互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下消費者權(quán)益保護(hù)問題研究

楊中華

西北政法大學(xué)經(jīng)濟法學(xué)院，陜西 西安 710063

一、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下消費者權(quán)益受侵害類型

(一)互聯(lián)網(wǎng)消費者的知情權(quán)易受侵害

知情權(quán)是消費者所享有權(quán)利中最重要的一項權(quán)利。消費者在互聯(lián)網(wǎng)上購物的模式不同于傳統(tǒng)購物，消費者無法通過其自身的感官去辨別商品或者服務(wù)的質(zhì)量，只能通過經(jīng)營者對其商品或者服務(wù)的介紹進(jìn)行判斷。當(dāng)出現(xiàn)經(jīng)營者對商品進(jìn)行虛假宣傳時，對消費者進(jìn)行誤導(dǎo)，這些情形都會導(dǎo)致消費者在進(jìn)行商品或者服務(wù)選擇時無法全面了解商品信息，嚴(yán)重侵害了消費者對所需商品的知情權(quán)權(quán)利，同時也嚴(yán)重擾亂了網(wǎng)絡(luò)購物的正常交易秩序。

(二)互聯(lián)網(wǎng)消費者的公平交易權(quán)易受侵害

經(jīng)營者與消費者在利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行交易時，經(jīng)營者往往會采用事先擬定好的格式文本，消費者往往不會對格式合同進(jìn)行審查，對于雙方簽訂的買賣合同，消費者往往只有簽或不簽的權(quán)利，很難在合同中體現(xiàn)買方的意志，在一定程度上經(jīng)營者的行為也違背了契約自由的精神。格式合同的條款由于是賣方制定的，本來經(jīng)營者與消費者在交易信息的獲取上就處于不平等的狀態(tài)，加之經(jīng)營者又憑借其經(jīng)濟優(yōu)勢，擬定出對其有利的合同條款，這對于互聯(lián)網(wǎng)消費者的公平交易權(quán)是極大的損害。

(三)互聯(lián)網(wǎng)消費者的隱私權(quán)易受侵害

在信息時代，第三人對我們的隱私不再是完全不可接觸的，個人的信息以數(shù)據(jù)的形式存儲在特定的空間，這些信息保存在特定的媒介上。消費者在進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)登錄某個網(wǎng)站都需要進(jìn)入用戶注冊成為該網(wǎng)站的用戶，避免不了要提交姓名、性別、電話、郵箱、身份證號以及其他與個人相關(guān)的信息。互聯(lián)網(wǎng)的開放性使得他人獲取第三人的信息變得相對容易。在交易中，當(dāng)消費者完成信息提交時，就很難控制個人信息的具體使用情況。

(四)互聯(lián)網(wǎng)消費者的求償權(quán)易受侵害

消費者在網(wǎng)上購物時其權(quán)益遭到侵害，面臨著如何救濟，保障消費者求償權(quán)的問題。如果經(jīng)營者提供了存在質(zhì)量問題的商品時，常常出現(xiàn)找不到責(zé)任主體的情況。這種情況是由于第三方平臺監(jiān)管的缺失，在發(fā)生糾紛時往往不能提供經(jīng)營者的準(zhǔn)確信息，給追究經(jīng)營者的責(zé)任增加了難度。而一旦經(jīng)營者有意推卸責(zé)任，消費者對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的身份信息不明確，如果走訴訟的途徑，消費者舉證困難，且網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)糾紛不同于一般的訴訟，其管轄法院、法律適用都相較于傳統(tǒng)訴訟復(fù)雜，這些都容易使消費者在自己權(quán)益受到侵害后放棄救濟權(quán)。

二、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下消費者權(quán)益受侵害的的原因

(一)現(xiàn)行的法律制度不完善

目前在網(wǎng)絡(luò)購物上的相關(guān)立法相對滯后，缺乏體系性。當(dāng)前，對網(wǎng)絡(luò)市場經(jīng)營者規(guī)制和對消費者的保護(hù)，主要依靠《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《民法總則》《侵權(quán)責(zé)任法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《合同法》等相關(guān)法律，尚未形成一部專門規(guī)制網(wǎng)絡(luò)市場的法律。國家工商總局曾于2010年制定《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》，對保護(hù)消費者合法權(quán)益，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)商品經(jīng)濟秩序，保障網(wǎng)絡(luò)購物交易起到了推動作用。但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展，對網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益侵犯也呈現(xiàn)新的特點，相關(guān)法律的局限性也因此突顯出來。

(二)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者市場準(zhǔn)入機制不健全

《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》第七條前兩款規(guī)定：“從事網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)依法辦理工商登記。從事網(wǎng)絡(luò)商品交易的自然人，應(yīng)當(dāng)通過第三方交易平臺開展經(jīng)營活動，并向第三方交易平臺提交其姓名、地址、有效身份證明、有效聯(lián)系方式等真實身份信息。具備登記注冊條件的，依法辦理工商登記。”相較于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者自然人主體進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的門檻極低，各類經(jīng)營主體水平不一，極易出現(xiàn)侵害消費者權(quán)益的行為。《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》設(shè)置了不同的準(zhǔn)入條件，這并不符合互聯(lián)網(wǎng)市場的特點及監(jiān)管的需要。

