淺談國際郵輪乘務(wù)人員人力資源管理中的心理健康問題

□謝 君

近年來，隨著郵輪產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，市場規(guī)模的不斷擴(kuò)大，國際郵輪公司對中國郵輪乘務(wù)人員的需求也在不斷地增加。由于郵輪上特殊的自然環(huán)境和工作環(huán)境，郵輪乘務(wù)人員需要面對諸多復(fù)雜的情況，可能會造成不良的心理反應(yīng)，損害身心健康。因此，具有良好的心理素質(zhì)，了解產(chǎn)生負(fù)面心理影響的因素和積極正確的應(yīng)對方法，是從事國際郵輪乘務(wù)工作的必然要求。

一、與國際郵輪乘務(wù)人員心理健康相關(guān)的概念

1.情緒。指伴隨著認(rèn)知和意識過程產(chǎn)生的對外界事物的態(tài)度，是對客觀事物和主體需求之間關(guān)系的反映，是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。也就是說，當(dāng)受到某種刺激后，個體所產(chǎn)生的一種身心激動狀態(tài)。每個人都有情緒，通常這種狀態(tài)是主觀的，是人能感受到的，如喜、怒、哀、樂等。情緒的產(chǎn)生與人的認(rèn)知有關(guān)，在情緒狀態(tài)下人會產(chǎn)生生理變化和行為反應(yīng)，如面部表情、身體語言和言語表達(dá)等。同時，情緒具有暫時性和沖動性，常伴隨著場合、事物的轉(zhuǎn)變而變化。

2.挫折。當(dāng)個人從事有目的的活動時，在環(huán)境中遇到障礙或干擾，其動機(jī)不能獲得滿足時的情緒狀態(tài)稱為挫折。挫折包括由于目標(biāo)或動機(jī)遇到阻礙而無法實現(xiàn)所產(chǎn)生的客觀挫折和動機(jī)受阻后產(chǎn)生的沮喪、失意等主觀消極感受。挫折是不可避免的，挫折的結(jié)果有利有弊。如果人的需要和動機(jī)經(jīng)常受阻，就會導(dǎo)致人心里痛苦，受到不良情緒困擾，行為可能出現(xiàn)偏差，甚至引起疾病。

3.壓力。指個人所面對的內(nèi)外環(huán)境變化及由此產(chǎn)生的緊張反應(yīng)。壓力是無法回避的，會導(dǎo)致不愉快的心理感受，使人產(chǎn)生一定的緊張感和不良的情緒反應(yīng)。壓力主要來源于兩個方面，即外部來源和內(nèi)部來源。外部來源是指外部環(huán)境的變化使人產(chǎn)生強(qiáng)烈的壓力感，如生活變故、生活瑣事、工作壓力等。內(nèi)部來源主要指內(nèi)部壓力，是由于個體對環(huán)境和自我認(rèn)知等所產(chǎn)生的心理壓力。

4.疲勞。指人在勞動過程中，由于能量消耗所引起的機(jī)體的生理和心理變化。也就是在連續(xù)勞動一段時間后，勞動者自感不適和勞累，從而使勞動機(jī)能減退的現(xiàn)象。疲勞分為生理疲勞和心理疲勞。生理疲勞包括由于肌肉持久地重復(fù)收縮、能量減弱而引起的體力疲勞和由于用腦過度而導(dǎo)致的腦力疲勞。心理疲勞則由于神經(jīng)系統(tǒng)緊張程度過高或長時間從事單調(diào)、枯燥的工作而引起的。

5.人際交往。人們?yōu)榱吮舜藗鬟_(dá)思想、交換意見、表達(dá)情感和需要等目的，運用語言符號而實現(xiàn)的溝通稱為人際交往。它是人類社會存在的基本條件。語言符號是人際交往的主要工具，但也要靠身體語言加以補(bǔ)充，如表情、手勢、姿勢等。影響人際交往的因素分為主觀因素和客觀因素。主觀因素包括：認(rèn)識因素。由于認(rèn)識上的分歧大，態(tài)度上的相似性就小，人與人之間就會疏遠(yuǎn)和相互排斥。情感因素：積極的情感有助于人際關(guān)系，消極的情感阻礙人際交往。個性因素：不良的性格無法使人建立廣泛和諧的人際交往。客觀因素包括社會因素、階層因素、工作分工因素和年齡因素等。

6.心理健康。指一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。從狹義上講，心理健康是指人的基本心理活動的過程內(nèi)容完整、協(xié)調(diào)一致，即認(rèn)識、情感、意志、行為、人格完整和協(xié)調(diào)，能適應(yīng)社會，與社會保持同步。心理健康有不同的含義：無心理疾病，即無心理和行為異常的情形，這是心理健康的基本條件；具有積極發(fā)展的心理狀態(tài)，即維持自己的心理健康，減少問題行為，解決心理困擾。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)包括：能保持人格的完整與和諧，能充分地了解自己并做出適當(dāng)?shù)脑u價，能適度地控制和發(fā)泄自己的情緒，能保持良好的人際關(guān)系，有充分的適應(yīng)力等。

