向善“人設”背后 騰訊很焦慮

陳茜

公司越大，責任越大

技術從來都是一把雙刃劍，如何讓技術的進步服務好人類社會經濟的發展，這是全社會需要思考的重要問題。這也是科技向善的重要現實意義。

11月11日，21歲的騰訊提出了新的企業愿景和使命——“用戶為本，科技向善”，并將公司價值觀更新為“正直、進取、協作、創造”。

雖然，這不是互聯網企業第一次以“善惡”維度來限定科技趨勢走向，但是，作為國內深刻影響并改造人們行為習慣、產業發展的互聯網巨頭，騰訊如此旗幟鮮明地提出“科技向善”，還是引發了超越技術和商業領域的關注。

無論是從騰訊自身價值觀升級的角度，還是反思科技發展帶來的負面影響，這時提出“科技向善”都是在表明一種態度——騰訊要以“善”為準則接受公眾監督，承擔更大責任。有勇氣提出這一愿景需要深思熟慮，不過也只是走好了“向善”最容易邁出的一步。

打造“向善”人設背后的身份焦慮

2019年4月，北京大學國家發展研究院BiMBA院長、知名管理學者陳春花和騰訊總辦成員開了一場聚焦文化升級的“務虛會”，放下業務和KPI，只討論價值觀。幾個月前，她受邀對這家企業的文化進行一次診斷。經過深度調研和坦誠布公討論，最終確定了“用戶為本，科技向善”的使命和愿景。

今年5月，騰訊公司董事會主席兼首席執行官馬化騰在微信朋友圈首次透露“科技向善，我們新的愿景和使命”的表述，11月11日，騰訊正式發全員信公布。

這是一次未雨綢繆的自我反思和文化布局。在陳春花看來，雖然，騰訊目前的經營狀況并沒有出現大問題，但是對外面臨著角色困惑。游戲公司、社交公司，還是娛樂文化公司，抑或是金融公司？

根據2019年騰訊第三季度財報顯示，金融科技及企業服務的收入占比達到27%，已經接近網絡游戲的29%。不過，游戲增速只有11%。社交網絡營收占比23%，網絡廣告為19%。

在主客觀原因的共同作用下，老引擎在降速。隨著騰訊在社交廣告、金融服務和云服務等領域多元化布局，新興業務的快速增長，改變了游戲獨大局面，不過，騰訊依然存在焦慮。

陳春花認為，對于今天已經擁有十億級用戶，深刻影響人們生活，構成社會細胞的騰訊，不能僅僅要求自己成為一家受人尊敬的企業，還要做對十億人有擔當的企業。這時就需要旗幟鮮明地提出作為一家科技公司的價值主張。無論是未來吸引優秀人才，與年輕人對話，以及應對全球化，都需要升級現有的文化體系。

“數字化社會因為技術的確帶來種種新問題，但是我們更需要確信技術可以造福于人類，推動社會進步以及創造更大的價值。”陳春花在接受《商學院》記者采訪時指出，“做到這一點是需要掌握技術與決策權的人，擁有向善的力量。理解自己的責任，融入到人類生活和社會進步之中，而不僅僅是把技術與商業聯系在一起，而應該與生活聯系在一起。”

中國社會科學院科學技術和社會研究中心主任段偉文認為，與其他從事游戲、短視頻、社交等領域的互聯網公司一樣，騰訊也難免在游戲、娛樂方面存在一定爭議，特別青少年的游戲沉迷問題。騰訊也在做這方面研究和實踐，設計防沉迷機制等。這也是騰訊在極力改善的。

對于騰訊迫于企業形象和社會責任方面壓力，而提出新的愿景和使命的觀點，斯道資本執行董事張矩認為，在扭轉形象方面，近年騰訊已經做得不錯，無論是對用戶、伙伴，還是政府關系等方面。整體來看，騰訊是一家非常低調的企業。

“沒有預料大家反映比較強烈，因為在發達國家，越大企業越應該受到ESG監管（Environment、Socail Responsibility、Corporate Governance）是非常明確的趨勢。”張矩說。他曾在Google從事多年技術工作，也是中國云計算發展的早期參與者。

他認為，之所以騰訊這么做，與中國企業，特別是互聯網發展到現階段，需要有一個標桿企業站出來發揮領頭效應有關。由此來促使更多人關注科技發展的方向和邊界問題。

必須“向善”的選擇

除了明確向外傳達核心價值觀的需要，主動打造“向善”人設，對騰訊來說，也是直面當下科技變革帶來的沖擊。段偉文指出，騰訊提出科技向善，與當下大環境有關，比如各類數據造假、隱私安全、流量至上等問題。

正如馬化騰在全員郵件指出：“科技本身力量巨大，科技發展日益迅猛，如何善用科技，將極大程度上影響到人類社會的福祉。科技是一種能力，向善是一種選擇，我們選擇科技向善，不僅意味著要堅定不移地提升我們的科技能力，為用戶提供更好的產品和服務、持續提升人們的生產效率和生活品質，還要有所不為、有所必為。”

