新形勢下電力營銷服務優化探析

■王芳（國網湖北省電力有限公司宜昌供電公司）

一、新形勢下電力營銷環境

隨著電力體制政策、環保能源政策、電價政策等電力相關政策的日臻完善，以及“三去一降一補”供給側結構性改革的穩步推進，我國電力市場已初步形成一定的供需平衡，新形勢下，電力市場競爭充分，電力產品不斷豐富，綠色能源發電、節能減排等相關技術革新加快，清潔能源開始逐步從新興上升至替補，未來也將完成從配角到主角的身份轉變。電力體制改革一方面規范著電力市場向著健康穩定的大方向發展，另一方面也給供電、售電企業帶來了競爭壓力，再加之目前國內電力需求增速放緩，進一步加重了電力營銷壓力。現階段我國電力供應尚存在著靈活性電源不足、交易與價格機制不完善、基于物聯網、互聯網、人工智能等技術的智能供電系統尚未成熟等諸多問題，在一定程度上制約著電力營銷服務的創新升級。

二、新形勢下電力營銷服務優化路徑

新時期電力營銷服務優化可以從樹立現代服務理念、多元化營銷模式、多層次業績激勵、重視營銷人才儲備、改進價格策略、拓寬用電市場等方面展開。

（一）樹立現代服務理念

堅持以客戶為中心，以需求為導向，通過售前、售中、售后全程系統化跟蹤服務，用心打造高品質服務體驗，樹立服務標桿，循序漸進，獲得市場口碑。全面而細致、主動且高效的極致服務，是新時期電力企業突破營銷障礙、實現可持續發展的堅實保障。新時期隨著供給側結構性改革的穩步推進，電力市場競爭愈演愈烈，各種精細化、差異化產品與服務應運而生，成為當下電力企業為打造核心競爭力而競相追逐的熱點。新形勢下，打造精品已逐漸成為電力企業發展的基礎性要求，而服務的重要性與日俱增，要求企業兼顧產品與服務，創電力精品，供優質服務，積極探索能效診斷、節能技術、分布式發電等業務開發，豐富產品類型，提升服務能力。服務升級，理念先行，新時期電力企業應從決定服務質量的源頭抓起，即服務理念。將服務理念融入企業文化中，并聚焦企業文化場打造，通過定期培訓、日常宣導等形式，在企業內部打造無形的文化場，長期堅持，可達到潛移默化之效果，使服務理念深植人心，而每位員工不斷增強的服務意識，同樣為企業文化場注入鮮活動力，推動其影響力升級。

（二）多元化營銷模式

新形勢下，互聯網技術高速發展并實現大面積普及，尤其是以智能手機、平板電腦等移動終端設備為媒介的移動互聯網技術的日新月異，給電力企業營銷帶來了機遇和挑戰。傳統電力營銷模式受制于資源、渠道等因素，在追求優質服務體驗的今天，表現出鞭長莫及之尷尬狀態，難以滿足客戶日益增長的高效、便捷、覆蓋面與精準度等需求。電力營銷要實現突破性發展，必須以互聯網為依托，充分利用互聯網在交互性、便捷性、高效性等方面的絕對優勢，積極探索“互聯網+電力營銷”模式，特別是要重視移動互聯網營銷模式開發，配套以大數據、云計算技術等，通過對客戶信息數據加工分析，評估不同客戶實際需求，以提供精準化營銷服務，大幅提升營銷成功概率。隨著互聯網技術、大數據技術、移動終端設備的不斷發展，以及電力企業日益加快的信息化、網絡化進程，未來電力營銷模式創新將基于互聯網平臺展開，而“互聯網+電力營銷”模式也將逐步上升為電力營銷的重要模式，并逐漸成長為電力營銷領域的中流砥柱。

