家暴個案干預流程就是信息擴散到整個服務供給網(wǎng)鏈的多個節(jié)點并加以對接整合再輸出行動的過程。社會組織依托維權聯(lián)盟中心承擔了信息傳播的加速催化劑作用，類似于區(qū)塊鏈的“公共賬本”，家暴個案信息不再分割處理，而是通過鏈條通行至各節(jié)點，每個參與節(jié)點獲得同等信息和特定危機干預指導，信息集合、傳遞、加工、整合的速度加快，緩解因信息不對稱導致的服務懈怠問題，家暴干預服務系統(tǒng)的運行效率提高

信任機制的落實在于各方參與主體在持續(xù)互動中自發(fā)形成一套行之有效的操作規(guī)范。在家暴干預實踐過程中，社會組織根據(jù)多方協(xié)同實踐，自下而上通過路徑歸納的方式細化各責任單位對家暴干預的處理流程和轉(zhuǎn)介協(xié)調(diào)秩序，形成一套一般應對機制。社會組織通過發(fā)揮組織協(xié)調(diào)優(yōu)勢使網(wǎng)鏈節(jié)點對其他節(jié)點具備了一般行動期望，各參與主體的責任和行為規(guī)范成為共識，彌補了剛性命令控制的缺陷，強化了組織機構(gòu)的自我約束能力。

各參與主體在長期持續(xù)互動中形成共同價值目標，多元主體在相互學習，共同決策的過程提升道德意識，從道德價值層面對組織機構(gòu)承擔家暴干預服務職能的社會責任和義務實現(xiàn)了激勵。

信任是分工的深化成果，在服務供給網(wǎng)鏈體系中維系鏈節(jié)的穩(wěn)定狀態(tài)，維持節(jié)點參與分工的長期穩(wěn)定，從而使節(jié)點對接操作成本更低，互通更為順暢，使網(wǎng)鏈體系的運行效率更高，是公共服務網(wǎng)鏈體系中各方協(xié)同合作的必要條件。

三、公共服務網(wǎng)鏈體系運行機制

實現(xiàn)以分工為基礎、信任為支撐的多元主體的協(xié)同服務，放大服務系統(tǒng)整體功能，實現(xiàn)“1 + 1 > 2”的協(xié)同效應是家暴干預服務供給網(wǎng)鏈體系的最終目標。通過有邏輯有序的干預路徑，整個家暴干預服務網(wǎng)鏈體系實現(xiàn)了環(huán)環(huán)相扣、有條不紊的高效運作。如圖所示，從家暴受害者角度出發(fā)，共歸納四條協(xié)同干預路徑：1、公安路徑;2法院路徑;3、庇護所路徑;4、村居委、婦聯(lián)路徑。如圖所示：

1號線：公安干預路徑：現(xiàn)場處警、調(diào)查取證、驗傷單、告誡書出具等，同時報區(qū)公安分局備案，疑難案例直接由區(qū)公安分局治安支隊報區(qū)幸福維權聯(lián)盟，將接警和處警情況反饋到村居婦聯(lián);村居婦聯(lián)組織上門走訪，借助《高危個案評估量表》做出初步預估，并將情況反饋給幸福維權聯(lián)盟各街鎮(zhèn)聯(lián)盟分中心的婦聯(lián)社工;街鎮(zhèn)聯(lián)盟分中心實行一口受理制。一口受理，包括街鎮(zhèn)黨工委政府的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、派出所聯(lián)合司法所的人民調(diào)解、心理咨詢、民政的庇護救助、婦聯(lián)的協(xié)調(diào)配合等;由街鎮(zhèn)聯(lián)盟分中心報區(qū)幸福維權聯(lián)盟。區(qū)幸福維權聯(lián)盟召集聯(lián)盟單位對家暴案件進行研判和落實分工介入。也可協(xié)助受害人向法院申請人身安全保護令。法院開具人身安全保護令民事裁定書后，送達派出所。也可協(xié)助受害人轉(zhuǎn)介到庇護所，由庇護所進行安置和提供專業(yè)服務。同時借助社會組織協(xié)助各聯(lián)盟單位提供專業(yè)介入支持，讓家暴案件得到妥善處理;為防案件反復，由村居婦聯(lián)進行隨訪。

2號線：村居婦聯(lián)、婦女之家干預路徑：對直接來求助的家暴受害人，由婦聯(lián)、婦女之家接待了解情況，可借助《高危個案評估量表》做出初步評估，（之后的路徑同1號線）;對公安派出所反饋過來的案件，則組織上門走訪，可借助《高危個案評估量表》做出初步評估。（之后的路徑同1號線）村居婦聯(lián)對最后干預結(jié)束的家暴案件，跟進隨訪。

