基于四維度模型的高校智慧圖書館服務創新研究

(桂林理工大學圖書館，廣西 桂林 541004)

1 研究問題及現狀

隨著信息技術的飛速發展，以大數據、云計算、物聯網技術、人工智能(AI)及區塊鏈等為代表的先進技術對圖書館產生了深遠的影響，其影響帶給圖書館的絕不僅僅是技術上的革新，還體現在服務維度的擴展。在這樣的大背景下，高校圖書館信息資源、用戶信息行為、服務環境都在發生廣泛而深刻的變革，必將從物理圖書館和數字圖書館走向智慧圖書館，從知識管理轉向智慧管理，從知識服務提升到智慧服務。目前，學術界針對智慧圖書館服務的研究基本分為三個方面：第一，對于智慧圖書館服務內涵和價值的闡述，張延賢等認為圖書館智慧服務是圖書館對讀者工作的自主選擇，可以分為智能性服務、知識性服務和理念性服務，而劉秋讓等認為智慧圖書館作為一個開放的體系概念，其自我價值與社會價值相互促進，完美結合；第二，對于智慧圖書館服務模式及策略的探討，尹克勤等建立了以讀者為中心，以物聯網、無線傳感、云計算為服務手段的服務模式，滿足讀者一站式檢索，知識深度挖掘方面的信息需求；第三，對智慧圖書館個性化服務進行探討，包括智慧圖書館門戶網站建設、全面感知的服務研究、開放獲取環境下的服務轉型、嵌入式知識對服務影響的探析等。那么，高校圖書館如何發展成為智慧圖書館？以一種什么樣的模型更容易實現智慧圖書館？

筆者認為，實現智慧圖書館的關鍵是創新，服務是高校圖書館立身之本，實質上是對圖書館進行服務創新。學者們對“服務創新”的關注和研究始于20世紀80年代。加德雷(Gadrey，1985)指出，服務創新就是尋求一個解決問題的方案、方法、措施，是一個運作過程，并不是一個事物產品，而是將很多不同能力的人力、技術、組織集中起來尋求針對顧客和組織的解決方案。隨著研究的深入，服務創新的研究領域逐漸擴張，比爾德貝克(Bilderbeek)等學者在1998年提出服務創新的“四維度模型”，其內容包括新服務概念(維度一)、新的顧客界面(維度二)、新的服務傳遞系統(維度三)、技術(維度四)。該模型全面地闡述了服務創新的具體維度及維度之間的關系，任何一項服務創新都可以看作模型中四個維度的某種特定組合，全面涵蓋服務創新涉及的各種要素(見圖1)。

圖1 服務創新四維度模型結構圖

服務創新四維度模型為服務創新提供完整的概念性框架，任何一項企業服務創新都可以看作模型中四個維度的某種特定組合，實現創新的戰略規劃。學者們運用該模型根據實際情況選擇適合自己的創新模式，基于服務的視角全面揭示旅游、醫療、文化、房地產、學術圖書館等領域的服務創新模式，深化了相關領域服務創新模式探討，豐富了行業內服務創新的理論體系，為實現相關領域服務創新理論與實踐提供了依據及指導。有研究表明，利用服務創新四維度模型有利于構建學術圖書館基本的服務創新理論模型，揭示服務創新內在規律。高校智慧圖書館與學術圖書館有相似之處，具有多維性、系統性、聯動性，且智慧圖書館服務有其獨特性，應用四維度模型研究智慧圖書館服務創新有利于豐富服務創新理論，揭示服務創新內在規律，更好地實現服務創新的聯動性及智慧圖書館的針對性。

2 構建高校智慧圖書館的服務創新四維度模型

高校智慧圖書館服務創新四維度模型以學生、教師等服務對象為中心，以圖書館為主體，以傳感器、可穿戴設備、終端等硬件及大數據、云計算等算法為手段，將圖書館的線上資源和線下資源進行整合，從中挖掘服務創新點，最終實現圖書館和服務對象的有效交流互動、服務質量的提高。該模型應當應符合以下要求：首先，深挖各維度的本質特征，以本質特征決定模型在不同情境適用過程中的細微區別，將四個維度有機結合成一個有效的服務產品。其次，建立起智慧圖書館的新服務概念、新顧客界面、新服務傳遞系統和支撐技術四者之間的有效關聯。選擇能發揮最佳效果的服務傳遞系統(服務渠道)，將圖書館和服務對象有效連接，注重技術對其他三個維度的支撐作用，使模型各維度的交互方式可以更好地為服務創新這一最終目標服務。最后，將四個維度構成一個完整的系統，并均衡四個維度各自的內容，避免由于某一維度在模型系統中權重過重，或者部分維度缺失導致最終服務產品偏離目標。

