領域化知識服務的概念、特征、類型與模式*

劉 雙 錢澄澄

（1.徐州醫科大學圖書館 江蘇徐州 221004）

（2.空軍勤務學院圖書館 江蘇徐州 221000）

1 引言

21世紀以來，知識服務逐漸成為促進社會經濟不斷發展的新增長點[1-2]。國內外學者圍繞知識服務的定義、要素、模式、流程與系統等理論與實踐方面開展了廣泛而卓有成效的研究，有效推動了知識服務與社會各領域的深度融合以及創新發展。知識服務是由知識與服務兩部分組成，因此開展知識服務的過程通常包含3個環節，即知識的發現、知識向服務的轉化以及知識服務的實現[3]。目前圍繞知識服務開展的相關研究對知識服務模式與流程、服務策略與手段、服務系統與架構等服務實現類問題研究較多，而對貫穿于知識服務整個環節過程中的知識發現類問題研究較少，即已有的知識服務研究多從服務的角度出發，側重知識向服務的轉化以及知識服務的實現兩個橫向環節，而忽略了對知識的發現類縱向環節的研究[4]。因此，本文將借鑒信息生態鏈理論，首次提出領域化知識服務概念，并對領域化知識服務的組成要素、主要特征、類型和模式進行深入分析。領域化知識服務作為知識服務的縱向延伸，將為知識服務的理論拓展與實踐研究提供新的視角與思路，對于提高知識服務的水平和質量、更好地實現知識的傳遞與共享具有重要意義。

2 相關概念

2.1 知識服務概念

關于知識服務的概念，最早起源于國外對知識服務業的研究，側重于實踐應用，主要面向依賴于專業性知識的密集型企業提供以知識為基礎的產品和服務。自20世紀90年代起，知識服務被引入到國內學術界，圍繞著知識服務的研究不斷升溫，尤其是圍繞著圖書情報領域開展的知識服務受到了廣泛關注，并掀起了理論與實踐的研究熱潮。由于學者所處的研究領域不同，研究視角各有側重，所以有關知識服務的概念界定尚未形成統一認識。學者們從不同角度提出了不同的概念定義，目前比較有代表性的觀點如：張曉林從信息服務的視角定義，認為知識服務是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎，根據用戶的問題和環境，融入用戶解決問題的過程之中，提供能夠有效支持知識應用和知識創新的服務[5]；戚建林從知識服務內容的視角將知識服務概念抽象為廣義和狹義兩個層面，其中將廣義的知識服務概念定義為一切為用戶提供所需知識的服務，而將狹義的知識服務概念定義為針對用戶專業需求，以問題解決為目標，對相關知識進行搜集、篩選、研究分析并支持應用的一種較深層次的智力服務[6]；申靜從產業領域出發，將知識服務概念定義為以高度專業化知識為基礎，提供在知識的生產和傳播中發揮重要作用的具有高智力附加值的知識（或技能）密集型的經營性的產品或服務[7]。

概述而言，知識服務是一種新型服務與組織方法，它以用戶的需求為驅動力，按照用戶的行為組織業務活動并為用戶提供知識需求解決方案。本文中，筆者將知識服務概念定義為以滿足用戶的知識需求為導向，利用合適的方法與手段提供一切對等的內容服務。

2.2 信息生態鏈理論

信息生態鏈概念最早是由韓剛等人提出，在借鑒信息生態學、價值鏈、信息學理論的基礎上構建了其概念模型、管理目標與應用分析方法等理論內容。信息生態鏈是存在于特定的信息生態中，由多種要素構成的信息共享系統[8]。如圖1所示，信息生態鏈主要是由信息人、信息環境和信息流等基本要素構成的，其中信息人包括信息供應者、信息傳遞者和信息消費者，是構成信息生態鏈的主體[9-10]。信息供應者是生產和創造新信息的組織和個人，信息傳遞者是傳遞信息的組織和個人，信息消費者是對信息有需求并有能力獲取信息的組織和個人。

