多維評價視角下納稅服務優化路徑研究

姚維保 李淑一 申晨

【摘 要】 新時代納稅人的需求呈現出新特征，優化納稅服務面臨新的機遇與挑戰。通過調研廣東省珠三角地區2018年納稅服務評價的橫截面數據，運用因子分析法提取關鍵因素，構建納稅服務評價指標體系，分析納稅服務存在的問題，突出從“納稅滿意度”“納稅執法度”“納稅容易度”“納稅信息化”四個維度進行納稅服務優化，并依據四個維度提出了稅務部門需要轉變工作理念、跟蹤納稅服務需求動態、加強部門間協同合作、構建新媒體納稅信息服務平臺等對策。通過多維視角探究納稅服務優化路徑，以期更好地提升營商環境。

【關鍵詞】 納稅服務; 評價體系; 優化

【中圖分類號】 F810.42 ?【文獻標識碼】 A ?【文章編號】 1004-5937（2019）23-0076-06

一、引言

2014年，國家稅務總局開展了“便民辦稅春風行動”，稅務部門出臺了一系列創新服務辦法及相應的配套措施和若干納稅服務相關規范，稅務部門的公眾形象，納稅人的納稅容易度、滿意度及稅法遵從程度都有所提升。例如，截至2018年12月3日，廣東省稅務部門共有辦稅服務廳688個，綜合類辦稅服務廳635個，專業辦稅服務廳53個，17.3%的辦稅服務廳實現了“一廳通辦”第四層級。全省辦稅服務廳總窗口數達9 097個，窗口利用率為44.6%，辦理業務量5 628 227筆/月，服務2 053 593人次/月，單筆業務平均辦理時間2.3分鐘，平均辦稅時間20.3分鐘，環比增長3.6%，平均等候時間13.9分鐘，環比增長5.3%。全省12366熱線共接到語音需求592 408個（含遠程座席和電子辦稅專席），人工接聽442 735個/月，接通率87.7%①。然而，納稅服務水平與納稅人的預期和要求仍存在差距，需要進一步優化。

黨的十九大報告將“轉變政府職能”“建設人民滿意的服務型政府”提上重要議程，稅務部門作為國家行政機關，理應做出本能轉變，在服務型政府的大環境下建立“服務型稅務機關”，納稅服務是稅務部門執行公共服務職能的主要組成部分，也是構建現代稅收征管新格局的關鍵，因此，科學地構建納稅服務評價體系、探析納稅服務優化措施有助于新時代稅收治理現代化目標的盡早實現。

二、優化納稅服務的現實迫切性

（一）助力打造一流稅務營商環境

當前中國正處于經濟轉軌期，為了順利完成新舊動能轉換，政府從企業角度出發，多角度多層面制定政策，以改善企業的營商環境。在稅務方面，國家稅務總局通過深化“放管服”改革，推動稅收征管體制改革，加大減稅降費力度等措施積極改善企業的稅務營商環境。孫玉山和劉新利[ 1 ]指明了國家現在的總體部署，強調促進稅收容易化、創造公平的商業環境是稅務機關用來優化環境、助力現代化的重要環節。作為營商環境的重要組成部分，稅務營商環境是納稅人面對的稅收發展的大環境，是影響納稅人稅收遵從的影響要素。良好的稅務營商環境是區域經濟發展的驅動力，有利于企業良性發展與經濟穩速增長。鄭開如[ 2 ]認為稅務部門通過主動進行改革，引導市場進行選擇，能間接對經濟增長等各個方面加以影響，提高營商環境總體水平。稅務部門從納稅人的視角出發，認真落實減稅降費，積極推進放管服改革，致力于創建稅務服務品牌，樹立以納稅人為中心的概念發展，對納稅人的“堵點”“痛點”“熱點”“焦點”“難點”問題分項解決、按類完善，使納稅人有更好的體驗和更高的滿意程度，進而打造一流的稅務營商環境。

（二）有助于新型征納關系的構建

謝旭人[ 3 ]認為，正確了解和應對稅收征繳關系，是做好稅收服務工作的重要條件。新時代需要重構征納關系，基于云服務平臺，征納雙方實現扁平化服務與被服務的關系，而新型征納關系的建立需要以持續優化納稅服務為前提。陳曉清和代莉[ 4 ]提出，征納關系是指基于國家稅收存在的前提下，納稅人和稅務部門形成的既對立又統一的矛盾關系。雙方博弈的基礎就是這樣一種心理契約：稅務人員有責任為納稅人創造公平公正的營商環境，提供規范、優質、高效的服務，而非僅僅將納稅人當作被管理者;納稅人會思考自己公共產品的“提供者”是不是誠實、是否值得合作。王國華和榮海樓[ 5 ]提到，納稅服務的改進及優化，有助于納稅人便利迅速上繳稅款，增強履行納稅義務意識和依法納稅，增進納稅人對稅務部門的理解，建立正面社會形象，在稅務部門和納稅人之間建立和諧關系，促進稅收工作良好發展，推進和諧社會建設。因此，鄧保生[ 6 ]提出為了加強“以納稅人為中心”，稅務機關應構建“納稅人滿意”指標體系。

