打造信訪工作新場景

林旭

黨的十八大以來，習近平總書記就加強和改進人民信訪工作作出一系列重要指示和重要論述，系統(tǒng)回答了信訪工作發(fā)展面臨的一系列方向性、全局性、戰(zhàn)略性重大問題，形成了習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想，為做好新時代信訪工作提供了根本遵循和行動指南。

成都作為西部地區(qū)重要的省會城市、國家中心城市，深入踐行把信訪工作深度融入城鄉(xiāng)社區(qū)發(fā)展治理總體格局的理念，通過在全市4351個社區(qū)（村）全面建設群眾工作之家，對信訪工作理念、信訪工作模式、信訪工作方法進行革新升級，有力夯實信訪工作基層基礎，努力打造群眾關切就近回應、意見建議及時反饋、合理訴求就地解決的信訪工作新場景，積極探索超大城市信訪工作源頭預防、源頭排查、源頭化解的全新實踐路徑。

初心考量

2018年以來，成都堅持以習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想為根本遵循，秉持為民解難、為黨分憂的初心使命，堅持將推動信訪工作融入城鄉(xiāng)社區(qū)發(fā)展治理總體格局、下決心解決信訪工作基層基礎薄弱問題作為突破口，著力推動信訪工作高質量發(fā)展。

堅決貫徹習近平總書記關于加強和改進人民信訪工作的重要思想。習近平總書記深刻指出，基層是群眾信訪的源頭，又是解決信訪問題的關鍵，要求將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，避免小問題拖成大問題、一般性問題演變成信訪突出問題，為實現(xiàn)信訪工作高質量發(fā)展指明了根本路徑。

堅持把基層作為信訪工作的重心，在黨建引領下創(chuàng)建群眾工作之家，將信訪工作觸角向基層一線延伸，依法及時就地解決群眾合理訴求，正是信訪工作創(chuàng)新方式方法，堅決貫徹習近平總書記這一重要思想的具體實踐。

借大勢融入城鄉(xiāng)社區(qū)發(fā)展治理謀發(fā)展。近年來，成都市委、市政府堅決貫徹中央和省委關于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理系列重大決策部署，在全國率先成立城鄉(xiāng)社區(qū)發(fā)展治理委員會這一專門機構，統(tǒng)籌推進、積極探索城鄉(xiāng)社區(qū)治理新路徑。

在社區(qū)融合創(chuàng)建群眾工作之家，借勢借力城鄉(xiāng)社區(qū)發(fā)展治理各類力量資源，努力實現(xiàn)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)，矛盾不上交、信訪不上行”，正是深度融入城鄉(xiāng)社區(qū)發(fā)展治理體系，大力踐行新時代“楓橋經驗”，積極構建共建共治共享社會格局的有效載體。

下決心解決信訪工作基層基礎薄弱問題。2018年，成都市GDP總量突破1.5萬億元，管理人口超過2100萬人，城市的快速發(fā)展，人員的快速流動，利益的深刻調整，積累和滋生了一些階段性突出矛盾和風險隱患，給信訪工作帶來重大挑戰(zhàn)。

新都區(qū)新繁鎮(zhèn)和平村群眾工作之家。

我國信訪體制中，只在縣級以上人民政府設立信訪工作機構，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)并無專職機構和人員，信訪工作基層基礎較為薄弱。在社區(qū)全面創(chuàng)建群眾工作之家，推動信訪工作關口前移、陣地下沉，是進一步夯實信訪工作基層基礎，提升基層服務群眾工作質效的有力舉措。

實踐探索

打造群眾關切就近回應、意見建議及時反饋、合理訴求就地解決的信訪工作新場景，關鍵在于體制機制改革創(chuàng)新。

成都堅持黨建引領的工作主線，以信訪全程代理、人民建議征集、矛盾糾紛排解三項機制為抓手，大膽探索、集成創(chuàng)新，積極探索“最多訪一次”改革，取得初步成效。

