國家圖書館文獻提供用戶行為淺析

摘 要 在當下的數字時代，圖書館文獻提供用戶的行為習慣正在發生深刻變革。通過分析國家圖書館文獻提供的用戶信息和服務數據，歸納出用戶行為的變化特點，即文獻檢索習慣和申請方式變化，普通公眾用戶需求增多，跨體制、跨系統用戶加速融合，電子傳遞成為文獻傳遞服務方式的主流，外文文獻成為用戶需求的焦點，以及用戶對單篇文章的需求量下降?；谟脩粜袨樽兓攸c，提出數字時代文獻提供服務的發展策略。

關鍵詞 數字時代 ;國家圖書館 ;文獻提供

引用本文格式 趙星. 國家圖書館文獻提供用戶行為淺析 [J].創意設計源，2019（5）：4-8.

Abstract In digital age， profound changes are taking place in the users behavior habits of document supply service. By analyzing the user information and service data of Document Supply Service system of National Library of China， this paper sums up the changing characteristics of users behavior， such as changes in literature search and application modes， increased demand from the general public， accelerated integration of cross-system users and so on. Providing suggestions of document supply service in digital age based on the changing characteristics of users behavior.?

Key Words ?Digital age; National library of China; Document supply service

引言

圖書館文獻提供服務作為用戶獲取知識的重要手段和信息資源共享的基本形式，是圖書館傳播知識的重要窗口，也是其核心價值的有效體現。隨著數字時代的到來，信息網絡技術在圖書館得到廣泛應用，圖書館文獻提供服務正在發生深刻變革，用戶的文獻檢索習慣、申請方式、需求類型變化顯著。圖書館文獻傳遞服務應隨之調整服務策略，力求更加準確高效地滿足用戶的信息需求。

一、基于用戶信息的行為變化分析

（一）用戶檢索習慣變化

數字時代，隨著信息技術在圖書館領域的應用，文獻資源的揭示方式和揭示程度發生了根本性變化。近年來，網絡搜索引擎技術日臻成熟，基于元數據搜索的資源發現系統作為圖書館信息檢索平臺已被廣泛應用。目前，主流的商業化資源發現系統包括Serials Soltion公司的Summon系統、以色列ExLibris公司的Primo系統、EBSCO公司的EBSCO Discovery Service系統以及OCLC的Worldshare系統等。清華大學圖書館和北京大學圖書館分別采用Primo和Summon建設了本館的資源發現系統——“水木搜索”和“未名學術搜索”。2012年11月，國家圖書館“文津搜索”系統上線，該系統有效整合了國家圖書館館藏資源、自建數據庫和部分已購買服務的數字資源，匯聚60多個資源庫，近2億條數據的海量文獻信息，能滿足用戶對各類資源的“一站式”檢索需求。

圖書館資源發現系統提供的類似Google、百度的簡單搜索界面，使用戶只需通過一個檢索框，就可以實現對圖書館各類資源的一站式搜索和獲取。其簡潔友好的界面給用戶帶來了全新的檢索體驗，讀者無需弄懂復雜的檢索式就可以找到自己所需的文獻線索，這讓習慣使用網絡搜索框的用戶再次轉向了圖書館資源檢索平臺。當用戶試圖獲取檢索結果中的文獻時，順其自然的把需求發送給了圖書館，從而激發了更多的文獻傳遞需求。

（二）用戶文獻申請方式變化

利用圖書館聯機公共目錄、資源發現平臺和網絡搜索引擎，用戶發現資源的渠道更加便捷，形式也更加多樣。近年來許多圖書館的文獻提供系統與聯機公共目錄或資源發現系統實現了無縫鏈接，用戶通過網絡渠道發現的文獻需求，大多數都可以通過填寫電子申請單的方式直接發送給圖書館文獻提供系統。傳統的通過信件、電話或者到館委托的申請形式已經逐步被網絡電子提交申請取代。