藝術家徐冰認為，人類現在處于一種非常恐慌和緊張的狀態，不知道未來會把我們帶到什么地方。強大的、突如其來的科技裂變對人類舊有的思維沖擊巨大，相比科技，所有領域好像都非常被動，包括哲學、藝術，甚至宗教。

面對科技給人們帶來的對未知的恐懼，也是喊出“科技向善”會引發共鳴的原因。

不過在張矩看來，如果僅僅從道德角度敦促一個企業做“向善”選擇，就會陷入一種模糊狀態。“企業在文化層面，用道德性詞匯來表述價值觀能引發情感共鳴，但是對于解決行業和社會問題，道德層面約束的力量很難評估。”

如何去定義“善”，又如何做到“向善”？這一問題是立下Flag之后的騰訊要面對的問題。

段偉文認為，提比不提要好，關鍵還是要看行動。他指出，企業以科技向善為使命，意味著“善”成為評估技術、產品、服務的重要價值和維度。這意味著在進行創新時，需要做利益權衡，要綜合技術和倫理的復合性。從短期來看，有可能會付出一定的代價，特別是商業利益上。這只能根據個案來具體應對，漸進式發展。最重要的是，在認識和觀念上要重視“善”的價值取向。

陳春花坦言，在此前討論中，“科技向善”與業務潛在的沖突無法回避，比如業務結構中游戲比例要降下來。

探索向善的實踐

將價值觀定為向善，這將影響整個業務體系，包括產品、設計、研發、商業模式、機會選擇等一系列問題。

能實現商業利益的產品，不一定是向善的，但是也不意味著，選擇向善就無法實現盈利。有些商業行為雖然是出于善心而為，但也有可能觸犯法律。可以說，善惡標準，與商業考量、法律法規相比，并沒有高低之分，而是在具體場景中互相交織。

其實“科技向善”在不同人心目中含義不同。騰訊云文創行業高級架構師常江向《商學院》記者表示，企業需要承擔一定社會責任，作為云計算從業者，在文創方面積累的一些能力也是一種“向善”的選擇，比如在內容審核、安全管理等方面，都是為了能讓更多美好的內容呈現給用戶，過濾掉一些低俗、糟粕的內容。

對“向善”的選擇落實到每一條產品線上，更多會與其商業價值重合。不過，有時候也會遇到靈魂拷問——這個錢來的安心嗎？關于道德感和商業訴求之間的博弈，在公益領域也有體現。

對于騰訊CDC中心負責人、設計師ENYA來說，“將善念變成善行，不是一個道德問題，而是一個設計問題。”CDC是騰訊用戶研究與體驗設計中心縮寫，把握著騰訊產品體系統一性原則，是騰訊核心部門之一。

目前，CDC中心的工作重點之一是服務騰訊公益的產品體驗。與諸多業務層面無法直接觸及到善惡標準不同，騰訊公益是科技向善最直接的表達。或許也正是因為公益被認為是最純粹的善，也會成為商業運作最敏感之處。

ENYA指出，在人們心目中，好公益意味著，動機無私+行為正直+結果很棒。但是，在實際運營過程中，應該堅持做立意良好，但是成效甚微的公益創新嗎？這是需要在糾結中探索的。

在喚醒人們向善初心，變為一種向善習慣時，更注重保護發心的設計師和更注重結果的產品經理之間會經常互相Battle。比如，是否應該讓用戶在玩游戲，娛樂自己的過程中做公益，是否應該以做好事，行好運的噱頭賣“好運符”來籌集善款，以及是否應該在用戶捐款，企業配捐之后說“謝謝”等。這些問題都會引發人們內心道德小天使的“雙標”。

通過研究希臘神話和英文中“慈善”一詞更重視行動結果的本意，以及佛教“欲令入佛智，先以欲勾牽”的善巧，ENYA和團隊最終達成的共識是，應以受助者為用戶，從“關注我們需要幫助的人”的理念出發，以最終結果為衡量標準，將公益行為推廣到更多人，幫助更多人。

公益要依靠技術和商業創新來實現可持續。這一刻，“道德天使和亞當斯密握手言和。”

ENYA和團隊也向騰訊業務層面的伙伴們呼吁，在業務中尋找結合業務目標和公益結果的創新點，勇敢嘗試。同時，在騰訊發起成立設計師志愿者平臺，直接投身到騰訊公益項目，貢獻專業設計能力。

正如段偉文所言，向善是企業本然的責任，這是理想主義者的期望，具體到現實環境，要做到向善并不容易，很多企業在這方面做的并不是很好。在現實世界里，要實現“向善”是一個漸進過程。

他認為，從務實角度來，企業提出科技向善，應該要有一種更加謙卑、真正造福和回饋社會的態度。這對企業基業長青是有價值的。因為，無論是商業發展還是技術創新，不能僅僅追求利潤，這是基本共識。

張矩認為，要實現“科技向善”，一方面是需要法律法規完善，一方面這本身就是一個很合適的生意（商業選擇）。“只有正向的生意，才能降低社會成本，這樣也能促進企業不斷發展。”

向善是一種“人設”，更是一種責任。使命和愿景的力量正在于，這會成為一種文化約束力，引導修正我們的行為，讓我們趨于這一目標。可以說，只有刀口向內，才能實現獲得持續的成長。