淺談國際郵輪乘務人員人力資源管理中的心理健康問題

□謝 君

近年來，隨著郵輪產業的快速發展，市場規模的不斷擴大，國際郵輪公司對中國郵輪乘務人員的需求也在不斷地增加。由于郵輪上特殊的自然環境和工作環境，郵輪乘務人員需要面對諸多復雜的情況，可能會造成不良的心理反應，損害身心健康。因此，具有良好的心理素質，了解產生負面心理影響的因素和積極正確的應對方法，是從事國際郵輪乘務工作的必然要求。

一、與國際郵輪乘務人員心理健康相關的概念

1.情緒。指伴隨著認知和意識過程產生的對外界事物的態度，是對客觀事物和主體需求之間關系的反映，是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。也就是說，當受到某種刺激后，個體所產生的一種身心激動狀態。每個人都有情緒，通常這種狀態是主觀的，是人能感受到的，如喜、怒、哀、樂等。情緒的產生與人的認知有關，在情緒狀態下人會產生生理變化和行為反應，如面部表情、身體語言和言語表達等。同時，情緒具有暫時性和沖動性，常伴隨著場合、事物的轉變而變化。

2.挫折。當個人從事有目的的活動時，在環境中遇到障礙或干擾，其動機不能獲得滿足時的情緒狀態稱為挫折。挫折包括由于目標或動機遇到阻礙而無法實現所產生的客觀挫折和動機受阻后產生的沮喪、失意等主觀消極感受。挫折是不可避免的，挫折的結果有利有弊。如果人的需要和動機經常受阻，就會導致人心里痛苦，受到不良情緒困擾，行為可能出現偏差，甚至引起疾病。

3.壓力。指個人所面對的內外環境變化及由此產生的緊張反應。壓力是無法回避的，會導致不愉快的心理感受，使人產生一定的緊張感和不良的情緒反應。壓力主要來源于兩個方面，即外部來源和內部來源。外部來源是指外部環境的變化使人產生強烈的壓力感，如生活變故、生活瑣事、工作壓力等。內部來源主要指內部壓力，是由于個體對環境和自我認知等所產生的心理壓力。

4.疲勞。指人在勞動過程中，由于能量消耗所引起的機體的生理和心理變化。也就是在連續勞動一段時間后，勞動者自感不適和勞累，從而使勞動機能減退的現象。疲勞分為生理疲勞和心理疲勞。生理疲勞包括由于肌肉持久地重復收縮、能量減弱而引起的體力疲勞和由于用腦過度而導致的腦力疲勞。心理疲勞則由于神經系統緊張程度過高或長時間從事單調、枯燥的工作而引起的。

5.人際交往。人們為了彼此傳達思想、交換意見、表達情感和需要等目的，運用語言符號而實現的溝通稱為人際交往。它是人類社會存在的基本條件。語言符號是人際交往的主要工具，但也要靠身體語言加以補充，如表情、手勢、姿勢等。影響人際交往的因素分為主觀因素和客觀因素。主觀因素包括：認識因素。由于認識上的分歧大，態度上的相似性就小，人與人之間就會疏遠和相互排斥。情感因素：積極的情感有助于人際關系，消極的情感阻礙人際交往。個性因素：不良的性格無法使人建立廣泛和諧的人際交往?？陀^因素包括社會因素、階層因素、工作分工因素和年齡因素等。

6.心理健康。指一種高效而滿意的、持續的心理狀態。從狹義上講，心理健康是指人的基本心理活動的過程內容完整、協調一致，即認識、情感、意志、行為、人格完整和協調，能適應社會，與社會保持同步。心理健康有不同的含義：無心理疾病，即無心理和行為異常的情形，這是心理健康的基本條件；具有積極發展的心理狀態，即維持自己的心理健康，減少問題行為，解決心理困擾。心理健康的標準包括：能保持人格的完整與和諧，能充分地了解自己并做出適當的評價，能適度地控制和發泄自己的情緒，能保持良好的人際關系，有充分的適應力等。

二、影響國際郵輪乘務人員心理健康的因素

1.郵輪環境。郵輪被稱為“海上酒店”，除了具備酒店的一般功能外，還具有交通功能和流動功能。國際郵輪長時間在海上航行，受海面風浪、水文和復雜氣象條件的影響很大，會造成船體顛簸晃動。郵輪上機器設備眾多，常伴有噪聲、空氣污染等情況出現。由于國際郵輪上特殊的工作和生活環境，時間久了，就會給郵輪乘務人員造成某些身心問題。一是暈船。由于浪涌而引起的船體劇烈搖晃，使人產生頭暈、惡心等不舒服的癥狀就是暈船，也稱為暈動癥。暈船與個人的體質有關，不會造成生命危險，但會對國際郵輪乘務人員產生很大的負面影響。作為國際郵輪乘務人員，由于船上乘客眾多，即使自己身體不舒服，通常還要堅持工作，心理上就會產生煩躁、焦慮的消極情緒，很容易與他人發生口角等沖突。二是噪聲。引起人煩躁或音量過強而危害人體健康的聲音，進一步來講就是干擾人休息、學習和工作的聲音，也叫噪音。國際郵輪上最大的噪聲來自于船體底部的發動機艙和其它的大型機器設備。客用公共場所，如餐廳、酒吧、娛樂設施等，也是噪聲的主要來源。國際郵輪乘務人員長時間在嘈雜的環境中工作，極易產生急躁、易怒的情緒，注意力不易集中，工作效率下降，嚴重的還會出現全身乏力、失眠等問題。

