酒店業三臺合一的新創造

袁岳

現在中國酒店服務水平在全國48個受消費者關注的行業服務中排名前三，酒店的服務表現總體領先，也提出了酒店服務未來若想更進一步，需要強化的三個核心方向。

1.前臺在體驗界面上要更具交互性和創意

當今社會，勞動力的成本、數量和質量都越來越成為未來服務業瓶頸。要求更高的前臺服務質量，不僅要創造出更多的工具和方法來提升創意和效率，更重要的是要進一步匹配顧客的舒適度。

前臺應該將服務環節拉長拉深，還應該更尊重所有人與人互動的真實服務需求，例如在攜程的戶調中心，會把典型的接電話行為細分成7個動作、24個行為指標，在每個節點都有行為要素和行為效率的要求。

從交互細節里可以看到如今服務業發展的一個重要特點，這就是在任何一個單獨的行為點上，都可以做得很有價值，很有規模，同時因為整個市場規模的擴大，這些具有價值和規模的精致化服務也可得到長足發展。

2.中臺模式變革的重點是發展第三方服務甚至第四方服務

中臺作為前臺提升的基礎，對內來說是效率與工業管理模式的提升，把前臺自助入住和退房的信息、人臉識別等信息系統打通，準確高效的把酒店信息系統跟后臺數據技術運用聯系起來。

雖然對酒店集團來說可以形成自我供給的支持體系，但進行更加集約化的運作模式仍然需要更專業、更精細化的服務，比如布草、清潔、洗衣、營銷等各個專屬定制的第三方專業支持體可利用社會的存量資產，提供某一項或幾項的專業服務，兩三項的服務可以集約起來，為酒店主體提供價值鏈的延伸和精細化支持。

而第四方服務伙伴在各項專業發展的基礎上發揮專業整合的作用，包含了智慧化的整合管理模式、供應鏈智慧化管理、智能化產品和服務、非智能化產品和服務等等，在第四方整合后形成新型的酒店服務生態。第四方和第三方并不相互排斥，而是互相補充，為第三方發展提供更好的生態。

3.過強化數據賦能，提升后臺服務掌控力與精準性

中國的用戶地域性差異巨大，數據智慧化在酒店場景中的應用就顯得十分重要。后臺數據測算用于精準匹配顧客需求與精準營銷，將會在降本、提效環節發揮越來越重要的作用?，F如今很多小型新興酒店能夠快速成長的原因也是由于對目標客戶更加精準和清晰的判斷，管理和經營成本比大型連鎖酒店更可控。

所以通過數據后臺精準定位、全局把控，酒店集團能夠與更多酒店相關的創業項目、投資機構、資源平臺、供應鏈企業一起共創酒店品牌生態。

中國酒店業風起云涌，酒店品牌快速更新迭代。新酒店的誕生和新品牌的發展共同締造了全新的酒店時代。

在這個新時代里，前中后三臺合一是酒店服務設計重要的發展趨勢。隨著市場信心的回歸，全域多元的前中后三臺整合變革是酒店行業未來不可避免的發展新動向。