全市信訪總量、進京走訪、到省走訪、到市走訪等同比均大幅下降，中央信訪聯(lián)席會議和國家信訪局先后將全面建設群眾工作之家的經驗做法向全國轉發(fā)推廣。

堅持黨建引領，融合共建基層信訪服務新場景。在社區(qū)（村）黨組織的領導下，依托黨群活動服務中心現(xiàn)有辦公用房，僅對工作標識、要素要點進行規(guī)范，因地制宜建設群眾工作之家，不增加基層硬件建設負擔。

以社區(qū)黨組織成員為核心，整合綜治網格員、人民調解員、“五老”鄉(xiāng)賢和社區(qū)志愿者等基層力量，參與處理群眾工作之家日常事務。

發(fā)揮社區(qū)人員群眾熟悉程度高、感情基礎好、工作辦法多的特點優(yōu)勢，帶著感情和責任主動服務群眾，不斷拉近與群眾的距離，打造“熟人社區(qū)”。

堅持減負賦能，創(chuàng)新開展信訪全程代理工作。針對鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)缺乏解決信訪問題的資源手段，群眾越級訪、重復訪給基層帶來較大的維穩(wěn)負擔這一問題，著力于給基層“減負賦能”。

按照“四級代理員體系，兩級工作機制”的思路，以群眾工作之家為支點，在全市構建市、縣、鄉(xiāng)、村四級信訪代理員體系，實施“首辦代理員為信訪群眾服務、上級代理員為首辦代理員服務”的二級代理工作機制，進一步減少中間環(huán)節(jié)、強化上下聯(lián)動、壓實工作責任，推動群眾合理訴求依法及時就地解決。

通過“代理多跑路，群眾少跑腿”，努力實現(xiàn)“信訪找代理，最多訪一次”。該項工作開展以來，累計代理疑難信訪事項5000余件，群眾滿意度達97.2%。

堅持圍繞中心，大力開展人民建議征集工作。線下依托群眾工作之家，線上依托網絡理政平臺，以“您的好建議，成都更美麗”為主題，通過常態(tài)征集、專項征集和特邀征集3種方式，引導老百姓和社會各界圍繞黨委、政府中心工作，在成都推進美麗宜居公園城市建設、東部新城建設和國際化營商環(huán)境建設等方面，提出合理化意見建議，不斷匯集社會各界智慧力量助推城市高質量發(fā)展。

該項工作開展以來，先后征集人民建議兩萬余條，推動出臺和完善了一批涉及群眾切實利益和市民關心關注的政策。

其中，征集到的群眾關于美麗宜居公園城市建設的意見建議，受到市委書記范銳平的肯定性批示，目前，已有14條建議得到成功論證轉化。

堅持協(xié)同聯(lián)動，統(tǒng)籌開展矛盾糾紛排解工作。以群眾工作之家為站點，借助基層“大聯(lián)動·微治理”體系和網格化服務管理系統(tǒng)，強化對征地拆遷、房地產開發(fā)、小區(qū)物業(yè)管理等重點領域的矛盾糾紛排查，深入分析研判熱點、難點問題。

武侯區(qū)永興社區(qū)探索信訪新模式。

主動對接“訴源治理”工作體系和綜治、司法、仲裁、調解等資源，動員律師事務所、行業(yè)協(xié)會、人大代表、政協(xié)委員、“五老”鄉(xiāng)賢等社會力量，搭建平臺凝聚多元合力調處化解矛盾糾紛，遏制問題風險上行。

該項工作開展以來，排查矛盾糾紛3萬余起，化解率達89.3%。

改革創(chuàng)新

成都堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦社區(qū)（村）這個基本單元和信訪矛盾產生的源頭，從頂層設計入手，重塑信訪工作新理念，打造信訪工作新場景，形成信訪工作新格局，有力推動全市初信初訪轉重復信訪總量下降11.4個百分點，群眾滿意度上升至95%以上，初步實現(xiàn)了“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)，矛盾不上交、信訪不上行”。