綜上，構建服務創新四維度模型的總體架構(見圖2)。在模型中，高校圖書館在支撐技術支持下，開發出“新服務概念”，通過新的服務傳遞系統(服務渠道)及新的用戶界面傳遞給服務對象，這個傳遞過程伴隨著服務價值的流動；服務對象對新服務產品的體驗感受和對服務的需求向智慧圖書館傳遞，用于不斷改善服務產品。

圖2 智慧圖書館服務創新四維度模型總體架構圖

3 高校智慧圖書館服務創新及四維度模型的完善

3.1 維度一：新服務概念

高校圖書館是提供服務產品的主體，是進行服務創新、創造服務價值的主體。這種創新并不是生產實體產品，而是由服務對象所驅動提出解決問題的方案或者概念，保證創新服務產品比競爭者提供的產品具有更強的競爭力，對服務對象有更強的吸引力，保障服務創新結果的有效性。新服務概念包含理念創新和概念創新兩個方面。

3.1.1 理念創新。以人為本的個性化服務。智慧圖書館將“以人為本”作為其發展的核心理念，引入智能技術，構建立體化的服務環境、擴大服務范圍、優化服務手段和服務方式，提供人性化、精準化的服務，用戶在不知不覺中使用并依賴圖書館。個性化服務是堅持以人為本，通過對不同服務對象的行為分析，為其獨特的需求提供精準多樣的服務。在這種理念下，智慧圖書館實現了從“人找書”到“書找人”，減少了“服務噪聲”的干擾，避免了圖書館服務資源的浪費。同時，虛擬現實、增強現實、體感技術等新技術也在不斷涌現，充實了圖書館的服務內容，為后期開發更加個性化的服務產品提供技術支撐。這種理念有別于傳統圖書館，智慧圖書館的服務從“千人一面”向“千人千面”發展，不同的服務對象可以定制符合自己實際要求的服務。

一站式服務。高校智慧圖書館一站式服務是以用戶需求為中心，將圖書館的服務和資源集成、整合，在一個實體空間內滿足用戶多種需求使其享受到多元、快捷、高效的圖書館服務。實現一站式服務要做到以下方面：第一，所有軟件實現充分互聯，用戶在任何一個模塊登錄后，都可以無縫進入其所擁有的軟件模塊，不需要重復登錄。第二，統一數據中心，所有應用子系統、各模塊之間高度集成，網頁可以和學校其他系統進行集成，實現互聯互通、信息共享、安全暢通的高校智慧圖書館服務平臺。第三，提供一站式大數據解決方案，并綜合各業務系統數據，結合大數據算法，對數據進行統計、分析、輸出，使之對用戶和管理者的工作、學習提供支撐作用，幫助用戶快速搭建大數據分析平臺，敏捷制作專屬分析報告，并為用戶提供靈活的交互式分析操作，在業務協作過程中快速釋放數據價值，實現高校智慧圖書館的“一站式”服務。

3.1.2 概念創新。高校智慧圖書館的智慧服務首先體現在智慧的行為，智慧的行為是智慧圖書館的基本特征，體現為全面感知和自我管理。全面感知是利用溫濕度傳感器、光線感應器、紅外傳感器等設備和RFID、NFC等信息技術對圖書館設施設備、圖書館內外用戶的不同狀態予以感知。例如，采用溫濕度傳感器和光線感應器可以感知館內環境的變化，自動調節溫度濕度和光照強度；GPS、RFID、NFC等技術結合使用，可以準確感知用戶位置和移動軌跡、館藏資源使用頻率，匯總形成數據庫，為圖書館工作人員決策提供數據支持。自我管理指的是在圖書館實現全面感知的基礎上，通過圖書館管理系統分析，實現對圖書館設施設備、資源、人員的有效自動管理，避免了不必要的人為控制與干涉。例如，結合當天室外氣溫、自然光照強度等數據，將館內溫濕度、光照強度自動調節到人體最為舒適的狀態。此外，對館藏資源使用頻率、用戶行為數據分析后，可以實現圖書等實體資源自動盤點、自動定位、合理排布，電子資源的自動篩選優化、相關度分析、資源推薦等，減少了人工成本，降低了差錯率。

更加泛在的關聯，利用信息和通信技術(ICT)，在時間和空間維度上向外擴展，構造無線泛在的使用環境。第一，將圖書館內部各類設施設備、館藏資源、館員這些形式相異、內容不同的系統通過物聯網關聯，與服務進行整合，使資源從分散、異構向集約、統一轉化，為與圖書館外部系統的連接提供統一接口。第二，服務對象通過圖書館提供的接口能夠在任何時間、任何地點以任意方式獲取到所需的資源、信息和服務，使圖書館的服務效率和資源使用率最大化，真正做到用戶在哪里，圖書館就在哪里。

