基于情商的營銷之道

■ 劉建英（山東經貿職業學院科學與人文系）

近幾年來，伴隨移動互聯網給我們帶來的各種便捷以及人們經濟意識的增強，我們看到了一種近乎“全民皆商”的現象和格局。現代社會到處都充斥著各種買買買和賣賣賣，各種各樣花樣繁多的營銷和營銷方式，令置身其中的我們眼花繚亂、難辨真偽。從某種意義上來說，營銷是現代人不可缺少的一部分，即使不直接營銷，我們也在間接營銷著自己，或者被屢屢營銷著。這里，筆者想從情商的角度談營銷。

讓我們回到當今備受社會重視的大學生就業問題，不難發現這樣一種現象：很多不是市場營銷專業的學生都去應聘了營銷的工作崗位。原因是營銷崗位門檻很低，對各個專業幾乎都不設限。這反映了各行各業幾乎都需要營銷，只是程度和范圍有區別而已。譬如許多公司的業務部市場部都需要去開拓市場，某種意義上主要是在營銷。那么問題就來了，市場營銷工作究竟需要怎樣的素質，才到了對營銷專業素質幾乎沒有要求，以至于學生可以憑借原來所學或者經過極短的職業培訓就能直接入職？既然可以對幾乎所有的專業都開放，說明這個專業更需要一些基本的素質，而這些基本素質中，我認為情商應該是最重要的素質之一。

情商通常是指情緒商數，簡稱EQ，主要指人的情緒、意志、耐受挫折等方面的品質。著名的戈爾曼的情商理論是這樣的：認知、了解自己，或稱自我意識；管理自己的情緒或稱自我控制；自我激勵；了解別人、認知他人情緒；處理人際關系五個方面。一個人社交能力強，外傾型性格，有主見、不易為別人左右，不易恐懼傷感，為人正直、富有同情心，情感豐富穩定，悅納自己，與人相處讓人覺得舒服、愉快，這往往是高情商的表現。

成功的營銷需要較高的情商，情商是決定營銷成功的關鍵因素。這里主要從情商的角度來探討一下營銷之道。

一、認識自己、了解自己是第一步，是前提

正確地認識自己才會成為生活的主宰。沒錯，無論你在選擇找工作還是正在從事某種職業，無論在生活學習還是在職業生涯里，我們首先在營銷我們本人。人既是主體又是客體，身處職場的我們在別人那里就是一個客體的存在。任何產品或項目的營銷首先是人的營銷。從形成良好的第一印象做起，到給客戶留下美好的后續印象，你需要成功地展示自己品行和修養，氣質和風度，內涵和格局。培養客戶對你的好感，建立好感的過程就是你調動自身的因素的過程，要讓客戶先對你本人感興趣，進而才會對你的產品或服務感興趣。保持清醒的自我認識。在待人處事方面做到不卑不亢，達觀自信，既不盲目自大，又不自卑自賤，同時理性客觀，沒有自我中心傾向。待人寬宏有雅量，不做吹毛求疵的完美主義者。在正確認識自己、清醒了解自己的基礎上，我們才會成功地營銷我們自己。

二、了解別人、認知他人情緒

所謂知己知彼。人是帶有情緒化傾向的動物，情緒影響了我們的行為。優秀的營銷者對別人的情緒有敏銳的體察性，善于透過細微之處所傳遞的信號、信息捕捉到有用的情感信息，準確地判斷別人的情緒情感狀態，敏銳地察覺到他人的欲望和要求，從而根據別人的情緒去使用你的言語、規劃你的行為。用你的言行去感染別人，積極地轉化別人的情緒，喚起對方對你的情感認同?？梢娚羁潭`敏的體察性正是與別人交往溝通的基礎和前提。成功的營銷者往往善于察言觀色，根據對方的情緒特點和變化適時調整營銷策略，選擇合適的時間地點場合去和對方達成溝通。

圍繞客戶需要，了解客戶需求。根據馬斯洛的需要層次論，人有愛的需要、尊重的需要、自我實現的需要等比較高級的需要。好的營銷就是讓客戶體會到愛和尊重。不要把自己的產品和服務給那些壓根不需要的人。營銷的過程中，一定要瞄準客戶的需求，分析客戶的需求，根據需求制定營銷方案。本著客戶至上，互利共贏的觀念，讓客戶感受到你的服務的價值所在，讓客戶自覺自愿地接受，不做任何牽強的強買強賣，當客戶感到自己確實需要某項產品或服務、你所提供的產品或服務又特別超值的時候，自然就會心甘情愿地為自己買單。

