構建電力優質服務常態運行機制

郎海俠

摘 ? 要：當前中國經濟高速發展，中國的電力市場的發展也進入了快車道，市場經濟體制對中國電力企業有較大影響，因此中國的廣大電力企業應該認真改變傳統運營觀念，調整經營的策略，這樣才能適應當前市場的不斷變化，為電力服務質量的提升打下堅實基礎。本文就電力企業構建優質服務常態運行機制的做法進行了分析，供相關人員參考。

關鍵詞：電力企業 ?優質服務 ?運行機制

中圖分類號：F426.6 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1674-098X（2019）07（c）-0251-02

市場經濟體制對國內廣大電力企業有較大的影響，特別是在營銷上，當前電力企業陷入了困境，另外各類新能源公司的發展和擴散也對傳統電力企業帶來較強打擊，目前國內的電力企業在工作難度方面與之前相比增加了很多。當下電力企業以過去的運營模式不能在市場競爭中取得成功。為了解決目前出現的困境，保持健康持續的發展，中國的廣大電力企業應該轉換頭腦，將營銷理念以及服務理念進行改變，同時努力提高自己的竟爭力。在轉換營銷理念和服務理念的過程中，優質服務常態運行機制的制定屬于重要的一環，它也是國內電力企業進行優質服務的前提。

1 ?電力企業要樹立社會營銷理念，提供優質服務

計劃經濟背景下，尤其是在缺電的情況下，中國廣大的電力企業因為被傳統的生產、產品觀念所影響，主要任務就是得到電力的生產量，保證持續供電，強化對用電方的管理，確保賣方始終位于主導位置等。

由于電力企業的市場競爭變得越來越激烈，相應地企業經營理念也需要進行改變，例如銷售理念要變成營銷理念，營銷理念是適應當下市場環境的理念，主要是為保證企業目標的順利實現，對市場方面的實際需求進行明確，對比其他競爭對手，可以更好地傳送市場期望的價值。而銷售觀念是以賣方需求為首要考慮要素的，主要是怎樣把產品轉換成現金。營銷理念首先考慮的是怎樣利用生產產品達到消費產品的最終過程，讓用戶的滿意度得到提升，這樣可以獲取更多的利潤。所以，轉變企業經營理念是當下適應市場環境非常重要的環節。

電力企業與其他企業相比，既有共性也有個性，電力企業有商業屬性，也有社會屬性，所以必須樹立正確的社會營銷理念，打下優質服務常態管理的基礎。電力企業在發展過程中，我們看到市場導向作用變得越來越重要，用戶對企業的發展非常重要，處在核心的位置，而營銷在企業的發展中位于中心位置，主要表現出電力企業的整體功能。

2 ?電力企業應該建立電力優質服務的常態運行機制

電力具有基礎性與公益性的特點，電力作為人們生產生活的重要能源，與普通百姓的自身利益緊密相關。這幾年很多電力企業開展各種優質服務活動，重視把優質服務引向更深的層次，很多電力企業也在逐步建立優質服務常態化運行機制。

電力企業的目標是提供優質服務，它的實現主要是要企業的各個部門與工作人員共同發揮作用才可以完成，其中工作人員是企業最為重要、活躍的要素，電力企業應該充分地發揮人們的主觀能動性。國內廣大電力企業想實行一套運行機制，第一個要做的工作是制定運行標準。構建電力優質服務運行機制的道理也是一樣的。電力企業必須在開展優質服務工作的開始就要建立服務標準，以此服務標準讓企業員工嚴格執行。時間長了以后，電力企業的優質工作才能變成常態化。制定的服務標準就是優質、方便、規范、真誠。構建電力優質服務運行機制的最關鍵的因素就是規范，規范就是在優質服務的態度方面，對待用戶要真誠，要誠心誠意地為他們服務。實現這個目標，就應該將規范制度建立起來，例如在供電方面、搶修電路方面等要做好規范制度的構建。優質服務常態化運行機制就是一個體制，兩個標準，三個支撐，四個機制。一個體制主要是電力企業的黨政一把手負總責，紀委監察部門進行協調，全體員工都參與的領導體制;兩個標準主要包括工作標準系統與考核標準系統;三個支撐就是人才支撐、技術支撐以及物質支撐;四個機制就是工作、保障、激勵與監督機制。