國家圖書館“文津搜索”和館藏OPAC都支持“發現與服務無縫鏈接”的一站式服務。用戶利用“文津搜索”或者館藏OPAC檢索到所需文獻后，部分電子資源可以在線閱讀并且可以免費下載。遠程無法在線獲取的，可以直接提交文獻傳遞申請。用戶無需先進行檢索，再到文獻提供界面填寫申請，只需點擊檢索結果中的“文獻傳遞”按鈕，（圖1）即可將申請直接提交至文獻傳遞系統。2012年11月國家圖書館“文津搜索”正式上線，用戶的文獻申請也隨之驟增，從2012年11月至2013年11月，通過“文津搜索”發來的文獻申請共計27 977件，占同期文獻提供申請總量的近30%。2014年的用戶申請量繼續保持快速增長勢頭，2013年和2014年的文獻申請分別比2011年“文津搜索”上線以前增長了216%和287%。

（三）普通公眾用戶需求日益增多

圖書館傳統的文獻提供服務對象主要集中在科研機構，普通公眾的需求并不旺盛。隨著高校用戶需求的增長，特別是各種高等教育文獻保障聯盟，例如中國高等教育文獻保障系統（以下簡稱CALIS）、北京地區高校圖書館文獻資源保障體系（以下簡稱BALIS）對用戶給予申請補貼政策的實行，普通師生的需求逐漸增多。隨著各種搜索引擎使文獻資源揭示程度有效提高和文獻申請網絡電子化的普及，從前被忽視的普通公眾文獻需求從隱性變為顯性，而且規模日漸擴大。

國家圖書館文獻提供的服務對象基本涵蓋了各個層級的讀者，既包括科研、教育機構、企事業單位等機構用戶，也包括到館和遠程訪問的普通讀者。截至2017年12月31日，在該系統注冊的用戶數量已達101 200人。通過分析系統業務數據可以看出，大專院校師生的文獻請求量占業務總量的75%以上，（圖2）這說明普通公眾用戶已經成為文獻提供服務的重點對象。

（四）跨體制、跨系統用戶加速融合

數字時代的信息傳播具有高度廣泛性，圖書館文獻提供用戶不再是傳統意義的在館用戶，數字時代便捷的交流技術推動著文獻資源共享格局打破地區限制，從本地區跨向區域化和國際化。不同體制的圖書館，不同系統的注冊用戶通過圖書館之間的合作，系統聯通后實現統一認證。用戶在各自所在地的圖書館系統中便可以享受全國甚至全球其他圖書館的文獻提供服務，無需登錄不同系統，重復注冊賬戶，真正實現“一站式”服務。

起初，文獻提供服務的用戶融合僅限于某個文獻保障聯盟內部，如BALIS、CALIS、NSTL（國家科技圖書文獻中心），只有在某個聯盟內部，各個成員館的原有用戶才可以實現跨系統認證和服務。隨著服務范圍的擴大，這種用戶融合逐漸擴展到同一體制的聯盟或者圖書館之間，例如BALIS和CALIS的融合服務。隨著不同體制圖書館合作的深入，目前，文獻提供服務用戶融合已經發展到跨體制圖書館或者聯盟間，跨系統實現用戶統一認證和服務，國家圖書館、上海圖書館等公共圖書館與CALIS的合作就屬于此種情況。

2010年至今，國家圖書館分別與BALIS、CALIS、NSTL和OCLC（美國聯機計算機圖書館中心）建立了合作關系，使用戶可以調度和獲取的資源打破了圖書館類型和體制的限制。通過分析系統數據可知，截至2017年底，BALIS、CALIS等文獻保障機構的用戶申請量已經占國家圖書館文獻提供服務總量的42%。（圖3）早在2008年，國家圖書館副館長陳力發表的《數字時代的館際互借與文獻傳遞》一文中就提到“借船出?！?，[1]借助其他文獻聯盟平臺揭示國家圖書館的資源和服務，擴大本館服務用戶的范圍?，F在這一目標正在逐步實現，用戶跨系統融合勢不可擋。

