關(guān)于更好地發(fā)揮上海市普陀區(qū)“12345”市民服務(wù)熱線功能作用的研究

李恩文

一、現(xiàn)階段上海市普陀區(qū)“12345”市民服務(wù)熱線工作中存在難點和困境

（一）機構(gòu)定位不明晰，與實際承擔(dān)職能不匹配

作為普通事業(yè)單位的網(wǎng)格化綜合管理中心與部門之間關(guān)系不對等，缺乏對外整合相關(guān)部門開展聯(lián)動工作的制度化協(xié)調(diào)機制和權(quán)威。實踐中主要依靠領(lǐng)導(dǎo)的重視來推進和開展工作，如果牽頭單位或部門對投訴件的全程跟蹤存在督導(dǎo)不力、或者實際掌控不夠，那么必然就顯得十分單薄，出現(xiàn)權(quán)威性不足的問題和困境。

（二）部門關(guān)系不明確，有效合力未形成

部分投訴工單涉及多家相關(guān)職能部門，分屬于不同的管理系統(tǒng)，存在著大量職能交叉或者職能疊加區(qū)域與功能重疊的管理內(nèi)容，造成了職能邊界模糊，部門主動發(fā)現(xiàn)和主動處理的意識減弱，甩包袱的思想較重，相互之間容易產(chǎn)生扯皮推諉、配合不力，實際協(xié)調(diào)工作中“靠面子”而不是“靠機制”的現(xiàn)象依然存在。

（三）工作隊伍不穩(wěn)定，人員隊伍設(shè)置未健全

基層工作人員隊伍設(shè)置不健全，用工形式多樣，缺乏統(tǒng)籌管理并且待遇普遍較低，職業(yè)發(fā)展面臨上升瓶頸，人員流失現(xiàn)象嚴重。人員招聘難，人員配置未到位、缺崗缺編嚴重，甚至出現(xiàn)在編不在崗的現(xiàn)象，影響了“12345”市民服務(wù)熱線工作的推進。

（四）專項經(jīng)費不落實，“為民服務(wù)”托底功能未解決

目前除了長征鎮(zhèn)和區(qū)綠容局設(shè)定了一小部分的“12345”熱線事項處置專項經(jīng)費外，其他各街鎮(zhèn)和委辦局年度辦公經(jīng)費預(yù)算中均未設(shè)定相關(guān)專項經(jīng)費，再加上“12345”熱線受理事項門檻較低，市民提出的許多訴求受理事項超越了政府法定工作職責(zé)范圍，雖然市熱線辦本著“服務(wù)”宗旨，要求屬地政府進行托底解決，但各街鎮(zhèn)及委辦局都苦于專項經(jīng)費無從落實，往往出現(xiàn)無米之炊的窘境，這種熱線運行機制與實際承擔(dān)“為民服務(wù)”托底功能不匹配的困境加大了“12345”熱線管理中心協(xié)調(diào)工作難度。

二、進一步發(fā)揮“12345”市民服務(wù)熱線功能作用的意見和建議

（一）健全網(wǎng)格，強化保障，明確“12345”市民服務(wù)熱線的中心定位

建議向市級部門呼吁將全區(qū)的網(wǎng)格化綜合管理中心定位為參公事業(yè)單位，避免發(fā)生事業(yè)人員指揮公務(wù)員現(xiàn)象，以確保網(wǎng)格化中心在接單、派單、協(xié)調(diào)、處置、考核等相關(guān)工作方面權(quán)威性;建議各部門選派政治過硬、業(yè)務(wù)熟悉、服務(wù)意識強干部負責(zé)熱線承辦工作，配齊配足工作力量;建議繼續(xù)強化力量下沉，通過街鎮(zhèn)網(wǎng)格化綜合執(zhí)法管理來高效解決問題，加強面上統(tǒng)籌與點上深化，確保熱線各項工作落到實處。明確商定牽頭完成疑難問題工單事項處置的相關(guān)部門單位，建立和完善特殊疑難事項確責(zé)機制，從而減少推諉現(xiàn)象。

（二）健全機制，強化責(zé)任，構(gòu)建“12345”市民服務(wù)熱線與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)的工作機制