重塑基層信訪工作新理念。由維穩(wěn)思維向求解思維轉變。信訪全程代理的機制設計，以解決基層缺乏調處化解信訪矛盾資源力量的問題為出發(fā)點。通過在直面群眾的首辦代理員和有權督辦責任主體單位的上級代理員之間建立扁平化的有效連接，間接實現(xiàn)基層對代理信訪事項的重點協(xié)調和推動化解，有效為基層減輕維穩(wěn)負擔。

由被動受理辦理向主動源頭防范轉變。人民建議征集活動以“您的好建議，成都更美麗”為主題，在凝聚和傳遞信訪工作正能量的同時，深入挖掘群眾關于黨委政府中心工作、重大項目建設和民計民生工程的隱性訴求，通過深入分析研判和調查論證，及時改進工作、完善政策、回應期盼，切實把矛盾糾紛防范化解在萌芽狀態(tài)。

由粗放式管理向高效能治理轉變。群眾工作之家充分發(fā)揮在家門口發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛的“觸角”作用，實時搜集群眾急難愁盼問題。通過匯聚網絡理政、綜治維穩(wěn)等信息資源，深入分析研判，及時掌握社情民意新情況、新動向、新特點，并向屬事屬地責任單位發(fā)出預警，努力實現(xiàn)對突出矛盾和風險隱患的精準發(fā)現(xiàn)、高效治理。

天府新區(qū)萬安鎮(zhèn)和韻社區(qū)群眾工作之家人員與居民議事。

打造基層信訪工作新場景。服務地點貼近群眾。過去，群眾走訪反映訴求只能到縣級以上群眾接待中心。依托社區(qū)（村）黨群活動中心建立群眾工作之家，將信訪工作陣地前推到群眾家門口，更加有效建立起黨委政府連接人民群眾的橋梁紐帶，打通了信訪服務群眾的“最后一公里”，有效減輕了群眾“訪累”。

二是服務方式積極主動。過去，信訪部門開展工作通常是開門接訪、被動等訪。群眾工作之家的3項職能，更加注重在積極主動上下功夫，通過意見建議主動征集、矛盾糾紛主動排解、復雜問題主動代理，為不同訴求請求提供多樣化解決方案，群眾獲得感、滿意度顯著提升。

三是服務氛圍和諧融洽。群眾工作之家建設以“家”為主題，著力打造“可進入、有溫度”的群眾工作場景。堅持依靠和發(fā)動群眾、調解員、志愿者和“五老”鄉(xiāng)賢的廣泛參與，讓原本的“帶怨上訪”轉變?yōu)椤昂秃蜌鈿馍套h解決辦法”，營造了“家里的事，家里解決，家人解決”良好氛圍。

形成基層信訪工作新格局。搭建多元共治平臺。群眾工作之家聯(lián)合物業(yè)公司、律師事務所、商會、行業(yè)協(xié)會等社會組織和人大代表、政協(xié)委員、“五老”鄉(xiāng)賢、社會工作者、心理咨詢師等專業(yè)人員，有效搭建了多元共治的信訪矛盾大調解平臺。

凝聚多元化解合力。群眾工作之家協(xié)調政法、司法、民政、派出所、法庭等部門實行共建機制，充分發(fā)揮人民調解、行政調解、商事調解、公證仲裁等機制作用，運用法律、政策、經濟等手段和教育、協(xié)商、疏導等辦法，合力推動矛盾糾紛及時有效調處化解。

形成共建共享格局。群眾工作之家充分發(fā)揮基層黨組織領導核心作用，統(tǒng)籌協(xié)調有關職能部門、各類組織和廣大居民聚焦社區(qū)發(fā)展中存在的問題依法治理、精準施策，推動信訪矛盾調處化解從條塊分治向系統(tǒng)治理轉變，形成了廣泛參與、共建共享的基層信訪工作新格局。