旅游景區的游客投訴現狀及對策分析

楊智芬

【摘 要】 隨著經濟的迅速發展和人民生活水平的不斷提高，旅游成了新的生活方式，旅游經濟也成了新的經濟增長點。我國地大物博，歷史悠久，自然景觀和人文景觀應有盡有，因而，也滿足了游客各方面的需求。但是近年來，由于旅游景區自身出現了很多問題，旅游投訴的數量逐漸增加，我們需要實事求是的面對旅游景區的旅游投訴現狀，并制定有效的對策。

【關鍵詞】 旅游景區 旅游投訴 對策

一、旅游景區的游客投訴的現狀

1、對旅游景區工作人員服務的投訴

對旅游景區的投訴實際就是對旅游景區工作人員的投訴。很多旅游景區的工作人員服務意識非常差，具體表現在對游客不理不睬，不認真回答游客的詢問，不重視游客的意見，敷衍了事甚至出言不遜。有的旅游景區工作人員反應遲鈍，動作也比較粗魯。而有的工作人員則不注重個人在公眾場合的形象，服務意識觀念淡薄，服務用語使用也不恰當引起了游客的反感甚至氣憤。因而，導致很多游客對景區工作人員進行投訴。

2、對旅游景區的服務產品進行投訴

景區收費不合理，比如很多旅游景區并不是5A景區但是收費甚至比5A景區高，而且在園中園還有重復性的收費，引起了游客的反感。在旅游景區內的商品價格也非常高，有的以次充好，欺騙消費者，市場監管較不規范，各種服務項目不設限的亂收費，隨意進行宰客。飯菜的質量不高，且收費很高，口味和衛生也讓游客不滿意，也不太尊重一些少數民族的習慣。寄存物品不方便，租車和乘船也非常昂貴，現在支付寶和微信支付已經成了常態，但是有的旅游景點依然讓游客支付現金，結賬方式較落后。

二、旅游景區的游客投訴的對策

1、進一步完善旅游法律體系

加快旅游立法是解決旅游景區的游客投訴的法律保證，刻不容緩，必須盡快提上日程。從某種意義上講，當前我國旅游法律體系并不健全，也不完善。導致很多游客投訴的時候找不到明確的法律依據，最后都不了了之，因而，必須要進一部完善旅游法律體系，旅游法律要涉及到游客投訴，要對游客投訴進行更細致的規范。讓游客能夠通過法律武器維護自己的權益，讓游客在面對旅游景區收費不合理、服務質量差的時候能夠通過法律的手段解決問題。更進一步的完善旅游法律體系，能夠促進旅游業的健康發展。

2、對旅游景區進行更好地監督和管理

要對旅游景區進行更好地監督和管理，保證旅游景區在合法合理的渠道中正常運轉。要加強對旅游景區的檢查力度，并加大處罰力度。實際上，旅游行政管理部門在旅游業中占有非常重要的地位，要盡可能的發揮旅游行政管理部門的作用，真正做到執法必嚴和違法必究。要進一步凈化旅游景區的經營環境，通過各種有效的方式和手段打擊懲處一些旅游景區的違規違法的經營行為，不斷提高旅游景區的服務質量，提高游客的滿意度，這樣才能真正減少投訴的數量。

3、重視游客的投訴，不斷提高服務質量

要重視游客的投訴，不斷提高旅游景區的整體服務質量。要做好旅游投訴的處理，讓游客自身合法權益得到保護，游客滿意從而提高景區的聲譽度。要在旅游景區設立投訴熱線電話和專門的投訴中心，積極鼓勵和支持游客提出寶貴的意見，對好的建議要及時采納并對游客表示感謝，提高游客的參與度，更好的促進景區的發展。同時接到投訴以后，能及時處理的及時處理，提高游客的滿意度。按期將投訴的情況進行匯總和分析，這實際上能夠有效改進和提高旅游景區的服務質量，不懼怕投訴，勇于進行自我改革，才能在市場上站穩腳步。

4、積極建立旅游景區投訴的處理系統

接到旅客投訴并不可怕，重要的是怎樣有效的處理游客的投訴，基于此，就要積極建立旅游景區投訴的處理系統，通過快速高效的旅游景區的投訴處理，不斷提高旅游景區的服務質量和服務水平，進而推動旅游景區健康快速的發展。要建立旅游投訴的預警系統，通過統計已經接受處理的有效投訴的種類和范圍，及時對旅游景區投訴的區域和情況進行匯總，并提供有效的旅游景區的投訴處理的辦法。要建立投訴處理快速響應系統，這樣能夠盡快的處理投訴，讓游客滿意，并提高游客的回頭率。要建立投訴聯動執法網絡系統，能夠盡快的通過法律手段協調和解決各類旅游糾紛。要建立和完善社會監督系統，通過社會力量不斷規范旅游景區的制度，更加迅速的處理旅游景區的投訴，將旅游景區問題充分的暴露在社會中，這也是對旅游景區極大的鞭策。

結束語

我國是旅游大國，有著很多的人文景觀和自然景觀，但是目前有效問題要及時解決，比如旅游景區人員服務的投訴、旅游景區的服務產品投訴。因而，要進一步完善旅游法律體系;對旅游景區進行更好地監督和管理;重視游客的投訴，不斷提高景區的整體服務質量。

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