二、影響國際郵輪乘務(wù)人員心理健康的因素

1.郵輪環(huán)境。郵輪被稱為“海上酒店”，除了具備酒店的一般功能外，還具有交通功能和流動功能。國際郵輪長時間在海上航行，受海面風(fēng)浪、水文和復(fù)雜氣象條件的影響很大，會造成船體顛簸晃動。郵輪上機(jī)器設(shè)備眾多，常伴有噪聲、空氣污染等情況出現(xiàn)。由于國際郵輪上特殊的工作和生活環(huán)境，時間久了，就會給郵輪乘務(wù)人員造成某些身心問題。一是暈船。由于浪涌而引起的船體劇烈搖晃，使人產(chǎn)生頭暈、惡心等不舒服的癥狀就是暈船，也稱為暈動癥。暈船與個人的體質(zhì)有關(guān)，不會造成生命危險，但會對國際郵輪乘務(wù)人員產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。作為國際郵輪乘務(wù)人員，由于船上乘客眾多，即使自己身體不舒服，通常還要堅持工作，心理上就會產(chǎn)生煩躁、焦慮的消極情緒，很容易與他人發(fā)生口角等沖突。二是噪聲。引起人煩躁或音量過強(qiáng)而危害人體健康的聲音，進(jìn)一步來講就是干擾人休息、學(xué)習(xí)和工作的聲音，也叫噪音。國際郵輪上最大的噪聲來自于船體底部的發(fā)動機(jī)艙和其它的大型機(jī)器設(shè)備。客用公共場所，如餐廳、酒吧、娛樂設(shè)施等，也是噪聲的主要來源。國際郵輪乘務(wù)人員長時間在嘈雜的環(huán)境中工作，極易產(chǎn)生急躁、易怒的情緒，注意力不易集中，工作效率下降，嚴(yán)重的還會出現(xiàn)全身乏力、失眠等問題。

2.工作要求。國際郵輪公司對乘務(wù)人員的要求是很高的，最基本的要求是英語口語流利，能夠與世界各地的客人和不同國籍的同事順暢地交流。另一方面，國際郵輪為了保持品牌效應(yīng)和良好的聲譽(yù)，有著嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范。例如，乘務(wù)人員每天必須按照儀容儀表的規(guī)定執(zhí)行，工裝干凈整齊、熨燙平整，無掉扣開線的情況；皮鞋擦亮、無破損，襪子必須深色，與黑色皮鞋相搭配；頭發(fā)按規(guī)定梳理，男士不可留長發(fā)，女士長發(fā)需緊緊地盤起，不可有散發(fā)，不可使用鮮艷的發(fā)卡；只要在工作崗位和客用公共區(qū)域，每個人臉上都要微笑等。國際郵輪上對各部門員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、工作質(zhì)量和工作效率也有很高的標(biāo)準(zhǔn)。例如，郵輪乘務(wù)人員需要有專業(yè)的工作技能、豐富的崗位知識和廣博的信息儲備。當(dāng)客人詢問時，需要立刻回答并給予幫助。對客服務(wù)更是講求效率，特別是餐廳服務(wù)人員，用餐高峰時段必須動作迅速，以免客人久等而引發(fā)投訴。除了工作之余必須參加的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，員工還要接受部門經(jīng)理和主管的監(jiān)督和考核，工作表現(xiàn)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，很可能會受到處罰。由此可見，作為國際郵輪乘務(wù)人員，他們承受的工作壓力是巨大的，特別對于新員工，他們會感覺精力不夠用，情緒焦慮，甚至?xí)a(chǎn)生委屈和挫折感。