館員的智慧對圖書館實現智慧服務有著舉足輕重的作用，館員及其智慧是智慧圖書館開展智慧服務及其智慧管理的核心。高校圖書館在不同發展階段的業務內容和工作重點是不同的。智慧時代業務架構、業務內容、業務流程等都需要重新建設，業務體系必須重新調整和分配，對館員的業務能力和素質的要求也相應提高。圖書館員不僅要有規范化的服務技能，還要有智慧服務的能力。所以，在人力資源建設上不僅要有高水平的技術人才，還要有專業的學科館員，以及全面服務能力的復合型人才。

3.2 維度二：新用戶界面

原模型新顧客界面指服務提供者與顧客之間交互界面創新。肖斯塔克(Shostack，1985)提出服務交互概念，包括服務人員與顧客的交互、顧客與設備和其他有形物的交互，還包括顧客之間的交互。高校智慧圖書館的服務交互是館員與用戶的接觸面，用戶與圖書館物品(包括實體與電子的資源、設施設備等)的接觸面，用戶與用戶之間的接觸面。服務對象指的是享受智慧圖書館服務的主體。對于高校智慧圖書館來說，服務對象除了本校的學生、教師以及圖書館員工，根據服務深度和廣度的差異，還有合作企業的科研人員、校友以及館際交流的外館用戶等。圖書館應以需求為導向，著重搜集現有服務對象和潛在服務對象的需求信息，做好用戶界面設計，將服務推薦給用戶，并做好與用戶的交流與合作方式的設計。

3.2.1 學生需求的界面設計。學生對智慧圖書館的需求包括兩方面：一是學習引起的需求，要求創新服務可以更好地滿足學生智慧學習、移動學習的需求。圖書館管理系統根據學生用戶個人信息和閱讀行為數據挖掘結果，及時更新館藏資源、門戶網站、移動客戶端內容信息，提供學習資料的閱讀鏈接或館藏地址，做到內容更新與教學進度相適應。學生可在圖書館管理系統中完成作業、互動學習，游戲學習、增強現實環境體驗等新型學習模式，如上海交通大學圖書館的智慧泛在課堂、天津工業大學圖書館的自主學習智慧學習中心等；二是社交實踐引起的需求，要求圖書館提供包含場地、硬件和技術的空間。這個空間應當有舒適的環境、專業工具和館員，能夠激發學生的激情和創新力，滿足有相同目標和愛好的用戶群特定需求。如智慧共享空間集合了圖像、視頻、音頻編輯器和演示軟件，可以滿足學生中攝影攝像愛好者的需求；創客空間配備了3D打印機等設備，可以滿足學生動手實踐的需求。這些圖書館服務為高校學生自主學習、協助學習、自由交流以及創新創業提供了專業的信息知識和平臺。

3.2.2 教師需求的界面設計。高校教師的需求包括兩方面，一是教學引起的需求，要求圖書館打通教務、教學、課程之間的“經脈”，簡化教學與管理工作。圖書館管理系統可與教務系統、課程系統融合，獲取教學大綱、課程進度、教學重難點、學生接受程度、考試成績等信息，提供教學方法建議、學生學習薄弱環節等教學輔助信息。教師能夠在圖書館系統中一站式完成教參信息設置、作業與參考書布置、課程安排等工作，如移動信息服務門戶，通過在線課程、在線交流、公開課等實現移動教學。二是科研引起的需求。利用大數據技術在網絡上抓取熱點問題、整理相關資料，如智慧辦公區間，采用智能優化算法消除噪聲干擾，提高數據有效性，減少查找最新文獻及數據耗費的精力。為科研團隊創建電子檔案，記錄成員基本資料、研究方向、項目進度等提供相關的文獻資料、學術會議交流活動以及科技查新報告等材料。

3.2.3 館員需求的界面設計。學者對館員的研究多集中于核心能力的建設上，館員是智慧圖書館不可忽視的服務對象之一，是內部服務的重要參與者。館員需求分為兩方面：一是工作引起的需求。圖書館員需要智慧圖書館能夠為館員日常工作服務。例如，基于超高頻RFID技術和物聯網技術的智能倉儲管理可以感知圖書位置，實現圖書的追蹤，也為館內智慧導航、圖書整理排架、智能書架、安全門禁等功能的實現提供可能，減輕館員工作負擔，提高工作效率。二是個人發展引起的需求。基于軟硬件技術、組織管理等手段的自助應用服務，將高層次人才從簡單勞動崗位中解放出來，轉移到學科服務等更高層次知識密集型勞動中，為圖書館員的個人發展提供相應的平臺。