圖1 信息生態鏈基本結構圖

信息生態鏈中信息供應者是整個鏈的起點，向下產生新信息，是新信息產生的源泉；信息傳遞者在鏈中處于中間環節，負責向上反饋信息需求、向下傳遞信息，起到承上啟下的作用，是整個鏈存續的關鍵；信息消費者是鏈中的末端，是信息需求的反饋者和最終接收者。不同信息人在鏈中所處的位置、層次以及角色不同，所起到的作用和承擔的任務各不相同，通過鏈接相互依存，形成平等互惠、合作共生、競爭互動的多元復合關系。整個信息生態鏈通過信息在不同信息人之間流轉以及不同信息人對信息的吸收與轉化運行。信息生態鏈應用要實現信息收益最大化，關鍵是對信息生態鏈中主體信息人的管理，但核心管理理念要信息共享[8]。

2.3 領域化知識服務概念

信息生態鏈是存在于信息生態中的，而信息生態是現實世界中相互聯系、相互作用的社會、文化、政治等子系統形成的有組織的信息環境，環境中的人或者組織都需要各種信息，都參與各種信息活動。如果將參與信息交換的人或者組織通過特定環境下的信息鏈接起來，便形成了特定環境下的信息共享系統。因此，信息生態鏈中的信息具有明顯的領域特征，信息生態便由無數條具有明顯領域特征的信息生態鏈構成。信息是知識產生與發展的基礎和原材料[11]，通過對信息生態鏈中信息人的信息需求分析知識需求，特別是對信息人之間的關系、行為以及信息流程的深入分析，挖掘潛在的新的知識需求，在保證信息生態鏈信息收益最大化的同時，在有知識需求服務的情況下，使得知識收益最大化，有效促進知識的傳遞與共享[12]。

筆者將信息生態鏈理論與知識服務相互融合，提出領域化知識服務概念，即領域化知識服務是以滿足信息生態鏈中信息人的知識需求為導向，利用合適的方法與手段提供一切對等的內容服務。它也是由知識服務者、知識服務方法、知識服務內容以及知識服務對象4個基本要素構成，其中知識服務對象為信息生態鏈中的信息人，包括信息供應者、信息傳遞者以及信息消費者。如圖2所示，領域化知識服務是在特定的信息領域環境下開展的知識服務，不同領域下用戶對知識需求具有較大差異并對服務者的要求也各不相同，其中知識服務者是具有該信息領域環境下的知識和實踐并能提供服務能力的人或組織，知識需求者是對該信息領域環境下的知識有需求的人或者組織。知識服務者利用適合于該信息領域環境下的手段與方法提供能滿足知識需求者的領域知識。

圖2 領域化知識服務概念模型圖

3 領域化知識服務的主要特征

領域化知識服務除了具有知識服務的高附加增值性、專業化的知識性、用戶導向性、服務方法技術性、知識網絡性等特征外[5]，還具有如下特殊特征。

3.1 服務對象整體性

領域化知識服務的對象是信息生態鏈中的信息人，而信息人包括信息供應者、信息傳遞者和信息消費者，三者之間是相互平等、協同共生的。雖然三者在信息生態鏈中所處的環節不同、作用各異，但彼此之間沒有上下關系，不存在一方對另一方的支配和控制權力，每一個環節上的信息人對鏈的存續和運轉都有著非常大的影響。如果鏈上某個環節出現問題，就會影響整個鏈的正常運轉和信息流轉的效率；如果鏈上某個環節缺失，整個鏈就可能會癱瘓，甚至是解體。信息供應者、信息傳遞者和信息消費者三者缺一不可、相互平等、相互制約，互為整體地存在于信息生態鏈中。因此，領域化知識服務須面向信息生態鏈中所有信息人提供服務，具有服務對象整體性特征。

