大外勤模式如何輔助水行業外勤管理升級

梁娟 李霞 秦晴 李鳴瑜 柏莉

摘要：隨著國民經濟的持續高速發展，城市人口和用水量持續增加，城市地下管網日益龐大，許多水務企業為提升管理與服務水平，已經完成管網和外勤業務管理信息化建設，為企業的管理提供了有效的監管工具，但傳統的外勤管理模式已不能滿足國家對企業提出的不斷提升服務水平的要求。企業應在考慮自身實際情況的基礎上，結合大外勤管理的理念，利用大外勤管理的模式和手段進行外勤業務流程、服務監管等改革，并逐步從業務模式的改革拓展到管理思維的升級，輔助企業“智慧化”運營的實現，從而提高企業管理水平，提升企業服務形象^[1]。

關鍵詞：大外勤體系;思維模式;業務模式;智慧水務

中圖分類號：TP311.52??文獻標識碼：A文章編號：1671-2064（2019）16-0000-00

0 引言

隨著水務企業用戶服務水平要求的提高，各部門分散、獨立的業務管理模式逐漸難以滿足企業的管理需求，并存在信息難共享、業務難協同、工作效率難提升、服務質量難提高等問題。針對這些問題，引發了我們對外勤管理模式的深入思考，并探索輔助水行業外勤管理升級的一種新方式，即“大”外勤模式。

1 什么是“大”外勤

外勤，在水行業一般是指部門在外業的勤務和事務。城市供排水管網錯綜復雜，分散在城市各個角落，并且水務企業的大部分資產如水廠設備、城市管網等等是供排水保障的基礎，為確保管網資產的安全、穩定運行，水務企業需投入大量的外業人員對其進行巡檢、維修、養護、檢漏等外勤工作^[2]。傳統的外勤管理方式因各種客觀原因導致工作周期長、工作效率低下，這給企業帶來一定的社會負面影響。因此水務企業在國家政策的驅動下，并結合企業自身的管理需求，各部門相繼建設相應的業務應用系統，為業務管理提供有效的管理工具，但是企業的業務管理模式并未發生明顯的改變。

“大”外勤的核心理念是企業管理模式的轉變，將企業分散的業務管理模式進行鏈條重構，并對原本管理分散的客服熱線、管網巡檢養護、管網維修、管網檢漏等一系列外勤業務進行一體化整合，最終在一個高度集成化平臺上實現水務外勤業務的統一管理、統一規劃和統一調度^[2]。“大”外勤將打破傳統的外勤管理模式，打通外勤業務流程，實現外勤業務真正閉環管理，有效提升外勤業務管理水平，切實提高客戶服務能力。

2 如何構建企業的大外勤體系

企業大外勤管理模式是水務行業發展的趨勢，構建企業的大外勤體系絕不僅僅是信息化的變革，而是企業思維模式、管理制度、業務模式的多重變革，其中管理模式的變革是構建大外勤體系的核心。

2.1思維模式的變革

21世紀是充滿不確定性的時代，企業所處環境變化的速度之快、范圍之廣、程度之深都是前所未有的。在這樣一個變化日趨迅速、深刻的時代，企業必須不斷在戰略、技術和管理方面進行創新才能生存和發展。而企業變革創新的關鍵是“革心”，即改變思維模式，拋棄老舊想法，打破傳統思維方式。

傳統的外勤管理模式逐漸無法滿足企業管理、服務升級的需求，在這種情況下，水務企業想要提升外勤業務管理水平，首先企業在管理思維模式上可以發生轉變，要敢于突破，勇于嘗試，探索大外勤管理思維模式。其次，企業管理者要打破陳舊的經營管理模式和觀念，站在新興企業的角度考慮傳統企業未來的發展，并在企業管理、技術、制度等方面進行探索和創新，推動企業的長效發展。

2.2管理制度的變革

一個企業從傳統的外勤管理模式轉變成大外勤模式，其人員管理制度的變革是關鍵。傳統外勤管理模式下，各部門人員由部門領導直接管理和考核，在處理業務時，外業人員的出勤管理很難量化，人員是否到達現場，到達現場是否按要求處理業務，處理業務的效率情況都無從可知，甚至多個部門會協同處理業務。在這種情況下，導致許多水務企業對員工的工作評定存在主觀考核、指標量不足、評價不夠全面等諸多問題，這樣既影響部門對員工的工作評定效果，又削弱了員工工作的積極性。因此，為最大限度的調動員工的工作熱情和主觀能動性，企業可對人員管理制度進行改革，制定科學、公正、有效的人員管理制度^[3]。

在大外勤管理模式下，根據鏈條式業務處理的情況，科學合理制定人員管理和評價指標體系，并將各指標量化管理，打破原有部門單一、主觀評價的局面。通過制定有效、客觀的人員管理評價標準和制度，對員工工作進行評定，以反饋的方式激勵和督促員工，提高員工的工作效率和基本素質，激發員工的積極性和創造性^[1]。

2.3業務模式的變革

水務企業各個外勤業務均由相應的職能部門負責管理，最傳統的業務管理模式是通過電話、紙質單據等手段進行內外勤作業，這種工作手段和管理模式效率較低，不利于監督管理制度的全面落實。隨著供排水管網用戶數量和服務需求的增加以及信息化社會的發展，許多企業雖然實現了各個業務流程的信息化管理，但是不同的外勤業務之間缺乏信息互通，導致不同部門間的業務處理出現周期長、效率低、質量無法保障等問題，顯然目前這種業務模式已不適合企業的長效發展戰略。因此，企業業務模式的變革是必然趨勢，也是構建企業大外勤體系的關鍵因素。