2.工作要求。國際郵輪公司對乘務人員的要求是很高的，最基本的要求是英語口語流利，能夠與世界各地的客人和不同國籍的同事順暢地交流。另一方面，國際郵輪為了保持品牌效應和良好的聲譽，有著嚴格的服務規范。例如，乘務人員每天必須按照儀容儀表的規定執行，工裝干凈整齊、熨燙平整，無掉扣開線的情況；皮鞋擦亮、無破損，襪子必須深色，與黑色皮鞋相搭配；頭發按規定梳理，男士不可留長發，女士長發需緊緊地盤起，不可有散發，不可使用鮮艷的發卡；只要在工作崗位和客用公共區域，每個人臉上都要微笑等。國際郵輪上對各部門員工的業務素質、工作質量和工作效率也有很高的標準。例如，郵輪乘務人員需要有專業的工作技能、豐富的崗位知識和廣博的信息儲備。當客人詢問時，需要立刻回答并給予幫助。對客服務更是講求效率，特別是餐廳服務人員，用餐高峰時段必須動作迅速，以免客人久等而引發投訴。除了工作之余必須參加的各種業務培訓外，員工還要接受部門經理和主管的監督和考核，工作表現達不到標準的，很可能會受到處罰。由此可見，作為國際郵輪乘務人員，他們承受的工作壓力是巨大的，特別對于新員工，他們會感覺精力不夠用，情緒焦慮，甚至會產生委屈和挫折感。

3.勞動強度。國際郵輪上的生活與岸上的生活不同，郵輪乘務人員的工作計劃和工作時間也是不同的。這是由于國際郵輪載客量大，客流量較集中，為了提供24小時全方位的服務，郵輪乘務人員必須輪班工作，保證隨時有人在崗，不會出現服務斷層。國際郵輪按照準確的行程表來航行，到達和離開港口的時間很精確，要求不同部門的員工在規定的時間內必須完成指定的工作任務，不能拖延。這就導致了郵輪乘務人員工作量大，工作任務繁重。通常國際郵輪上采取半軍事化的管理模式，即員工的工作、休息、用餐、閑暇、睡覺等活動都嚴格地遵循規定的時間表，特別是上、下班時間，必須準時，不可遲到早退。工作強度大、工作時間長，會導致郵輪乘務人員情緒低落、焦慮、身體疲勞，甚至對工作失去興趣。如果不能得到恢復性休息和良好的睡眠，就會感覺身心俱疲，工作效率降低，嚴重影響精神狀態和工作表現。此外，需要特別提一下疲勞的問題。當人感到疲勞時，會產生無力感，注意力容易分散，感覺方面出現失調和減弱，理解力、記憶力下降，頭腦變得不夠清醒。如果長時間在疲勞狀態下工作，不僅會對郵輪乘務人員的心理造成負面影響，而且他們的注意力、判斷力、反應力都會下降，很容易出現工傷事故，造成身體損害。

4.多元文化。國際郵輪是一種多元文化的環境，乘客大多來自歐美國家。近年來，隨著亞洲和中國郵輪市場的發展，越來越多的東南亞和中國客人登上郵輪，享受郵輪旅游的樂趣。國際郵輪上的乘務人員更是來自世界各地，不同種族、不同文化、不同信仰、不同生活習慣，毫不夸張地說，國際郵輪就像聯合國一樣。作為中國籍郵輪乘務人員，需要面對這種“差異”的挑戰。如果應對不力，不愿意學習和了解其他國家的文化，不理解、不認同別人的價值觀和做法，沒有調整好心態來接受這個形形色色的世界，久而久之，他的人際交往就會越來越少，就會變得越來越孤立，內心就會產生孤獨、痛苦的感覺。另外，在國際郵輪上工作，最大的挑戰在于長期與家人、朋友分離。他們不能為父母慶祝生日，不能參加兄弟姐妹的婚禮，不能享受與朋友相聚的快樂。這種思念之情如果不能有效地疏導，就會產生負面的影響，例如自責、不專注、焦慮、自信心下降、遇到困難時正能量不足等。