(三)互聯(lián)網(wǎng)消費者維權(quán)意識薄弱

消費者自我維權(quán)意識薄弱和我國的發(fā)展現(xiàn)狀是密不可分的，消費者普遍存在“厭訟”的心理，大多數(shù)消費者在自己權(quán)益遭到侵害時的心理狀態(tài)是多一事不如少一事。在網(wǎng)絡(luò)購物中，當(dāng)商品存在質(zhì)量問題時，消費者通常自認(rèn)倒霉，有很多消費者甚至從未想過用法律來保護(hù)自己，不會以法律的手段維護(hù)自身的合法權(quán)益。由于訴訟維權(quán)成本特別高，維權(quán)程序極其冗長復(fù)雜，維權(quán)過程十分艱難，時間長，使很多消費者不僅沒得到及時有效地救濟，反而受到了更大的傷害。

(四)互聯(lián)網(wǎng)消費者舉證困難

根據(jù)民事訴訟法的舉證規(guī)責(zé)“誰主張，誰舉證”，主張侵權(quán)的一方承擔(dān)證明責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)購物中，除了消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的耐用商品或者裝修裝飾物等商品適用舉證責(zé)任倒置的規(guī)定，一般都是消費者作為原告，承擔(dān)被告經(jīng)營者的侵權(quán)行為、事實。但是，在網(wǎng)絡(luò)購物中，通常電子證據(jù)由經(jīng)營者掌握，在面臨糾紛時，消費者通常不能獲得有利的證據(jù)來支撐自己的訴求。

三、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下消費者權(quán)益問題保護(hù)對策

(一)完善網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)立法

法律具有滯后性，針對網(wǎng)絡(luò)市場上的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益的行為，在制度方面必須要作出回應(yīng)。我國目前關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物的相關(guān)立法，在立法級別上都有待提高，要把以往的分散在各個層級的立法狀態(tài)向集中性、協(xié)調(diào)性法律規(guī)范轉(zhuǎn)變使得網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)平臺能夠意識到法規(guī)對其行為的約束。同時，加強網(wǎng)絡(luò)市場的的專門立法，避免之前法律規(guī)范過于原則性，提高法律規(guī)范可操作性。出臺相關(guān)實施條例，與相關(guān)法律相配套，以便網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益遭受侵害時，能夠維護(hù)其合法權(quán)益。

(二)加強政府部門監(jiān)管力度

就維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費者的權(quán)利來說，工商行政管理部門要承擔(dān)起行政監(jiān)管責(zé)任。但是，各級行政部門在處理互聯(lián)網(wǎng)消費者受侵害的問題上，未能盡責(zé)地進(jìn)行監(jiān)管執(zhí)法。在執(zhí)法的問題上，要確定各個部門的具體監(jiān)管職責(zé)，在其監(jiān)管范圍內(nèi)對網(wǎng)絡(luò)交易行為進(jìn)行監(jiān)管。對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的市場準(zhǔn)入及其后的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營都要進(jìn)行系統(tǒng)的監(jiān)管，同時也要注意監(jiān)管者與監(jiān)管者之間的聯(lián)系，形成有效互動。

(三)加強互聯(lián)網(wǎng)消費者自我保護(hù)和自我維權(quán)意識

在當(dāng)前這個信息時代，消費者要不斷提高自身的維權(quán)意識，以便能夠更好地保護(hù)自己的合法權(quán)益，提高消費者維權(quán)知識水平。當(dāng)前經(jīng)濟形態(tài)也在發(fā)生變化，同時和消費者自身相關(guān)的合法權(quán)益形態(tài)也在發(fā)生各種各樣的變化，提高消費者的法治思維能力，消費者自身要主動學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)。在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的時代，充分利用互聯(lián)網(wǎng)媒介的力量，做好發(fā)揮好對社會經(jīng)營者和政府的監(jiān)督作用，努力為營造健康的消費市場貢獻(xiàn)自己的一份力量。

(四)建立權(quán)威高效的在線糾紛解決機制

傳統(tǒng)的線下糾紛解決方式已不能滿足在網(wǎng)絡(luò)上購物產(chǎn)生的糾紛，因此，一旦出現(xiàn)糾紛，消費者的權(quán)益將得不到保障。在傳統(tǒng)的訴訟模式中，管轄法院的確定、證據(jù)效力都不能完全適用于網(wǎng)絡(luò)購物糾紛。目前，國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)糾紛一般都選擇采用在線協(xié)商的方式處理。但采用這種方式作出的處理結(jié)果并不具有強制性。筆者認(rèn)為需要建立一個由有關(guān)國家機關(guān)設(shè)立的糾紛解決機構(gòu)。當(dāng)消費者采用上述方式不能維護(hù)自身的權(quán)益，可以在線向國家機關(guān)投訴或者采用仲裁的方式，在規(guī)定的時間內(nèi)給予回復(fù)或者作出仲裁裁決。對于此回復(fù)或者仲裁裁決應(yīng)當(dāng)具有強制性，如果處理結(jié)果的相對人不予執(zhí)行，將會受到不利影響。建立此種在線糾紛解決機制將有利于解決網(wǎng)絡(luò)消費者糾紛。