（三）有助于提高納稅人的遵從度

稅收遵從是指納稅人從主觀意識上，將對稅法的認可與個人利益之間權衡取舍，決定遵守與否時做出的表現。假如處理稅務相關事件消耗各項成本過高，納稅人會在主觀意識上傾向于選擇納稅不遵從以降低自己的成本、增加收益。苑新麗[ 7 ]研究得出理性的納稅人依照自己將要付出的成本多少做出是否依法納稅的行為，而優化納稅服務則是降低遵從成本、提高納稅人依法納稅意識的重要途徑。薛鋼[ 8 ]認為在稅收征管過程中維護納稅人權益，提高納稅服務意識來增強居民的納稅依從性，從而提高征收管理效率。譚韻[ 9 ]指出要明確各個納稅服務崗位職責，并且建立完備的考核制度，加大征管合作等。羅婧[ 10 ]依照新公共管理主義，提出稅務部門和納稅人相處模式，可以參照服務人員和消費者，稅務部門要積極提升自身服務質量，和納稅人進行良好互動，增加其認同感，因而，稅務機關服務質量成為影響納稅遵從度的重要因素之一。

三、新時代納稅服務優化存在的障礙分析

1993年，“以納稅人為中心”這一觀念的提出，意味著我國的稅收征管工作開始變為“服務型”，但在實際執行過程中，納稅服務與服務型政府、現代化治理體系建設的總體要求相比存在差距。

（一）納稅服務供需匹配性有待提升

伴隨空間大數據挖掘手段的提高和云服務平臺技術的不斷成熟，智能化納稅服務需求的呼聲越來越高，納稅人希望有更多更具針對性的差別化服務來滿足其對稅收政策、稅收繳納等各方面的需求。例如納稅人除了關注稅收政策的具體內容外，還希望了解政策制定的具體應用范圍及其制定背后的深刻內涵，希望學習如何規避稅收風險以及合理地進行稅務籌劃等。稅務部門原有的12366熱線等服務模塊已無法滿足納稅人與時俱進的個性化需求，納稅服務供需雙方的匹配性有待提升。

個性化服務需求模式下，稅務部門在制定規章制度時更需要深入調研納稅人的服務需求，充分考慮納稅人的感受與需求，以智能化、便捷化、人性化服務為目標。例如簡化辦稅流程、提高辦事效率、預警潛在風險、節約納稅成本等。同時，稅務機關在制定稅收政策時，缺少對納稅人的個性化需求進行快速有效地識別，不能針對性地對不同行業、不同性質納稅人提供專門服務。

（二）納稅服務質量難以適應新時代稅務發展

納稅服務是一個寬泛抽象的概念，在具體的稅務工作中難以準確把握，精準發力，從而導致花費大量人力物力但收效甚微。稅務部門將納稅服務的提高僅僅理解為完善的硬件設施和規范的稅務服務，有些稅務部門甚至以應用“智能”納稅機器人的多少作為評判納稅水平的高低。對稅務人員而言，各司其職完成本職工作不能適應瞬息萬變的發展需要，稅務人員工作分工化導致的其用固有模式提供工作服務，對新的稅務知識提供不及時，降低了稅收工作的效率。新時代背景下，提倡切實實現撥打一個號碼就能了解與納稅相關所有業務的深度服務融合，令納稅人感受更優質便捷的服務，稅務人員如果沒有深入到納稅服務各環節，將很難適應新時代新稅務的發展。

（三）涉稅數據共享水平需進一步提升

國地稅合并后，我國已基本實現了實體稅務辦事處“一處通”和網上稅務局“一網通”的稅務服務，在一定程度上降低了納稅人的時間成本。然而，稅局各個處室之間在稅收征管工作的交接上仍不通暢，只是以完成本職工作為標準來要求自己，沒有全局觀念來協調配合整個稅務機構的稅收征管工作。由此，會出現納稅人資料重復上交、一項業務多個部門反復跑、一次辦稅環節復雜的現象，造成不好的稅務部門形象。此外，在國地稅合并階段還會出現機構合并，而業務等各方面并未真正融合的現象。

目前多數納稅人還習慣于在辦稅大廳進行業務申報，網上申報的全面普及度需要強化，網上申報流程不夠智能化。盡管金稅三期的開展極大地促進了稅務部門的信息化進程，加快了信息管稅的步伐，對稅務部門的轉型發展有很大的指引作用，但是在實際信息化建設過程中，仍然在交互軟件具體操作、數據信息共享、日常維護等各個方面存在著效率過低、服務智能化水平低等問題。