3.2.4 其他需求的界面設計。隨著智慧圖書館服務深度和廣度的延伸，合作企業也會成為智慧圖書館的服務對象。例如，智能知識服務體系，智慧圖書館在進行RFID、NFC等設施設備的更新和升級時，需要向廠家提供以往的館藏資源數據、讀者行為部分數據、圖書館建筑數據等資料，以便廠家提供有針對性的、適應智慧圖書館發展需求的解決方案。此外，還有智能咨詢服務，合作企業也可接入智慧圖書館數據庫，查詢館藏資源，充實企業智庫，以解決企業遇到的專業難題，加深企業與智慧圖書館之間的交流互動。

3.3 維度三：新服務傳遞系統

服務傳遞系統就是生產和傳遞服務產品的組織。核心是強調現有的組織機構以及現有員工的能力必須適應新服務的需要，通過組織結構重組和人力資源開發促使創新順利進行。該維度主要是采用怎樣合理有效組織結構把新的服務產品推銷給用戶。高校圖書館每年花費大量的資金購買資源，策劃服務，但是服務對象往往不知情、不會用，主要原因是圖書館和服務對象之間缺乏有效溝通和交流。服務傳遞系統是指將服務產品從圖書館傳遞給服務對象的途徑與方法，是實現兩者交流的主要載體，其能否正常運行成為模型成敗的關鍵。

在高校智慧圖書館服務創新四維度模型中，新服務傳遞系統由服務推廣渠道和服務享受渠道兩部分構成。第一，服務推廣渠道著重解決服務對象“不知情”的問題，除了采用圖書館員宣傳、海報宣傳、網頁公告等傳統形式推廣新服務，還可將服務游戲化、比賽化，引導服務對象自覺關注研究新服務。第二，服務享受渠道著重解決服務對象“不會用”的問題，分為正向渠道和逆向渠道兩種。正向渠道即主動將服務推送給服務對象，充分利用人力資源、計算機技術，O2O(線上線下)服務逐漸成為圖書館服務傳遞的主要渠道。例如，挖掘在服務系統中儲存的服務對象的閱讀習慣、好友群、反饋評價等信息，綜合運用人工神經網絡、推薦算法、情景建模等技術，預測服務對象未來的閱讀行為，通過泛在網絡向終端推送所需的資料或服務，根據反饋實時調整服務策略和推送內容；逆向渠道指的是服務對象主動向智慧圖書館申請服務，如在門戶網站上嵌入公開課模塊，為學生提供在線課程服務等。

3.4 維度四：技術

技術貫穿于新服務開發的全過程，為高校智慧圖書館、新顧客界面、新服務傳遞系統(服務渠道)提供支持，可分為三層。第一層是信息與通信技術、大數據技術、云計算技術、深度學習、機器學習等構成服務系統的底層技術，如一卡通的辦理、自助借還、電子閱覽、讀者導讀、網上預約、上網，等等。第二層是網站設計、軟件開發等面向服務對象的應用層技術，如無線RFID、圖書電磁防盜、自助借還書機等。第三是數字門戶信息管理(包括電子圖書、電子期刊、專題庫)服務層技術，包括人工神經網絡、行為科學、客戶關系管理等直接作用于服務對象的技術，如遠程訪問、參考咨詢、資源檢索與利用、資源發布、數字管理，等等。在應用支撐技術時，應充分挖掘技術潛力，從而規避自身局限。虛擬現實和增強現實技術作為一項新興技術，僅用來引導新用戶識別圖書館布局顯然用途過于單一，應在不同場景中嘗試這種技術，充分發揮功能優勢。此外，在面對百度學術、文庫等這些“競爭對手”時，虛擬現實和增強現實技術也是圖書館獨有的重要優勢，能夠吸引到對這方面感興趣的服務對象。(如表1所示)

表1 智慧圖書館服務創新過程支撐技術

4 結 語

本文基于服務創新四維度模型，構建高校智慧圖書館服務創新四維度模型：涵蓋理念創新和概念創新的新服務概念，滿足各對象需求的多功能、多層次的新顧客界面，重視智慧技術推廣與服務對象主動申請智慧服務的新服務傳遞系統，圖書館服務系統涉及的信息、通信、物聯網及面向界面設計與開發的新技術等技術四個維度。此研究構建了高校智慧圖書館服務創新理論模型，有利于服務創新理論與高校智慧圖書館理論之間的有機融合，促進智慧圖書館的研究與發展。由于模型有待時間的驗證，讀者對創新改善后的服務滿意度和忠誠度還缺乏足夠的數據支持。因此，對模型應用效果的跟進以及根據用戶反饋作出相應的修改將會是下一步研究的重點。