3.勞動強(qiáng)度。國際郵輪上的生活與岸上的生活不同，郵輪乘務(wù)人員的工作計劃和工作時間也是不同的。這是由于國際郵輪載客量大，客流量較集中，為了提供24小時全方位的服務(wù)，郵輪乘務(wù)人員必須輪班工作，保證隨時有人在崗，不會出現(xiàn)服務(wù)斷層。國際郵輪按照準(zhǔn)確的行程表來航行，到達(dá)和離開港口的時間很精確，要求不同部門的員工在規(guī)定的時間內(nèi)必須完成指定的工作任務(wù)，不能拖延。這就導(dǎo)致了郵輪乘務(wù)人員工作量大，工作任務(wù)繁重。通常國際郵輪上采取半軍事化的管理模式，即員工的工作、休息、用餐、閑暇、睡覺等活動都嚴(yán)格地遵循規(guī)定的時間表，特別是上、下班時間，必須準(zhǔn)時，不可遲到早退。工作強(qiáng)度大、工作時間長，會導(dǎo)致郵輪乘務(wù)人員情緒低落、焦慮、身體疲勞，甚至對工作失去興趣。如果不能得到恢復(fù)性休息和良好的睡眠，就會感覺身心俱疲，工作效率降低，嚴(yán)重影響精神狀態(tài)和工作表現(xiàn)。此外，需要特別提一下疲勞的問題。當(dāng)人感到疲勞時，會產(chǎn)生無力感，注意力容易分散，感覺方面出現(xiàn)失調(diào)和減弱，理解力、記憶力下降，頭腦變得不夠清醒。如果長時間在疲勞狀態(tài)下工作，不僅會對郵輪乘務(wù)人員的心理造成負(fù)面影響，而且他們的注意力、判斷力、反應(yīng)力都會下降，很容易出現(xiàn)工傷事故，造成身體損害。

4.多元文化。國際郵輪是一種多元文化的環(huán)境，乘客大多來自歐美國家。近年來，隨著亞洲和中國郵輪市場的發(fā)展，越來越多的東南亞和中國客人登上郵輪，享受郵輪旅游的樂趣。國際郵輪上的乘務(wù)人員更是來自世界各地，不同種族、不同文化、不同信仰、不同生活習(xí)慣，毫不夸張地說，國際郵輪就像聯(lián)合國一樣。作為中國籍郵輪乘務(wù)人員，需要面對這種“差異”的挑戰(zhàn)。如果應(yīng)對不力，不愿意學(xué)習(xí)和了解其他國家的文化，不理解、不認(rèn)同別人的價值觀和做法，沒有調(diào)整好心態(tài)來接受這個形形色色的世界，久而久之，他的人際交往就會越來越少，就會變得越來越孤立，內(nèi)心就會產(chǎn)生孤獨、痛苦的感覺。另外，在國際郵輪上工作，最大的挑戰(zhàn)在于長期與家人、朋友分離。他們不能為父母慶祝生日，不能參加兄弟姐妹的婚禮，不能享受與朋友相聚的快樂。這種思念之情如果不能有效地疏導(dǎo)，就會產(chǎn)生負(fù)面的影響，例如自責(zé)、不專注、焦慮、自信心下降、遇到困難時正能量不足等。

三、保持國際郵輪乘務(wù)人員心理健康的方法

1.情緒管理。作為國際郵輪乘務(wù)人員，首先應(yīng)有良好的職業(yè)意識和職業(yè)素養(yǎng)，清楚地認(rèn)識到本職工作和服務(wù)客人的重要性，具有較強(qiáng)的情緒調(diào)控能力，對工作產(chǎn)生極大興趣，始終以良好的精神面貌出現(xiàn)在工作崗位。要遵守員工的儀表著裝規(guī)范，保持形象美，這對保持良好的情緒有一定的促進(jìn)作用。在國際郵輪上工作，可以有機(jī)會與不同國家的客人和不同國籍的員工打交道。應(yīng)多與人交談，這不僅是一個學(xué)習(xí)的過程，也是一個轉(zhuǎn)換心境的過程，某些負(fù)面情緒會隨著談話而淡化、消失。消極情緒人人都會有，但每個人都要有自己的一套排解方法。例如，回避。如果預(yù)料到某人某事可能引起不快，先暫且回避，時機(jī)成熟再處理，避免客人或自己的不良情緒反應(yīng)。發(fā)泄。由于在郵輪上工作生活，當(dāng)感覺自己有消極負(fù)面的情緒時，無法與家人和朋友傾訴，那么最好的方法就是發(fā)泄，可以到員工健身房，通過健身運動來釋放自己，或在員工宿舍對著枕頭泄憤。郵輪到達(dá)經(jīng)停港，在條件允許的情況下，應(yīng)盡可能下船到岸上散步觀光，使心理得到放松。如果是郵輪環(huán)境造成的不良情緒，也可以采取應(yīng)對措施。暈船是可以通過鍛煉來克服的，充分的休息、良好的睡眠、清淡的飲食可以提高抗暈船能力。一些實用的小竅門可以緩解暈船的癥狀，使人保持良好的情緒。噪聲引起的負(fù)面情緒可以通過控制噪聲源、阻斷噪聲傳播等途徑加以改善。