3號線：法院干預路徑：受害人直接向法院申請人身安全保護令，法院開具人身安全保護令民事裁定書，將法律文書送達派出所。社區(qū)民警聯(lián)合村居婦聯(lián)上門走訪，初步預估。（之后的路徑同1號線），也可轉(zhuǎn)介到庇護所，由庇護所進行安置和提供專業(yè)服務。

4號線：庇護所干預路徑：對直接到庇護所求助的家暴受害人，先安置，再通知幸福維權聯(lián)盟區(qū)婦聯(lián)的聯(lián)絡員，一口受理。包括通知承接庇護所項目的社會組織，選派咨詢師、志愿者等人員及時介入。根據(jù)《XX區(qū)反家暴庇護所管理實施方案（試行）》開展專業(yè)服務，包括法律咨詢援助、心理輔導、陪護等。出所后由村居婦聯(lián)隨訪。對于公安派出所、法院轉(zhuǎn)介過來的受害人安置后，再通知幸福維權聯(lián)盟的區(qū)婦聯(lián)的聯(lián)絡員，一口受理。

四、公共服務網(wǎng)鏈體系的優(yōu)勢特征

（一）該服務網(wǎng)鏈體系是一個縱橫交錯的立體式服務體系，各參與主體間信息渠道暢通。鏈式組織結(jié)構(gòu)體系中若干干預路徑打通固定了主體間的溝通渠道;服務指導核心樞紐改善了以往多個服務主體間縱橫方向上溝通渠道分散的問題，集聚組織優(yōu)勢資源，突顯部門協(xié)作的合力。

（二）在網(wǎng)鏈體系中，多元主體之間的組織關系具備“韌性”特征：各節(jié)點之間既非強硬剛性的控制關系，又非疲軟松散的聯(lián)結(jié)關系，表現(xiàn)為各參與主體既服從服務規(guī)范又有擁有充分自主權，既相互依賴而又彼此獨立，既平等協(xié)商又發(fā)揮專長，整個網(wǎng)鏈體系的運行兼具穩(wěn)定和靈活的特征。同時“鏈”本身具備束縛和連鎖反應的內(nèi)涵，滲透多元主體互相監(jiān)督和制約之意，敦促網(wǎng)鏈節(jié)點按照既定共識運行操作;而當某一節(jié)點出現(xiàn)故障而無法通行時，服務可依靠指導中心繞過該節(jié)點繼續(xù)通行，以此保證干預服務體系的整體運行效果，避免由于節(jié)點對接故障而帶來的服務停滯的風險。

（三）強化網(wǎng)鏈體系中政府部門的服務職能。以往政府購買社會服務大多體現(xiàn)為服務生產(chǎn)職能的外包、轉(zhuǎn)移和削弱，但由于程序分工以及社會組織的粘合和催化作用，組織部門權責分界進一步明晰，政府部門的優(yōu)勢生產(chǎn)服務職能反而得到進一步強化。

（四）以鏈式結(jié)構(gòu)為基礎的公共服務路徑歸納具有精細規(guī)范、邏輯有序、協(xié)調(diào)高效的特點。它不僅是一種方法論，還為特定公共服務項目的行動指南指明方向，更具備微觀實踐層面的操作可行性。網(wǎng)鏈體系中樞紐組織的服務干預指導也為復雜性、異質(zhì)性的服務項目提供了彈性操作空間，使協(xié)調(diào)干預更具適應性。

五、公共服務網(wǎng)鏈體系的潛在不確定性

（一）作為網(wǎng)鏈體系的多方協(xié)同樞紐，社會組織是構(gòu)建穩(wěn)定高效服務供給網(wǎng)鏈體系的關鍵，在進行程序分工的基礎建設時面臨兩大核心問題;一是如何面對初次分工中社會組織承接社會服務缺乏有效的市場競爭機制和監(jiān)督評估機制的問題;二是二次分工中對社會組織的賦權尺度如何把握。

受制于部門成本預算、市場條件、社會組織承載能力以及公共管理者自身合同管理能力等條件，社會服務合同中缺乏競爭機制是常態(tài)。尤其是類似于家暴干預服務這類具有復雜性，服務效益和服務質(zhì)量難以量化的服務項目，由于信息不對稱，評估機制和監(jiān)督機制在實踐操作層面難以突破形式主義藩籬。對此，筆者認為構(gòu)建多層次的管理制度，建立以服務對象為導向的評估監(jiān)督配套機制格外重要。

