醫(yī)院行政辦公室服務(wù)精細(xì)化管理研究

張圓圓

【摘要】隨著時(shí)代的發(fā)展，人們對醫(yī)院的服務(wù)要求越來越高，同時(shí)，醫(yī)院在新時(shí)期迎來了新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。對于醫(yī)院而言，行政辦公室堪稱中樞系統(tǒng)，是協(xié)調(diào)各部門，輔助各部門工作運(yùn)行的重要職能部門，因此，行政辦公室的服務(wù)能力與協(xié)調(diào)能力影響著醫(yī)院的整體發(fā)展勢頭。基于此，醫(yī)院行政辦公室的服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)實(shí)行精細(xì)化管理，為醫(yī)院的發(fā)展提供助力。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院;行政辦公室;精細(xì)化;服務(wù);管理

精細(xì)化管理，對于醫(yī)院行政服務(wù)效能的提高和醫(yī)院各部門之間的協(xié)調(diào)工作都有十分重要的意義。正如穆海玲在《精細(xì)化管理，提升醫(yī)院行政辦公室服務(wù)效能》一文中所提到的：“根據(jù)醫(yī)院行政辦公室的工作特點(diǎn)與面臨的新挑戰(zhàn)，該院實(shí)施精細(xì)化管理，進(jìn)而完善規(guī)章制度，優(yōu)化工作流程，明確工作職責(zé)。精細(xì)化管理不但充分發(fā)揮服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的輔助決策、落實(shí)任務(wù)、督辦考核、活動(dòng)統(tǒng)籌等作用，而且充分發(fā)揮服務(wù)職工的部門協(xié)調(diào)、會(huì)務(wù)服務(wù)、文件管理等作用，增強(qiáng)醫(yī)院行政辦公室的服務(wù)能力，提高醫(yī)院辦公室的服務(wù)效能。”因此，精細(xì)化管理是新時(shí)代對醫(yī)院提出的新的發(fā)展方向和必然舉措。本文從以下幾個(gè)方面對醫(yī)院行政辦公室服務(wù)精細(xì)化管理辦法和改善途徑加以探究。

一、改變固有的服務(wù)觀念，建設(shè)精細(xì)化管理系統(tǒng)

醫(yī)院是治病救人、關(guān)系老百姓生死的重要單位，因此，精細(xì)化管理對于醫(yī)院而言是提供精準(zhǔn)服務(wù)的上佳途徑，對于百姓而言，是得到精細(xì)服務(wù)的生命保障。而固有的服務(wù)觀念和服務(wù)管理系統(tǒng)過于粗糙，使得醫(yī)院在面臨某種緊急狀況時(shí)，無法做到迅速且精細(xì)的服務(wù)，也無法在進(jìn)行某些重大決策時(shí)得到精細(xì)的資料幫助參考，更無法做到為患者補(bǔ)償某些權(quán)益時(shí)面面俱到，人性化服務(wù)，造成醫(yī)院名譽(yù)損失嚴(yán)重。基于此，醫(yī)院謀求長久地發(fā)展，醫(yī)院行政辦公室的精細(xì)化管理是必由之路，也是唯一出路。精細(xì)化管理可以在固有的管理模式基礎(chǔ)上進(jìn)行升級改造。如，在固有的管理模式中，將管理項(xiàng)目進(jìn)行重新分類，按照各部門提供的服務(wù)類別和各部門的職能以及其彼此間的聯(lián)系與工作配合，進(jìn)行重新分類管理和系統(tǒng)管理，使各部門之間的配合更為密切，且減少行政步驟，提高行政效率。在行政管理過程中，也需要尋求平衡的管理，使各部門之間都能夠最大程度地發(fā)揮其職能，同時(shí)又能夠彼此共同協(xié)作，共同進(jìn)步。這就要求在建立精細(xì)化管理系統(tǒng)時(shí)能夠做到公平公正，去除偏私等行為，并且能夠從醫(yī)院的大局和整體服務(wù)目標(biāo)與方向上，對精細(xì)化管理進(jìn)行整體規(guī)劃，促使精細(xì)化管理系統(tǒng)的建立能夠在服務(wù)百姓、服務(wù)患者的層面上開展，同時(shí)，能夠避免私心，以公德心提升服務(wù)的理念中推進(jìn)精細(xì)化管理系統(tǒng)的工作進(jìn)程。