構建電力企業的優質服務常態運行機制，一定要重視“三個服務”，主要包括強化承諾服務、優化規范服務以及創新延伸服務，從這“三個服務”入手，始終把建設優質服務作為最重要的工作來抓。第一，強化承諾服務。近些年，在市場經濟的快速發展這個大背景下，用電用戶對電力企業的用電服務要求逐漸提高。對用戶的優質服務在企業的發展中是非常重要的。電力企業建立優質服務常態運行機制，要堅持以解決熱點、難點問題優先，同時還應該重視許下的承諾服務，對用戶的承諾服務是有重點的，重點是在供電可靠性、事故搶修周期方面，電網出現問題時，電力企業應該以最短的時間趕到與恢復送電。第二，優化規范服務。電力企業對城鄉供電營業的規范化服務標準要做好及時的分析與梳理，以用戶的實際需要為最主要的依據，持續優化規范服務。規范化服務最主要的目標就是讓用戶的滿意度提升，因此規范化服務應該以用戶為中心，電力企業應該用心為用戶服務。第三，創新延伸服務。電力企業需要建立“一切以用戶需求”為中心的大服務工作機制，施行“零距離服務”，對用戶遇到的繳費、咨詢等問題進行解決。電力企業需要以營業窗口繳納電費的基礎上，開通銀行代扣、網上銀行、商業網點代收等收費模式，讓用戶可以方便電費的繳納。

現在國內有很多電力企業沒有做好制度方面的制定工作，也沒有形成優質服務標準。其實標準這件事對企業的重要性就像食物對人的重要性一樣，生產設備、營銷措施，服務人員的言行舉止等，都需要制定統一標準。因為這樣才能確保全部的工作內容都符合標準。

3 ?電力企業需要完善優質服務的監督考核機制

電力企業的優質服務想要達到常態化運行，必須要制定完善的監督考核機制。電力企業在長時間的發展過程中，企業內部基本都制定過優質服務的內部考核機制，效果是顯著的，有效提升企業工作人員進行優質服務的自覺性。

但是現階段，中國很多電力企業的這種考核體系非常零散，遠遠沒變成完整體系，效果也沒有以前顯著了，長此下去對電力企業的服務水平提高起到了阻礙的效果。當下中國的電力企業想要發展的當務之急就是完善優質服務的考核機制。第一，要制定出和當下市場相適應的考核標準，使考核可以與時俱進。第二，要構建電力企業內部的監督考核組織系統，這個系統是由電力企業的領導直接參與和控制，其他的企業相關部門也要一同參與。只有這樣，才能保證整個過程都能受到真正嚴格的考核，提升企業工作人員的服務意識。第三，要建立社會監督機制，電力企業應該將優質服務的知情權與監督權讓百姓參與，以百姓的滿意作為唯一的標準，電力企業接受百姓的監督，接受整個社會的監督，這樣出現的問題才能得到糾正和修改，電力企業也才能夠真正將優質服務水平提高上來。最后，要完善營銷服務崗位的動態管理機制，將上崗、考核、輪崗額人員管理進行鏈接，提升工作人員的責任心。

4 ?結語

因此，中國的電力企業在當前市場環境背景下，想取得持續的發展，一定要將經營模式進行轉變，樹立一切為用戶服務的基本原則，構建科學有效的優質服務運行機制，建立監督考核機制等輔助系統，進一步推動優質服務常態化運行機制的實現，更好地促進中國經濟的發展，方便人民群眾的生產與生活。

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