3.2 知識共享性

信息生態鏈應用管理的核心理念是信息共享。鏈中各環節中的信息人直接或間接為其他信息人的信息活動提供支持，上一環節的信息人為下一環節的信息人提供信息，推動信息的流轉；下一環節的信息人為上一環節的信息人反饋需求，拉動信息的流轉。各環節信息人利用自己的優勢在保證本環節信息收益的基礎上，通過資源共享和優勢互補，打破信息獲取壁壘，維持鏈的持續和高效運轉，進而保障整個鏈中的信息收益最大化。領域化知識服務是面向鏈中的信息人提供知識服務，各個環節的信息人通過信息的流轉向下傳遞知識、向上反饋知識需求，打破各環節在獲取知識上存在的壁壘，有效促進知識的傳遞與共享，盡可能保障在面向某個環節提供知識服務時鏈上的知識收益最大，其中面向信息供應者提供知識服務時，通過信息流轉經信息傳遞者、信息消費者，可使整個鏈的知識收益最大。

3.3 知識服務領域性

信息生態鏈中的信息人所處的環境具有明顯的領域特征，即信息在鏈中的流轉具有明顯的領域性，領域化知識服務是面向信息生態鏈中的信息人開展的知識服務，信息人所需求的知識在整個鏈中的信息環境下具有領域特征，從而要求知識服務者所具備的知識和技能以及提供的知識內容都應該具有領域特征，在提供知識服務的過程中采用的方法和手段應根據不同領域的特征開展和實施。因此，信息人所處的領域不同，要求知識服務者具備以及提供的領域知識不同，采用的方法和手段不同，所以整個知識服務的過程具有明顯的領域性。

3.4 服務主動性

信息生態鏈的應用管理不僅是對各環節信息人的管理，更重要的是對鏈中信息人的行為、關系、信息流、流動過程的管理，以保障整個鏈的信息動態平衡。知識服務者不僅要依據信息人的需求開展知識服務，更重要的是要深入分析和挖掘信息人之間行為、關系以及信息流動的動態過程所涉及的信息交互中潛在的知識需求。不僅要做好知識內容的儲備以及開展知識服務方法和手段所需技術的開發和學習，做好知識服務的預案，面向各個環節中的信息人還要主動提供各種層次、不同內容的知識服務，提高知識服務的效率和知識內容傳播的時效性，加快知識在鏈中的流轉，為知識收益提供保障。

4 領域化知識服務的類型

4.1 內向型領域化知識服務與外向型領域化知識服務

根據領域化知識服務中知識服務者是否為信息生態鏈中的信息人，可將領域化知識服務劃分為內向型領域化知識服務和外向型領域化知識服務。

在內向型領域化知識服務中，知識服務者是信息生態鏈中某一環節上的信息人。知識服務者可直接面向信息生態鏈中信息人提供知識服務，并參與知識的流轉，傾向高效、快捷地提供知識服務內容。

在外向型領域化知識服務中，知識服務者不是信息生態鏈中任一環節上的信息人。知識服務者獨立于信息生態鏈面向信息人提供知識服務，不參與知識的流轉，傾向客觀、公平地提供知識服務內容。

4.2 科技型領域化知識服務、社科型領域化知識服務與綜合型領域化知識服務

按領域化知識服務提供的領域知識內容性質不同，可將領域化知識服務劃分為科技型領域化知識服務、社科型領域化知識服務與綜合型領域化知識服務。

科技型領域化知識服務主要是在自然科學技術信息環境下以提供自然科學技術知識為主的知識服務，主體包括具有自然科學技術知識的服務者和以自然科學技術信息流轉為主的信息生態鏈中的信息人等知識服務對象。

社科型領域化知識服務主要是在社會科學技術信息環境下以提供社會科學技術知識為主的知識服務，主體包括具有社會科學技術知識的服務者和以社會科學技術信息流轉為主的信息生態鏈中的信息人等知識服務對象。