（三）多層次業績激勵

電力營銷服務的穩步發展同樣離不開必要而合理的激勵機制支撐。激勵作為一種管理手段，在企業日常運營管理中發揮著無可替代的促進功能，可以有效帶動員工工作積極性，激發上進心。通過情感、榮譽等層面實施精神激勵，結合獎金、獎品等方式實施物質激勵，肯定員工業績，可有效激發其工作熱情，提升工作效率。精神需求與物質需求是員工產生某種動機并產生對應行為的主要來源，精神激勵需要借助一定的物質載體，而物質激勵同樣需要具備一定的精神內涵，只有精神激勵與物質激勵相結合，才能達到事半功倍的效果，兩者相輔相成，缺一不可。而人類某種動機的產生通常是短暫的，具有一定的時效性，因此把握好激勵機制時機很關鍵。激勵機制作用的及時，就能取得事半功倍的激勵效果，而一旦錯失最佳激勵時機，對員工的觸動與激勵便大打折扣，故應采取短期激勵與長期激勵并行方式，通過短期激勵在第一時間對員工進行精神或物質激勵，通過長期激勵實現員工對個人價值的自我肯定，有利于員工的職業生涯發展，最終帶來電力營銷業績的節節攀升，實現員工與企業的雙贏。所以，科學合理的激勵機制需要具備多層次、階梯式特征，要求企業制定出精神激勵與物質激勵結合、短期激勵與長期激勵并行的多層次激勵制度。

（四）重視營銷人才儲備

電力營銷服務的改善是一個漸進式持續開展的過程，期間需要電力企業決策層不斷科學化管理制度，做到理論層面的與時俱進，才能正確地指導實踐。而電力營銷人才的儲備同樣是推動其發展的關鍵因素，可通過企業培養、直接引進等方式，保障營銷人才持續供給，為企業發展奠定基礎核心資源。首先，企業決策層要樹立正確地人才觀，能意識到人才在企業發展中的重要作用，并善于接觸、引入新技術，加強互聯網技術與現代營銷技能兼備的復合型人才的培養，通過外請專家培訓、鼓勵員工進修等方式，提升員工營銷技能。其次，新時期知識更新頻率加快，企業員工應樹立危機意識，停滯不前的消極應付態度在日趨激烈的市場競爭中必然會被淘汰，這就要求員工樹立終身學習理念，堅持利用業余時間豐富營銷技能，并結合時代發展趨勢，有的放矢進行相關技術知識學習。企業與員工協同努力，協頭并進，共同推動著企業更快更好地發展。

（五）改進價格策略

電力作為一種相對特殊的產品，其價格高低直接影響著客戶的需求程度。在當前國內的電力體制內，電力價格基本上是受國家統一規定的，而電力企業是無權進行定價的，電力企業運用價格策略擴大營銷的幅度有限。所以，探索出一條同時符合自身發展和實際需求的價格策略相對困難，但也是未來電力企業研究的重點內容。價格策略改善時，一方面可采用分時電價讓價方法，這是電力促銷中普遍可見的讓價策略，能夠有效開發工業客戶，尤其是金屬制品企業，電力企業可不斷優化峰谷分時電力價格差，以最大限度調動大客戶的峰谷期用電積極性，并重視分時電力價格形成機制改善，加大蓄能型電氣產品的推廣力度。另一方面，可采用競價電量報價策略，整個過程堅持統一競價、密封報價原則，價高者中標。電力企業在參與競價前，需提前對競爭對手進行詳細研究，分析其讓價能力，并充分利用自身優勢，結合經營現狀，制定出風險可控范圍內的、具有足夠吸引力的價格，以盡可能爭取到更多的客戶，電力企業也可以綜合分析發電成本與邊際收益，基于此制定出電力價格，可以使大客戶更為合理地分享大額度收益。另外，電力企業可通過控制發電煤耗、水耗、改進發電模式等途徑壓縮發電成本，為營銷策略的制定提供更為廣闊的空間。

（六）拓寬用電市場

在保障原有市場的前提下，積極挖掘、培育、開發新客戶。對于工業用電市場，由于其用電量大，是電力企業極為重要的客戶，必須慎重對待此類客戶的關系維系。工業領域用電市場的開拓對電力企業發展至關重要，而工業用電客戶往往更加注重售后服務，因此電力企業營銷應將重心放置在優質服務打造上，通過持續升級自身供電配套服務，強化跟蹤式一體化服務能力，提升用戶粘性，保障原有客戶資源穩定，同時可吸引更多的工業用戶。對于居民生活用電市場，隨著我國社會主義現代化的穩步推進，人民生活水平不斷提高，家用電器越來越豐富，電動交通工具相繼走進尋常家庭，居民用電量不斷增加，且隨著國家一系列惠農政策的出臺，鄉村地區家庭用電量顯著增加，對此部門用戶市場的開發同樣重要。電力企業可結合不同鄉村地區發展實際，因地制宜制定出宣傳策略，如對于發展相對較好的地區，可采取網絡營銷為主、傳統線下營銷為輔的營銷方式，借助于微信公眾號普及電力相關知識，通過互動鞏固企業與客戶關系，以優質服務取得其信任，為擴大市場份額奠定基礎。