對于社會組織對購買服務的政府部門的依賴，一方面有人擔心行政權力向社會組織延伸會使社會組織淪為政府部門的附庸，喪失其獨立性。另一方面社會組織一旦不具備強硬的權力后盾，其對多元主體的信息整合、組織協(xié)調(diào)、資源調(diào)配的職能難以充分發(fā)揮。在本案例中，承接家暴服務項目的社會組織實際上對政府部門具有強烈的權力依賴和資金依賴，其優(yōu)勢是社會組織與各組織機構(gòu)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)更為順暢，短期服務績效更為顯著;潛在風險是社會組織可能淪為官僚體系的一環(huán)，失去引入社會力量的初衷，其次社會組織對強權的過度依賴會威脅到體系維系的可持續(xù)性。筆者認為強依賴性社會組織和弱依賴性社會組織彼此并不對立，強依賴性社會組織可作為向弱依賴性社會組織過渡的必經(jīng)階段。由于本土社會組織總體力量薄弱，非強權難以支撐其作用發(fā)揮，先對社會組織予以充分賦權構(gòu)建起服務體系的基本架構(gòu)，在此基礎之上根據(jù)實踐形成的權責關系以及干預規(guī)范完善多元主體參與共同服務的評估監(jiān)督機制、有效問責機制、激勵約束機制，鼓勵支持社會組織發(fā)展，從而進一步弱化社會組織的依賴性，這不失為緩解矛盾的一種思路。

（二）信任是多方協(xié)同進行高效社會服務的保證，然而由于信任的構(gòu)成維度并不單一，信任也容易成為一把“雙刃劍”。例如在某區(qū)家暴干預服務網(wǎng)鏈體系中，個人信任和組織信任互相嵌入，共同作用，體現(xiàn)組織機構(gòu)的對接形式相當程度上是基于個人社會資本的形式存在的特殊信任，而不是嚴格意義上的組織信任。一方面兩者相互作用，相輔相成，促進多元主體的協(xié)同效應;另一方面這可能會對服務質(zhì)量設置天花板，項目發(fā)展后期也可能會為公私不分、權力濫用、尋租腐敗、集體懈怠等機會主義行為埋下隱患。對此，本文認為應當通過夯實強制性制度框架、設置專項服務合理輪崗制度、完善監(jiān)督評估制度，將個人信任的發(fā)展方向轉(zhuǎn)軌升華為組織信任，使組織間信任關系性質(zhì)維持在合理區(qū)間。

（三）多元主體的鏈式協(xié)同效應雖然會集聚優(yōu)勢力量，但也有集聚風險的隱患，這可能會把社會服務鎖定在一條偏差的路徑上，缺乏糾正機制。對此固定多元主體公開協(xié)商議事機制，時刻保持運行體系的內(nèi)部更新和外部開放是確保協(xié)同服務于正軌運行的關鍵。

公共服務網(wǎng)鏈體系的核心節(jié)點失靈會嚴重影響協(xié)同服務質(zhì)量。這要求把握服務項目的統(tǒng)籌規(guī)劃和核心矛盾并重。一方面通過核心樞紐對服務運行的整體把握實現(xiàn)對節(jié)點失靈的應急預案;一方面對體系中的作用節(jié)點實現(xiàn)重要性逐級分層，通過重點把握核心節(jié)點，維持公共服務網(wǎng)鏈體系的穩(wěn)固。

六、結(jié)語與討論

上海某區(qū)多方協(xié)同家暴干預服務項目實踐案例顯示，網(wǎng)鏈體系的形成機制以程序分工為基礎、以組織信任為核心;運行機制以協(xié)同效應為表現(xiàn)。公共服務網(wǎng)鏈體系中信息渠道的暢通、具有韌性的組織關系、政府服務職能的強化、規(guī)范協(xié)同的干預路徑極大地提升了地方家暴干預服務的水平和能力[1]。但網(wǎng)鏈體系中核心樞紐的競爭監(jiān)督機制的以及賦權尺度問題、組織信任的性質(zhì)維穩(wěn)問題、協(xié)同效應的糾正機制和核心節(jié)點的把握等問題，使公共服務網(wǎng)鏈體系的運行存在著不確定性。針對各類不確定性以及背后的癥結(jié)所在，我們應結(jié)合國內(nèi)外經(jīng)驗與教訓，在實踐中主動尋求化解風險的有效方法。

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作者簡介：王景怡（1998.06- ），女，漢族，山東煙臺人，華東理工大學，2016級在讀本科生，研究方向：公共管理研究;郭鑰嫻（1998.04- ），女，漢族，吉林大連人，華東理工大學，2016級在讀本科生，研究方向：公共管理研究 。