二、 基于服務數據的用戶行為分析

（一）電子傳遞成為文獻傳遞服務方式的主流

從資源檢索到發送文獻申請的全流程電子化，使習慣了網絡服務便利高效的用戶無法接受郵寄紙本復制件的長時間等待，即使電子數據庫中沒有所需文獻，用戶也更傾向于通過掃描原文、拍照、還原縮微品等電子傳遞方式獲得所需文獻。圖書館越來越注重減少文獻提供服務的中介環節，加快用戶遠距離獲取文獻資源的速度。從2008年至2017年近十年國家圖書館文獻提供服務數據來看（圖4），網絡電子文獻傳遞的數量呈逐年增長態勢，特別是2010年比2009年增長了近一倍。此后，網絡電子文獻傳遞數量勢頭不減，一直保持在每年200 00件左右。文獻傳遞的主流方式已經從傳統的紙本郵寄向網絡（互聯網和移動網絡）電子傳遞轉變，從檢索到獲取原文“一站式”的網絡服務模式成為發展趨勢。

從事文獻提供服務的工作人員也越來越傾向使用電子數據庫為用戶查找資料，而不是先查找紙本館藏。雖然電子資源為工作人員提供了便捷的查詢途徑，但用戶文獻申請的檢索難度明顯比以往增大了一倍甚至更多。如上文提到的隨著資源發現系統和網絡搜索引擎的普及，免費公開獲取文獻的渠道增多，用戶一般通過網絡途徑能夠自行獲取較容易找到的文獻。當用戶選擇向圖書館發送文獻申請時，這些申請的文獻往往都是很難查詢到的文獻。多年從事文獻提供服務的工作人員近來都有這樣的感觸，現在雖然檢索途徑便捷了，但用戶發來的文獻申請卻越來越難找到了。

（二）外文文獻成為用戶需求的焦點

外文文獻資料一直是國家圖書館文獻提供用戶需求的重點。從2010年至2017年用戶年均需求量來看，中外文資料需求比例相差懸殊，比例約為1：7。（圖5）對于科研用戶來說，外文文獻中的前沿信息對科學研究具有重要價值，然而普通讀者獲取外文原版文獻困難重重，特別是急于使用文獻的讀者，繁瑣的購書流程可能使讀者即使拿到文獻，也已經錯過了科研攻堅的最佳時機。國家圖書館文獻提供服務恰恰解決了國內用戶對外文文獻的迫切需求，幫助用戶及時有效地獲取文獻信息，從而順利開展科研工作。

（三）用戶對單篇文章的需求量下降

傳統圖書館長期以紙本文獻收藏為主，紙本館藏規模決定著圖書館文獻提供服務的能力，而數字時代改變了文獻資源的存在形式，電子資源因其傳播速度快、成本低而發展迅猛，文獻信息的網絡電子傳遞方式也越來越受到用戶的歡迎。[2]早在2014年，國家圖書館就已經引進并開通150個可以訪問的外文數據庫，引進127個中文數據庫，81個數據庫授權開通遠程訪問，占總量的63.8%。

國家圖書館館藏數字資源逐年增長的同時，遠程訪問權限不斷放寬，用戶的利用率也在逐年攀升。2012年1月23日國家圖書館聯合黑龍江省圖書館、浙江省圖書館、福建省圖書館、貴州省圖書館以及廣西省圖書館共同舉辦“網絡書香過大年”活動，為讀者提供網上注冊實名認證功能，通過互聯網將原來只有在國家圖書館才能訪問到的數據庫資源推送到讀者家中。實名認證讀者可以在線訪問國家數字圖書館的50余種數據庫資源，包括20種中文數據庫和31種外文數據庫。截至2017年底，通過實名認證可以遠程訪問的中外文數據庫已經增至177個，大部分可以下載全文。

各種電子資源的增長促使用戶的文獻需求類型發生變化。以前用戶需求的中文期刊文章一般通過提供紙本復制或者掃描原文來滿足，但現在90%的用戶都通過電子數據庫如CNKI、維普等電子文獻傳遞而得到滿足。隨著中文數據庫遠程使用權限的開放，用戶免費獲取文獻渠道增多，中文期刊單篇文章的文獻傳遞需求不斷下降，用戶對電子數據庫中無法獲取且年代久遠的書刊文獻需求日益增多。