三、用真誠建立信任、提高溝通技巧

有人認為情商就是玩轉技巧，這實際是一種最大的誤解。大量人際關系調查資料顯示，在為人所稱道的人際品質中，真誠、忠誠一直是占比最高的一個情商品質。沒有這一點，信任關系難以建立，后面的工作就無從談起。當你贏得了客戶的信任和認可，客戶對你有足夠的信任感的時候，才會在意你的產品，然后進一步去了解產品，進而喚起購買欲望，產生購買行為。這里，真誠是建立信任的前提，真誠就是不虛偽、不做作、不浮夸，真誠就是耐心體貼周到，就是用心用情做事，就是熱心熱情服務、有理有節有度，真誠是一種認真的待人處事態度，是人際關系和諧的長久之道。

在真誠的前提下，我們當然要注意溝通技巧。我們知道，同樣的一款產品，不同的人用不同的營銷方式向我們推薦，效果可能完全不一樣。用適當的表情、言語、語氣、語調和客戶交流，就會讓客戶跟著你的思路走，這是語言的神奇魅力。我們知道，語言本身的力量是不可估量的，說話的技巧是難以窮盡的。同一句話，傳遞同樣的內容，力求更好的表達方式。除了語言本身，當你想兜售你的產品或服務的時候，要善于傾聽客戶的心聲、要平衡客戶的利益、溝通盡量心氣平和，遇到刁鉆挑剔的客戶要冷靜機智地處理，注意運用彈性思維，善于轉移注意力，不要被他牽著牛鼻子。要有針對性、有重點地對待某些客戶，在做到平等尊重的基礎上，花更多的時間、用不同的方法和他交流。我們知道，在溝通方面，講究技巧而非玩弄技巧，才是做好營銷的大智慧。學習和運用溝通技巧方面，每個人都有上升和提高的空間。

四、管理和控制情緒、善于自我激勵

管理和控制情緒的能力是情商極其重要的因子，情商的高低通常在管控情緒方面見分野。如何適時適度地表現自己的情緒，如何處變不驚、處亂不慌、“猝然臨之而不驚，無故加之而不怒”，如何根據需要延時表達和宣泄情緒，如何保持氣定神閑、不讓情緒影響工作和生活，都是情商在管理和控制情緒方面的體現。所謂的高情商，就是任憑內心波瀾起，我自安定泰然，不做情緒的奴隸，不被負面情緒左右，保持情緒的穩定。同時面對別人的情緒失控和過激情緒狀態，比如當你的客戶站在你的對立面宣泄不良情緒的時候，要注意安撫、傾聽、捍衛對方說話的權力，動之以情曉之以理，尊重事實真相，不為別人的情緒所擾，體諒對方的情緒，努力與別人達成和解。

自我激勵是一種積極心理學行為。就是調動情緒、指引情緒導向目標、實現目的的達成，還包括走出低谷、超越困難、從新出發的勇氣。我們知道，廣義的情商包含逆商，就是面對挫折、戰勝逆境、突破絕境的能力。很多成功人士都是從做營銷起家的。這里有一個共同的道理，營銷鍛煉人的心志，尤其是人的抗挫力。很多人在營銷的初期都屢次遭遇失敗，但是成功的人士就是在無數次失敗后依舊鍥而不舍、堅持走下去，這需要非凡的毅力和強大的內心。一個人在營銷行業摸爬滾打時間久了，自然練就一身鋼筋鐵骨。所以他們這些人無論以后從事什么行業，成為行業翹楚的概率都很大。

五、處理人際關系的能力

人際關系能力是情商的終極體現。包括調控自己和他人的情緒、進而影響和感染別人情緒的能力。人際關系能力是極其重要的社會智力，是一個人交際力、社會影響力的體現。良好的人際關系能力首先是做好自己，有目標意識，自動自發、自律自勉，有果斷的行動力，處事靈活有彈性。有交往的主動性，對人真誠友好，能夠求同存異、講信用、守承諾。與人和諧共處，有共贏的理念，樂于助人，所謂助人者自助，愛出者愛返。

好的人際關系能力表現為理解力和體察性，能夠和別人共情。在營銷方面就是對客戶有同理心，善于領悟客戶的感受、善于換位思考。尊重客戶的人格尊嚴，任何時候都不把自己的價值觀強加于人。時刻站在對方的角度去思考問題，考慮對方的接受力，體現對客戶的關心關愛，從而達成共贏的目標。同理心是站在別人的角度，為別人考慮的能力，是同情心、愛心的體現。一個人心中有愛，有同理心，無論干什么都不會單從一己之利、一時之利考慮，更不會單純為了達成自己的利益讓客戶做不必要的付出。

高情商對我們的人生價值無量。培養修煉情商的功課伴隨我們一生。勇敢地面對這個世界中的人和事，成功地營銷自己，成為自己想成為的那種人。發揮情商的作用，把產品、項目和服務做到極致，成為出色的營銷人。高情商把我們引向做人的成功，做事的成功，當然也是營銷的成功。