四、面向納稅服務優化的多維評價體系構建分析

問卷于2018年12月發放至廣東省珠三角地區150家民營企業，剔除部分無效問卷，最終選取了138家民營企業作為樣本企業，抽樣關于納稅服務評價的調查，旨在取得近兩年的納稅服務狀況，提煉出民營企業最為關注的納稅服務評價指標。回收問卷中樣本企業均來自珠三角地區，年營業收入為300萬元以下的企業占24.82%，年營業收入為300萬元～1 000萬元的企業占10.22%，年營業收入為1 000萬元～2 000萬元的占18.25%，年營業收入為2 000萬元～5 000萬元的占29.93%，年營業收入5 000萬元以上的占0.73%。

在提煉納稅服務評價指標的過程中本文采用因子分析（factor analysis）法，從調查問卷中選取分析主體，參考李克特量表法的基本思路，即把納稅人情緒分為若干等級，分值大小表示企業對稅務部門納稅服務狀況滿意程度，并按照選項背后的情緒進行賦值以達到可量化目的，提取出民營企業最為關注的納稅服務的評價指標，如表1所示。此外，通過對變量進行KMO檢驗，說明原始變量間的相關性較高，適于運用主成分分析法進行初步分析，得到結果如表2所示。

為了更進一步對納稅服務評價指標進行解釋與說明，提取公共因子對調查變量進行分析。由表3和圖1結果顯示，廣東省民營企業納稅服務評價的眾多影響因素中，前四項特征值大于1，并且它們的累計貢獻率為65%，表明可以確定前四個因子基本包含指標的主要信息，所以選取這四個指標作為納稅服務評價的綜合指標。同時，得出四個因子的得分，并以此來判斷這些因素對納稅服務評價的影響，如表4所示。

為進一步探究原始變量與因子之間的關系，通過因子正交旋轉可以確定各個變量對因子的重要程度，從表5可以看出t9、t11、t23、t24被因子1影響較大，t26、t27、t29被因子2影響較大，t10、t17、t19、t21被因子3影響較大，t20被因子4影響較大，根據影響各主成分的因素，將分子1命名為納稅滿意度，分子2命名為納稅執法度，分子3命名為納稅容易度，分子4命名為納稅信息化度。根據各主成分的影響因素和國內其他學者以及各地稅局對納稅服務評價的經驗，本文對納稅服務評價體系的指標進行整理，如表6所示。

根據因子分析的結果，總結出廣東省民營企業對納稅服務評價有以下突出特點：民營企業對稅務部門納稅服務的關注點主要集中在納稅滿意度、納稅執法度、納稅容易度、納稅信息化度四個方面。

納稅滿意度方面，納稅人更多關注稅務部門優惠政策落實情況。近幾年國家在稅收方面的政策調整不斷，尤其是針對小微企業和高新技術企業有很多優惠扶持政策，而且在自貿區、產業園等地還會有因地施策的地方性稅收優惠政策。各民營企業對原有政策的修改以及新出臺優惠政策都需要時間和精力去了解、熟悉以及運用，因此稅務機關的納稅指導就顯得尤為重要。稅務機關對稅收政策的解讀具有權威性，更容易讓各企業信服，降低納稅風險。通過稅務機關對納稅新政策的解釋和演示，減少民營企業試錯的風險和成本，有利于新政策的推行，更快地使政策紅利惠及相應的企業，同時方便稅務機關對納稅企業的業務處理。

納稅執法度方面，納稅人更加關注稅收懲罰力度。稅務部門是稅收制度的制定者及執行者，納稅人面臨稅收處罰時會著重注意稅務機關的執法依據和處罰力度，所以稅務機關在此方面需要慎之又慎，以免損失稅務機關的公信力。同時應考慮納稅人的實際情況，在嚴肅執法下多一些彈性。

納稅容易度方面，納稅人更關注納稅負擔。稅種的變化直接影響企業繳納稅種的數量以及金額，增加稅種可能意味著企業要承擔更多的稅負;相反，減少稅種則意味著有更多的利潤可以留在企業。稅種在短期內不會產生較大變動，但是為了配合國家的稅制改革，稅率存在降級和趨同的趨勢。近年來，國家實行減稅降費，鼓勵企業革新，激發市場動力。2019年國家大規模稅費的下降以及各類無法律依據的費用的取消會增加企業對繳納稅費的認可度，同時國家在房產稅、土地增值稅等地方稅種上也動作不斷，進一步調整優化。