將傳統的外勤業務管理模式轉變成業務協同管理模式，不同業務部門之間協同辦公，建立大外勤工作管理流程，規范各業務流程體系。以客服熱線為入口，以工單為抓手，打通熱線、巡檢、養護、檢漏、維修等業務通道。廣大用戶熱線投訴和巡檢、養護、檢漏等過程中上報的信息成為工單的信息來源，通過統一的外勤管理將用戶投訴和故障信息轉成不同類型工單，派發到外勤人員手持終端進行現場維修處置，并記錄現場維修情況，上報維修成果，實現現場問題從發現到解決的一體化管理，促使管網問題在企業內部及早發現、及時處理，以提升對外服務水平^[3]。

2.4管理工具的變革

在水務政策大背景驅使下，許多水務企業的外勤業務系統信息化建設已具有一定規模，這些系統經過長期的應用實踐已成為企業管理工作中不可缺少的工具，但不同階段、不同部門建設的信息系統在設計理念、技術路線、規范標準上不統一，系統之間資源共享難，互聯互通難。由于系統建設不夠規范統一，因此也導致在硬件、軟件和應用的管理結構上仍然分散、獨立，形成業務系統各自為政的管理現狀，使得外勤業務工作效率低下，企業缺乏市場競爭力。因此，通過管理工具的變革打造企業大外勤體系是提升企業外勤業務管理水平的必然趨勢。

針對企業的信息化建設現狀，以外勤業務為核心，以移動通信技術為手段，將客服熱線、管網巡檢、維修養護、管網檢漏等各個業務系統和數據資源進行整合，整合成一個大外勤平臺，打通內外勤業務通道，實現外勤業務流程化串聯、內外勤一體化高效管理，輔助水務企業實現外勤業務過程全局掌控、環節流轉進度監控、人員績效量化評價、管理機制系統規范，提升企業外勤業務管理水平。

3 完善的大外勤體系能夠給行業帶來什么

完善的大外勤體系能夠極大提升水務企業的對外形象，同時也可提高管理部門的辦公效率和業務部門的工作效率，降低經營管理成本，加快企業反應速度，提高企業的服務質量，為城市基礎設施的建設添磚加瓦，更加有利于促進城市的經濟發展，有利于創建良好的投資環境。完善的大外勤體系給行業帶來的效益具體包括以下幾個方面。

3.1加快隱患解決時間，提高外勤工作效率

客服熱線、管網巡檢、維修養護、管網檢漏等各個業務采用大外勤作業模式，實現外勤業務流程化串聯、內外勤一體高效管理，可有效縮短工單流轉時間，提高工作時效性，提升企業經營效益^[4]。

3.2提高客戶服務質量，提升客戶服務能力

由于大外勤模式的引入，企業可以最短時間響應用戶投訴問題，提高客戶服務工作運轉的持續性與完整性、信息處理的實時性與精準性，推動客戶服務業務管理精益化、技術智能化、服務互動化應用水平的提升，切實提高公司運作能力與服務能力，提升企業的服務形象^[4]。

3.3更科學的考核機制

移動通信技術在外勤作業全流程的應用，使得外勤人員作業可監控、可追蹤，實現外勤人員的可控管理，輔助企業制定更有效、更客觀、更科學的人員績效考核制度。

3.4提升企業管理水平

大外勤模式的應用，可促進企業各業務部門之間進行信息共享與協同工作，有效增加了外勤業務管理透明度，不僅可以輔助領導及時發現問題，而且能夠促進不同層級部門間的業務交流，保證信息傳遞的快捷、及時和暢通，從而有效提高工作效率與管理水平。

4 大外勤如何輔助智慧水務實現

隨著水務企業的規模和業務范圍的不斷擴大，智慧水務信息系統將需要建立覆蓋全業務的智能化水務管理系統體系，以“互聯網+”和“智慧水務”建設為載體，各系統的建設有機融合，實現各信息化模塊之間的無縫對接，各項信息化的應用系統有機聯系，逐步消除水務信息化“孤島”，實現全面的水務信息“智慧”管理。

水務企業通過以大外勤平臺為切入點，完成企業所有外勤業務的整合管理，包括巡檢、維修、養護、檢漏等外勤工作，建立標準化、規范化外勤工作體系，實現水務企業外勤工作的信息化。

在實現水務企業外勤工作信息化的基礎上，大外勤平臺進行系統的集成和互聯，與GIS、SCADA、倉儲等系統集成，實現數據共享;借助GIS系統的地圖服務、SCADA系統的異常報警、倉儲系統的物料信息等功能和數據，與外勤業務流程相結合，輔助大外勤平臺實現智能派單、地圖定位導航、投訴處理反饋、異常情況及時處理等工作，實現系統間的協調和共享;借助大數據、BI等技術對各類數據進行統計分析，挖掘出有價值的信息，輔助企業管理決策，從而實現水務企業整體運營的智慧化。

5 結語

水是人們生活穩定的基礎保障，同時也對我國國民經濟的發展有著舉足輕重的作用。國家對水務企業的發展提出了努力提高經營效率，不斷提升服務水平的要求，而外勤管理作為供排水業務層面的核心工作，為整個供排水系統的安全運行奠定了基礎。大外勤模式的應用將彌補傳統外勤管理模式的不足，通過企業思維模式、管理制度、業務模式、管理工具的多重變革，構建企業完善的大外勤體系，輔助水行業外勤管理升級，有效提升外勤業務管理水平，切實提高客戶服務能力，推動企業智慧水務的實現。

參考文獻

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[4]孫永兵，顧立偉，叢培雪，et al.基于移動應用的智慧燃氣外勤管理系統[J].煤氣與熱力，2018（5）：30-33.

收稿日期：2019-07-12

作者簡介：梁娟（1983—），女，漢族，山東泰安人，本科，工程師，研究方向：測繪。