三、保持國際郵輪乘務人員心理健康的方法

1.情緒管理。作為國際郵輪乘務人員，首先應有良好的職業意識和職業素養，清楚地認識到本職工作和服務客人的重要性，具有較強的情緒調控能力，對工作產生極大興趣，始終以良好的精神面貌出現在工作崗位。要遵守員工的儀表著裝規范，保持形象美，這對保持良好的情緒有一定的促進作用。在國際郵輪上工作，可以有機會與不同國家的客人和不同國籍的員工打交道。應多與人交談，這不僅是一個學習的過程，也是一個轉換心境的過程，某些負面情緒會隨著談話而淡化、消失。消極情緒人人都會有，但每個人都要有自己的一套排解方法。例如，回避。如果預料到某人某事可能引起不快，先暫且回避，時機成熟再處理，避免客人或自己的不良情緒反應。發泄。由于在郵輪上工作生活，當感覺自己有消極負面的情緒時，無法與家人和朋友傾訴，那么最好的方法就是發泄，可以到員工健身房，通過健身運動來釋放自己，或在員工宿舍對著枕頭泄憤。郵輪到達經停港，在條件允許的情況下，應盡可能下船到岸上散步觀光，使心理得到放松。如果是郵輪環境造成的不良情緒，也可以采取應對措施。暈船是可以通過鍛煉來克服的，充分的休息、良好的睡眠、清淡的飲食可以提高抗暈船能力。一些實用的小竅門可以緩解暈船的癥狀，使人保持良好的情緒。噪聲引起的負面情緒可以通過控制噪聲源、阻斷噪聲傳播等途徑加以改善。

2.挫折應對。國際郵輪對服務品質的標準很高，這就要求乘務人員的素質要高。不僅有良好的溝通技巧，還要有專業的知識、熟練的技能和靈活的應變能力。要達到這個標準并不容易，特別是對新員工，很可能會由于工作不達標而產生挫折感，表現為不安和自卑，缺乏信心，甚至逃避工作。要想在國際郵輪上求發展，抗挫折能力是必須的。首先要培養樂觀的性格。當遇到困難和不如意的事情時，應理性地思考分析，多尋找有利的因素，發掘其正面的影響，而不是只注意負面的影響。其次要正確地認識挫折。有時候挫折是由于人認知的主觀性和片面性導致的，缺乏對失敗的正確認識。所以要坦然接受失敗，從中總結經驗，相信“失敗是成功之母”的道理，以利再戰。再次要有效地應對挫折。有的挫折是由于目標定得太高導致的，因此需要找到原因并加以改進，適當地降低目標或調整方向。最后要鍛煉對挫折的耐受力。遇到困難挫折要設法自己解決，不總是依靠別人的幫助，時間久了，個人對挫折的耐受力就會增強。

3.減壓放松。針對國際郵輪乘務人員工作時間長、工作強度大所產生的工作壓力，需要認真地分析。如果壓力感較低，反而有助于員工提高業績，提升工作表現；如果壓力感過高，超過一般的水平，且持續時間較長，就會對人的生理和心理產生負面影響。因此，減壓是應對工作壓力的最好方法，其中包括：加強體育鍛煉。運動可以減少壓力，緩解某些壓力造成的有害生理影響，如在工作之余參加球類活動，到健身房健身，在岸上散步或騎自行車等，使壓力得以釋放。進行放松訓練。最簡單的放松活動是做深呼吸，每天大約20分鐘的深呼吸練習使人平和，可以減輕壓力。有條件的話可以進行瑜伽或冥想練習，同樣有助于放松和釋放壓力。學會溝通傾訴。掌握良好的溝通方法，向他人傾訴，也是釋放壓力的有效途徑。對于工作產生的疲勞感，基本的應對措施就是休息和放松。要保證充足、良好的睡眠，使身體盡快從疲勞狀態恢復；安排好工作節奏，盡量利用工間休息放松自己；培養對工作的興趣，降低單調乏味產生的心理疲勞感。

4.人際交往。國際郵輪上的人際交往是復雜的，包括乘務人員與客人的交往，與上下級的交往，與同事的交往等。在交往的過程中，語言的溝通是最為重要的。良好的表達能力決定了交往能力的高低。在與人交談時，要有邏輯性，抓住重點，用詞準確，針對不同的對象表達不同的內容。另外，身體語言也能起到補充的作用，例如面部表情、身體姿態等。在談話中要注意自己的言談舉止，避免傳達錯誤的信息。由于國際郵輪上的多元文化環境，與人交往要保持適當的距離，把握好分寸，既表現出誠懇熱情，又讓對方感覺舒適安全。人際交往中幾點原則是需要遵循的：平等的原則。人的社會角色不同，但人格是平等的。在交往過程中，應尊重對方的人格，避免傷害他人的自尊心。相容的原則。要主動與人交往，做到謙虛和包容。遇事多為別人著想，避免傷害他人的感情。互利的原則。人際交往是一種雙向行為，雙方應互相支持，互助互惠。誠信的原則。人際交往需要以誠相待，互相信任，言行一致，說到做到。

四、結語

國際郵輪市場的日益繁榮，需要大量的郵輪乘務人員，其中包括越來越多的中國籍員工。由于國際郵輪的工作和生活環境復雜，如果不能積極面對，就會對人產生一定的心理影響，出現急躁、焦慮、沮喪等負面情緒。作為國際郵輪乘務人員，了解影響心理健康的因素，學習保持心理健康的方法，有助于更好地發展。（作者單位：天津海運職業學院。）