納稅信息化度方面，納稅人更關注信息化申報感知。將互聯網與稅務相結合，最主要的目的是為了節省納稅人的時間成本，不需要跑辦稅大廳就可以將納稅業務處理好，不需要去稅務局就可以解決疑問。科技的飛速發展為稅務工作帶來了極大的便利。通過網絡搭建的金稅工程將全國的稅務部門網羅起來，全國的稅務工作得以互聯互通。納稅人可以在有網絡的地方辦理納稅而不必多次跑辦稅大廳，通過電子稅局上的答疑解惑欄也可以及時獲得信息。

五、結論與建議

稅務機關所提供的納稅服務要始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從。納稅服務既是所有涉稅工作的起點，又是使其他涉稅工作順利展開和完善的保障。在新時代背景下，納稅服務的內容更為廣泛，要求更為嚴格和精確，如何在原有的基礎上，精準把握納稅人的“痛點”“堵點”，對納稅服務進行優化，是稅務部門常思常新的問題。基于多維納稅服務評價體系構建，從“納稅滿意度”“納稅執法度”“納稅容易度”“納稅信息化”四個方面提出優化納稅服務的政策建議。

（一）堅持服務型工作理念，形成納稅互動新格局

2019年開展的“便民辦稅春風行動”圍繞“新稅務·新服務”主題，稅務機關加大力度減稅、提高工作效率、完善“線上”和“線下”服務通道、推進稅收聯動，進一步優化了納稅服務的方式與內容。未來，可以長線落實“便民辦稅春風行動”，借此舉措出臺一系列改善政策和便利措施，包括約束稅務人員的工作態度、轉變服務理念，順利實現“服務型”機構的角色轉變，形成智慧納稅服務新格局。

（二）動態跟蹤個性化服務需求，建立健全納稅服務體系

在政策制定過程中，充分考慮納稅人的個性化納稅服務需求。不斷完善意見收集機制、辦稅大廳的意見簿、電子稅局的建言獻策欄、12366熱線等方式實時收集納稅人的納稅服務需求，以便處理納稅人的即時問詢，對納稅人的合理需求及時回復。通過多次開展納稅服務滿意度調查，檢查審視工作開展情況。針對納稅人最重視的納稅指導服務，各級稅務機關應在相關政策正式實施之前及時向下傳遞，組織各級稅務機關全面推開面向納稅人和繳費人的稅收政策宣傳輔導和面向一線稅務干部的業務培訓工作。同時，各納稅大廳印發關于稅務新政的宣傳及解讀手冊，在納稅高峰時段加派人手進行講解，在稅務網站、12366納服平臺設立宣講解讀專欄。

針對稅收政策的宣講，宣傳對象方面除了企業財務人員、辦稅人員外，可擴大至企業法人、股東、高管等。宣傳平臺方面，可多種渠道推送稅收政策的最新信息，制作多種形式創新宣傳產品，納稅人反饋的合理需求，要進行快速處理，有力減少因政策認知不全面和信息不對稱而導致的納稅服務糾紛。除此之外，稅務部門要增強自身隊伍建設，著力提高稅務人員素質，培養專業水平和服務能力過硬的隊伍，不斷提高服務質量，促進納稅服務水平不斷提升。

（三）加強線上協同合作，推動跨部門業務聯辦

國地稅機構實現合并后，稅務系統達成更深一步的融合，實現稅務部門內部的互聯互通，可以強力打擊違法企業材料作假等行為。稅務部門與銀監部門等相關機構緊密合作，開展“銀稅互通”業務，進一步深化“線上”銀稅互動合作機制，將企業的信用資產與有形資產掛鉤，實現貸款各個環節“線上”完成，切實解決小微企業融資問題。稅務部門也要強化和房地產管理部門的合作，整合房地產買賣、辦稅、辦證各項處理流程，推進部門業務聯合辦理。

（四）借力信息技術發展，構建新媒體服務平臺

信息技術的快速發展為納稅服務工作帶來了新的發展契機，如2018年底上線的個人所得稅APP，幫助納稅人在手機端查詢、繳納個人所得稅。陳淼和方莉君[ 11 ]研究得出納稅人的信息需求在各個環節不同，并且，渠道不同也會對納稅信息服務產生影響，結合不同平臺的受眾及傳播特點，能更好地滿足納稅人的需求。由于各地經濟發展的不均衡，稅務機關的信息化程度不同，未來應該對信息化程度不足的地區給予支持，逐步配備智能機器人，培訓稅務人員熟練運用電子辦稅系統，以開辦講座、培訓會的形式幫助企業盡快熟悉網上辦稅，對于信息化程度高的地區，也應繼續探索互聯網與稅務融合的新方式、新方法，不斷進行實驗試錯，以形成可推廣至全國稅務系統的經驗。

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[11] 陳淼，方莉君.以納稅人差異化納稅信息需求為導向構建新媒體納稅信息服務平臺：以微信、微博提供納稅信息服務為例[J].經濟與管理，2016（1）：29-35.