2.挫折應(yīng)對。國際郵輪對服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)很高，這就要求乘務(wù)人員的素質(zhì)要高。不僅有良好的溝通技巧，還要有專業(yè)的知識、熟練的技能和靈活的應(yīng)變能力。要達(dá)到這個標(biāo)準(zhǔn)并不容易，特別是對新員工，很可能會由于工作不達(dá)標(biāo)而產(chǎn)生挫折感，表現(xiàn)為不安和自卑，缺乏信心，甚至逃避工作。要想在國際郵輪上求發(fā)展，抗挫折能力是必須的。首先要培養(yǎng)樂觀的性格。當(dāng)遇到困難和不如意的事情時，應(yīng)理性地思考分析，多尋找有利的因素，發(fā)掘其正面的影響，而不是只注意負(fù)面的影響。其次要正確地認(rèn)識挫折。有時候挫折是由于人認(rèn)知的主觀性和片面性導(dǎo)致的，缺乏對失敗的正確認(rèn)識。所以要坦然接受失敗，從中總結(jié)經(jīng)驗，相信“失敗是成功之母”的道理，以利再戰(zhàn)。再次要有效地應(yīng)對挫折。有的挫折是由于目標(biāo)定得太高導(dǎo)致的，因此需要找到原因并加以改進(jìn)，適當(dāng)?shù)亟档湍繕?biāo)或調(diào)整方向。最后要鍛煉對挫折的耐受力。遇到困難挫折要設(shè)法自己解決，不總是依靠別人的幫助，時間久了，個人對挫折的耐受力就會增強(qiáng)。

3.減壓放松。針對國際郵輪乘務(wù)人員工作時間長、工作強(qiáng)度大所產(chǎn)生的工作壓力，需要認(rèn)真地分析。如果壓力感較低，反而有助于員工提高業(yè)績，提升工作表現(xiàn)；如果壓力感過高，超過一般的水平，且持續(xù)時間較長，就會對人的生理和心理產(chǎn)生負(fù)面影響。因此，減壓是應(yīng)對工作壓力的最好方法，其中包括：加強(qiáng)體育鍛煉。運動可以減少壓力，緩解某些壓力造成的有害生理影響，如在工作之余參加球類活動，到健身房健身，在岸上散步或騎自行車等，使壓力得以釋放。進(jìn)行放松訓(xùn)練。最簡單的放松活動是做深呼吸，每天大約20分鐘的深呼吸練習(xí)使人平和，可以減輕壓力。有條件的話可以進(jìn)行瑜伽或冥想練習(xí)，同樣有助于放松和釋放壓力。學(xué)會溝通傾訴。掌握良好的溝通方法，向他人傾訴，也是釋放壓力的有效途徑。對于工作產(chǎn)生的疲勞感，基本的應(yīng)對措施就是休息和放松。要保證充足、良好的睡眠，使身體盡快從疲勞狀態(tài)恢復(fù)；安排好工作節(jié)奏，盡量利用工間休息放松自己；培養(yǎng)對工作的興趣，降低單調(diào)乏味產(chǎn)生的心理疲勞感。

4.人際交往。國際郵輪上的人際交往是復(fù)雜的，包括乘務(wù)人員與客人的交往，與上下級的交往，與同事的交往等。在交往的過程中，語言的溝通是最為重要的。良好的表達(dá)能力決定了交往能力的高低。在與人交談時，要有邏輯性，抓住重點，用詞準(zhǔn)確，針對不同的對象表達(dá)不同的內(nèi)容。另外，身體語言也能起到補(bǔ)充的作用，例如面部表情、身體姿態(tài)等。在談話中要注意自己的言談舉止，避免傳達(dá)錯誤的信息。由于國際郵輪上的多元文化環(huán)境，與人交往要保持適當(dāng)?shù)木嚯x，把握好分寸，既表現(xiàn)出誠懇熱情，又讓對方感覺舒適安全。人際交往中幾點原則是需要遵循的：平等的原則。人的社會角色不同，但人格是平等的。在交往過程中，應(yīng)尊重對方的人格，避免傷害他人的自尊心。相容的原則。要主動與人交往，做到謙虛和包容。遇事多為別人著想，避免傷害他人的感情。互利的原則。人際交往是一種雙向行為，雙方應(yīng)互相支持，互助互惠。誠信的原則。人際交往需要以誠相待，互相信任，言行一致，說到做到。

四、結(jié)語

國際郵輪市場的日益繁榮，需要大量的郵輪乘務(wù)人員，其中包括越來越多的中國籍員工。由于國際郵輪的工作和生活環(huán)境復(fù)雜，如果不能積極面對，就會對人產(chǎn)生一定的心理影響，出現(xiàn)急躁、焦慮、沮喪等負(fù)面情緒。作為國際郵輪乘務(wù)人員，了解影響心理健康的因素，學(xué)習(xí)保持心理健康的方法，有助于更好地發(fā)展。（作者單位：天津海運職業(yè)學(xué)院。）