綜合型領域化知識服務則兼顧科技型領域化知識服務和社科型領域化知識服務的內容與特點，主要是以提供綜合型知識為主的知識服務。

5 領域化知識服務的模式

知識服務模式是對參與知識服務活動的各要素以及之間關系的詳細描述，是可以用來指導具體知識服務實踐的參考形式[13]。由于參與知識活動的各要素占的主導地位不同，所采用的服務方式和手段亦不相同，因此就有不同的知識服務模式。領域化知識服務模式將知識服務活動的各要素限制在某個領域下，不同領域下知識服務者具備的知識和實踐技能不同，知識需求者的需求差異較大，采用的服務方式和手段差異亦比較大。領域化知識服務是以信息生態鏈中信息人知識需求為主導提供知識服務的，雖不同領域下信息人都包含信息供應者、信息傳遞者和信息消費者，但是每一環節上的信息人在不同領域下角色和作用是一致的。因此，領域化知識服務有如下服務模式。

5.1 以信息消費者為導向的領域化知識服務模式

信息消費者是對信息有需求的個人或組織。信息消費者通過信息交流活動汲取信息，處于整個信息生態鏈的末端，被動地接收信息或反饋需求，在具體領域中所獲取的知識一般具有普及性、常識性等特征，所有的知識需求都要以知識服務者本身所擁有的領域資源為基礎。在這種模式下，知識服務者可將領域資源數字化，構建領域資源網絡平臺，而信息消費者則可通過平臺主動單向去獲取領域知識信息資源。該模式要求信息消費者具有一定的信息素養，可以根據領域知識需求通過簡單分析找準領域知識資源服務平臺獲取相應的知識；而對知識服務者則要求構建資源平臺，保障信息消費者能不受時空限制獲取所需的領域信息資源，滿足信息消費者對該領域中一般知識的需求。

5.2 以信息傳遞者為導向的領域化知識服務模式

信息傳遞者是傳遞信息的個人或組織。信息傳遞者是整個信息生態鏈存續與信息共享的關鍵，起到傳遞信息并反饋信息需求的作用，在信息交流活動中要能根據用戶的信息需求搜集、分析、加工向下向上準確傳遞的信息以及反饋需求，在具體領域中所獲取知識一般具有專業性特征。在該模式下，領域化知識服務者不僅要重視知識在鏈中的共享，更要注重對需求知識的搜集、對比、分析以及挖掘利用，通過構建能夠雙向交互的平臺，及時獲取信息傳遞者的知識需求以及問題解決方案的個性化、多樣化意愿，以自己擁有的領域資源為基礎，為信息傳遞者提供集知識檢索、獲取、組織與集成的一體化的專業領域知識服務方案，以個性化、層次化、多樣化的服務形式與手段滿足信息傳遞者的專業領域知識需求。

5.3 以信息供應者為導向的領域化知識服務模式

信息供應者是生產和創造新信息的組織和個人。信息供應者處于整個鏈的起點，是新信息產生的源泉。因此，在該模式下，信息供應者對需求的領域知識一般都具有前瞻性、專業性和創新性，涉及企業、院所、政府等機構和部門的核心利益和決策方向，要求領域知識服務者在提供知識解決一體化方案的基礎上融入領域知識與技能等智慧因素，要跟信息生產者解決問題的過程和決策全面融合。領域知識服務者要構建領域知識創新服務系統，積極探索領域中前瞻性、專業性和創新性的知識與趨勢，廣泛吸收領域中的專家與團隊，根據領域中信息供應者不同的知識需求組建服務梯隊，系統深入挖掘隱性知識，為信息供應者創造新信息、新知識。

6 結語

領域化知識服務借鑒信息生態鏈的應用管理理論，通過分析存在于信息生態鏈信息流動中的潛在信息需求進一步挖掘信息人的知識需求，以此開展領域知識服務的研究與實踐。作為知識服務的縱向延伸，領域化知識服務將為知識服務的理論拓展與實踐研究提供新的視角與思路，對于實現知識的傳遞與共享具有重要意義。但由于不同領域信息環境下，信息生態鏈中信息人的知識需求不同，知識服務者所需具備的知識與實踐技能各不相同，開展知識服務所需手段和方法亦有差異，如何就具體領域構建適合于該領域的知識服務模型是進一步需要研究的問題。