在已確立聯(lián)系會議、信息共享、監(jiān)督考核等在內(nèi)常態(tài)化工作機制基礎(chǔ)上，明確“12345”市民服務(wù)熱線具體事項中和相關(guān)職能部門之間分工與責(zé)任，進一步理順區(qū)“12345”熱線辦和區(qū)信訪辦工作職能之間關(guān)系，強化“12345”市民服務(wù)熱線前臺問題發(fā)現(xiàn)和各單位熱線承辦部門后臺問題處置無縫對接與工作保障機制。

（三）健全隊伍，強化實效，建立“12345”市民服務(wù)熱線的人才隊伍與保障機制

一是規(guī)范用人標準，逐步清理在編不在崗工作人員，落實崗位責(zé)任和待遇，充實優(yōu)化隊伍;二是盡可能整合聘用、勞務(wù)派遣、協(xié)管等人員的用人標準，實現(xiàn)統(tǒng)一用工，同工同酬;三是明確基層“12345”熱線管理人員身份，打通管理人員的職業(yè)序列和晉升空間，建立和完善崗位晉升機制和正向激勵機制;四是提高“12345”熱線工作人員工作待遇，適當(dāng)向基層一線和夜班工作者傾斜，鑒于“12345”市民服務(wù)熱線工作平臺365*24小時全天候特殊工種全面服務(wù)特性，建議考慮給予熱線工作人員一定的特殊崗位津貼補助，加固以情感人的真情橋梁。

（四）健全運行，強化研判，提升“12345”市民服務(wù)熱線數(shù)據(jù)分析與研判功能

針對“12345”市民服務(wù)熱線信息平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析功能模塊的缺失問題，建議就“12345”市民服務(wù)熱線信息平臺模塊開發(fā)進行需求大調(diào)研，統(tǒng)一標準，統(tǒng)一開發(fā);對“12345”市民服務(wù)熱線信息平臺數(shù)據(jù)庫和知識庫逐步開啟分層級開放，避免各相關(guān)部門之間出現(xiàn)信息孤島現(xiàn)象，通過實現(xiàn)信息共享，推動工單事項解決。同時將區(qū)域內(nèi)的城市管理頑癥問題進行清單式梳理，強化問題研判和應(yīng)對措施研究，推動各類工單問題解決，并將“12345”熱線平臺信息數(shù)據(jù)的應(yīng)用納入到政府各項工作鏈條中，使之形成正反饋、正激勵的鏈式反應(yīng)機制，為實現(xiàn)城市綜合管理向源頭性、常態(tài)化治理轉(zhuǎn)型提供各項數(shù)據(jù)信息和數(shù)量模型分析工具，從而提高城市管理和公共決策的科學(xué)化與精準化水平。

（五）健全治理，強化精細，打造“‘12345市民服務(wù)熱線、網(wǎng)格片區(qū)、智聯(lián)普陀”三位一體的城市管理新模式

為進一步提升普陀公共管理、公共安全、公共服務(wù)水平，建議把“12345”市民服務(wù)熱線作為主線，串聯(lián)起“智聯(lián)普陀城市大腦”“雪亮工程”“智慧公安”三項工作，依托“服務(wù)熱線、網(wǎng)格片區(qū)、智聯(lián)普陀”三位一體的城市管理新路徑，構(gòu)建起覆蓋區(qū)、街鎮(zhèn)、片區(qū)、居委互聯(lián)互通的一體化普陀城市大腦平臺，提升普陀城市管理服務(wù)智能化水平，打造普陀城市功能提升新引擎。在此基礎(chǔ)上，以“科創(chuàng)驅(qū)動轉(zhuǎn)型”的實踐推動高質(zhì)量發(fā)展，以“宜居宜創(chuàng)宜業(yè)”的目標引領(lǐng)高品質(zhì)生活，以“12345”市民服務(wù)熱線的功能平臺實施高標準管理;進一步推進“‘12345市民服務(wù)熱線+網(wǎng)格片區(qū)+智聯(lián)普陀”建設(shè)的深度融合，以繡花般的細心、耐心和卓越心，拿捏起“12345”市民服務(wù)熱線這條金絲線，穿引起“網(wǎng)格片區(qū)、智聯(lián)普陀、雪亮工程、智慧公安”這幾枚繡花針，在普陀這塊56平方公里的錦緞絲綢面料上，繡出沉魚落雁之容和閉月羞花之貌。