二、以完善的制度為辦公室精細(xì)化管理作保障

醫(yī)院的行政辦公室是協(xié)調(diào)醫(yī)院的各職能部門，并為之提供相應(yīng)服務(wù)的重要部門，也是對醫(yī)院進(jìn)行有秩序的管理的重要服務(wù)部門。最好的管理，就是最省力且效率又高的管理，也就是說，以最簡省的管理方式，依托最恰當(dāng)周密的規(guī)章制度，促使員工能夠自覺遵守，且樂于遵守。這就要求規(guī)章制度既能夠維護(hù)醫(yī)院的管理，又能夠?yàn)閱T工的工作提供方便，且能夠公正合理地監(jiān)督并約束員工行為，使員工樂于遵守，不必枉費(fèi)心思在某些事上，也不必多花心思在復(fù)雜的人際關(guān)系上，且能夠提供相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度和升職等方面制度，促使員工具有積極工作的源動(dòng)力。這就要求醫(yī)院為精細(xì)化管理系統(tǒng)的建立提供制度性保障，也就是說，要明確醫(yī)院的規(guī)章制度，同時(shí)明確員工的職責(zé)，使員工了解自己的工作范疇和相關(guān)工作責(zé)任義務(wù)，從而主動(dòng)且明確地承擔(dān)相應(yīng)的工作，為工作負(fù)責(zé)，減少互相推諉造成的員工之間不和、嫌隙叢生等情況發(fā)生，也可以同時(shí)避免互相推諉造成的工作流程癱瘓或工作滯后等情況發(fā)生。醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提升，說到底是員工的服務(wù)精神的提升，是員工的工作態(tài)度和工作質(zhì)量的綜合體現(xiàn)。因此，醫(yī)院所提供的制度保障和制度監(jiān)督，也要以促進(jìn)員工積極工作為前提制定相關(guān)條款，同時(shí)，也要具備獎(jiǎng)勵(lì)制度，促進(jìn)員工積極向上開展工作。

三、滿足患者訴求調(diào)整精細(xì)化管理政策和制度

人是制度建設(shè)的根源性價(jià)值與意義所在。制度往往也是為了能夠更好地管理和滿足人的需求，沒有對人的需求的滿足，則制度的建設(shè)成為空中樓閣，再美也只能是一種擺設(shè)，一種無關(guān)緊要的存在，甚至是聊勝于無而已。如果醫(yī)院所有的管理制度都與方便百姓求醫(yī)等方面無關(guān)的話，則制度建設(shè)形同虛設(shè)，甚至反而會(huì)對百姓求醫(yī)造成障礙，醫(yī)院的進(jìn)步更無法推進(jìn)。并且，在當(dāng)下，隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，競爭也隨之越發(fā)激烈。醫(yī)院之間的競爭更是如此。隨著各樣私營醫(yī)院的興起，醫(yī)院的競爭更是日益激烈。在這樣的背景下，如果醫(yī)院的精細(xì)化管理制度和政策仍然處于疏忽的狀態(tài)，那么將會(huì)給醫(yī)院造成重大損失，甚至是倒閉。此外，精細(xì)化管理制度和相關(guān)政策的推進(jìn)，也能夠大大提高醫(yī)患關(guān)系，同時(shí)降低醫(yī)療事故的發(fā)生，為醫(yī)院的長足發(fā)展及百姓的醫(yī)療質(zhì)量都將是后盾和保障。在市場經(jīng)濟(jì)作用下，可以說，百姓的需求是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本動(dòng)力。而對于醫(yī)院而言，患者的需求就是醫(yī)院進(jìn)步與發(fā)展，乃至提升的不竭動(dòng)力。只有廣泛聽取百姓意見，才能夠避免盲目前進(jìn)，也才能夠在正確的方向中找到發(fā)展的方向，從而做到不斷完善醫(yī)院的管理制度，不斷提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，取得新的成就。因此，無論是醫(yī)院，還是行政服務(wù)辦公室，在謀求發(fā)展的過程中，都應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到百姓意見的重要性、患者的訴求與建議，從而不斷取得進(jìn)步，能夠在時(shí)代發(fā)展浪潮中站穩(wěn)腳跟。

四、借鑒先進(jìn)的精細(xì)化管理經(jīng)驗(yàn)

對于任何行業(yè)而言，任何成就的取得，其管理和服務(wù)都是基礎(chǔ)支撐。如果沒有較好的管理與服務(wù)，則其所有的工作都無法有效率地開展。管理是為了更好地進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)是為了謀求更好的發(fā)展與進(jìn)步。對于醫(yī)院而言，也同樣適用。醫(yī)院雖然是以醫(yī)療技術(shù)為重的單位，但是，如果沒有良好的管理，則可能造成大量的問題，如醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院內(nèi)部員工之間的關(guān)系，等等，都將成為對醫(yī)院發(fā)展的掣肘因素。因此，在新時(shí)期，要重視對管理與服務(wù)的提升，要引進(jìn)先進(jìn)的管理技術(shù)與管理經(jīng)驗(yàn)，乃至系統(tǒng)的精細(xì)化管理科學(xué)，謀求醫(yī)院的進(jìn)步與發(fā)展。

五、結(jié)語

總而言之，醫(yī)院的行政辦公室是醫(yī)院與患者之間的橋梁，也是醫(yī)院各部門之間精誠協(xié)作、彼此協(xié)調(diào)配合的紐帶。因此，行政辦公室的精細(xì)化服務(wù)對醫(yī)院的服務(wù)和運(yùn)作，乃至醫(yī)院的發(fā)展進(jìn)步都意義重大，影響深遠(yuǎn)。基于此，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)充分重視行政辦公室的精細(xì)化管理建設(shè)，并從多方面進(jìn)行行政辦公室的精細(xì)化管理研究和實(shí)踐，從而不斷取得進(jìn)步，獲得長足發(fā)展。

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