三、基于用戶行為分析的文獻提供服務展望

（一）注重用戶體驗，細化服務類型

數字時代，是否注重用戶體驗，已經成為提升服務水平的關鍵。ISO 9241-210標準將用戶體驗定義為 “人們對于針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應”。[3]通俗來講就是“這個東西好不好用，用起來方不方便”。目前，圖書館開展服務也將“以用戶為中心”“以人為本”作為出發點，文獻提供服務必須順應時代需求，注重提升用戶體驗。而全方位多層次收集用戶信息、分析用戶行為，有針對性地設計服務內容、調整服務流程正是提升用戶體驗的重要因素。

歐美一些圖書館已經通過收集用戶數據、分析用戶行為，為用戶構建屬于自己的個性化數字圖書館，或者根據用戶的喜好推送相關文獻信息，以此提升用戶體驗。[4]雖然我國圖書館的個性化信息服務尚在探索和進步中，但個性化、定制化服務必然成為圖書館文獻提供服務發展的趨勢。圖書館應在已有文獻提供用戶信息收集的基礎上，繼續擴大信息收集范圍，除一些基本身份信息外，還應注意收集和分析用戶的使用數據。如用戶的文獻需求偏好、研究方向、研究專業特點、對網絡平臺的依賴程度、對信息服務的主要需求等，并據此對用戶進行分類，有針對性地調整服務類型和服務內容，隨著用戶信息的積累和分類項目的細化，逐步實現個性化服務。

（二）充分利用新媒體技術擴大服務范圍

數字時代，新媒體技術在圖書館的應用不斷擴大，各種微服務如雨后春筍般涌現。從微信公眾平臺、新浪微博、騰訊微博到豆瓣小組、人人網，都能找到圖書館的身影。新媒體技術的優勢與數字時代文獻提供服務的特點有許多相似之處。例如，數字時代文獻提供服務呈現出社會公眾文獻需求激增、用戶融合加速和電子傳遞增長等特點，這些與新媒體技術的全民傳播、全速傳播等特點不謀而合，其互動性和個性化的傳播特點，更為新時期文獻提供服務形式創新，迎合用戶需求提供更多支持。目前，國內圖書館的微服務還處于發展初期，文獻提供服務如何利用微服務形式擴大服務范圍仍需不斷探索。

（三）重視數字時代文獻提供服務版權保護

圖書館文獻提供服務在為用戶提供文獻信息資源的同時，稍有不慎就會踏入版權保護的禁區。在社會對版權保護的關注度日益提高的新形勢下，特別是數字時代電子傳遞的興起，如何尋求版權保護與文獻提供服務之間的平衡點，已成為圖書館文獻提供服務可持續發展面臨的亟待解決的重要問題。

目前，我國著作權相關法律法規對圖書館文獻提供中涉及的復制行為、電子傳遞等都沒有做出明確規定，雖然《公共圖書館法》已經出臺，但對文獻提供服務的版權問題也沒有提及。國內圖書館界還沒有一個行之有效的措施和方法來解決文獻提供中的版權問題。國外一些圖書館采取建立專門的版權管理中心或者與版權管理組織合作的方式，保護圖書館文獻提供服務中涉及的版權人利益，尋求讀者使用文獻與保護作者版權利益的平衡。

結語

數字時代，圖書館文獻提供用戶行為從文獻檢索習慣到需求重點都在不斷變化。分析用戶行為變化特點，遵循變化規律，適時調整文獻提供服務策略，才能順應變化趨勢，推動圖書館文獻提供服務向智慧型人性化方向發展。

參考文獻

[1]陳力.數字時代的館際互借與文獻傳遞[J].圖書館學刊，2008（3）：54-58;79.

[2]高凡，徐引篪.圖書館聯盟的社會網絡資源配置[J].中國圖書館學報，2006（3）：14-16;27.

[3]佚名.用戶體驗[Z/OL].百度百科.https：//baike.baidu.com/item/%E7%94%A8%E6%88%B7%E4%BD%93%E9%AA%8C/1994？fr=aladdin.

[4]王順箐.以用戶畫像構建智慧閱讀推薦系統[J].圖書館學研究，2018（4）：92-96.

趙星

中國國家圖書館