全媒體環境下城市廣播媒體的服務性優勢辨析

葛向陽 羅麗銘 郭應巍

【摘要】本文從河南鄭州人民廣播電臺的實踐出發，剖析在全媒體環境下傳統媒體的服務性優勢。城市廣播立足本土，能夠更有效地呼應受眾的訴求，特別是在交通信息服務、應急服務中，城市廣播利用全媒體平臺，能夠為受眾提供及時權威的信息。城市廣播在服務少兒、老年人等特殊群體中具有獨特優勢。

【關鍵詞】廣播? 服務 優勢? 傳統媒體? 融合

【中圖分類號】G221? ? ?【文獻標識碼】A

廣播作為音頻媒體，受移動互聯網的影響雖然不及報紙、電視大，但是，仍然呈現出收聽人群下降、廣告利潤空間縮小的態勢。城市廣播雖有其地域性的優勢，但是，急速的生存環境變化使得城市廣播從業者仍有些無所適從。有專家甚至認為，隨著5G的普及，以線性傳播為主、不能使受眾隨意選擇的大眾廣播將面臨沒有受眾市場的困境。媒體融合是大勢所趨，但正如習近平總書記所指出的，傳統媒體和新興媒體不是取代關系，而是迭代關系;不是誰主誰次，而是此長彼長;不是誰強誰弱，而是優勢互補。要弄清楚城市廣播的優勢所在，才能繼續迭代式前進。

一、城市廣播媒體的優勢

廣播媒體具有伴隨性、權威性、低成本、互動性、服務性等優勢。但在移動互聯網面前，有些優勢正在改變，例如伴隨性，存在于智能手機中的音視頻客戶端也可以做到隨時隨地伴隨。廣播媒體的低成本優勢也發生了變化，媒體運營的硬成本在降低，最大的成本變成版權、人力資源的成本。廣播具有互動性和服務性優勢，雖然其互動性功能很容易被新媒體取代，但由互動性衍生出的服務性卻是當下城市廣播的最大優勢，與互聯網相比，大眾廣播更容易有效呼應受眾的訴求。

二、用服務鑄就媒體品牌

1.讓群眾說話，為群眾辦事

城市廣播根植本土，有較強的文化親和力，了解群眾的利益訴求，完全可以成為地方百姓的知心朋友。例如：《早餐可樂》是鄭州人民廣播電臺一檔開辦了30年的節目，它秉承“關注社會生活，反映百姓心聲”的理念，腳踏實地為本地聽眾服務，成為鄭州老百姓心中的廣播符號。該節目主要以接聽聽眾投訴電話為主，每年接聽電話1萬余條，回復率達到95%以上。廣播媒體通過其權威性和影響力為受眾解決生活難題，并將服務的過程在媒體中予以呈現。

受眾可以通過互聯網隨時發表自己的觀點，但不是所有的訴求都能得到反饋和滿足，而城市廣播媒體的互動服務卻可以彌補這方面的不足，即使在廣播自身影響力不足的情況下，也可以主動借助其他媒體擴大影響，達到為聽眾解決困難的目的。例如：2017年2月7日，《早餐可樂》節目組接到鄭州市民胡女士的投訴，胡女士在某商場服裝專柜不慎將店內衣服碰掉，被店家強行要求以1245元的價格買走。此事經過連續報道以及網絡媒體的轉載，最終該專柜無條件退還了胡女士的錢款并向其道歉。

2.做好交通信息服務

以移動人群為目標受眾的交通廣播，把提供及時有效的交通信息服務作為重要內容，面對“百度地圖”“高德地圖”等導航平臺的競爭，交通廣播只有提供最具特色的信息服務，大大提升廣播的互動性，才能凸顯交通廣播的價值。

鄭州人民廣播電臺交通廣播與河南省公安廳高速交警總隊、鄭州市公安局110指揮中心、鄭州市公安局交巡警支隊、鄭州新鄭機場緊密合作，建立了912駐河南省高速公路指揮中心、鄭州市110指揮中心、鄭州市交巡警指揮中心、鄭州機場四大戶外直播間，通過全天滾動直播連線，為受眾提供實時權威信息，綜合梳理實時路況，第一時間權威發布市區高速公路以及航班信息、事故處理進度等情況。

城市廣播雖不能完全做到點對點提供交通信息，但能夠以更全面、更專業的視野，對一個區域、一段時間內的交通運行狀況做出整體的判斷、解釋，這是廣播服務的優勢特色。

3.應急服務

在惡劣天氣、重大交通事故發生時，啟動應急預案，也是城市廣播的職責所在。在需要的情況下，城市廣播可以打破原有的節目形態，全時段播出應急信息及相關內容。在高速公路、交管局、機場、火車站、汽車站等外場設立直播間，記者與主持人結合權威資訊，將航空、鐵路、高速公路、市內交通等多方面信息融入節目中，第一時間對外權威發布，成為市民出行的“指路燈”。

鄭州人民廣播電臺交通廣播專門制定了三級應急預案：天氣預報為黃色預警，頻率啟動Ⅲ級應急響應，由頻率副總監在應急指揮中心指揮應急直播，打破常規節目，全時段關注天氣變化、路況及突發情況，微博滾動刊發信息，微信集中信息發布。天氣預報為橙色預警，頻率啟動Ⅱ級應急響應，由頻率總監在應急指揮中心指揮應急直播，打破常規節目，與鄭州市相關部門保持實時動態聯系，信息第一時間通過廣播播出，應急特別報道小組上路，除廣播動態連線外，視頻直播外場動態，微博滾動刊發信息，微信前期做好預警，后期集中信息發布。天氣預報為紅色預警，頻率啟動Ⅰ級應急響應，由臺長在應急指揮中心坐鎮，協調多個頻率圍繞應急直播運行，打破常態節目，與鄭州市相關部門保持實時動態聯系，第一時間通過應急廣播播出信息，24小時追蹤報道，全員上路，除廣播動態連線外，視頻直播外場動態，微博滾動刊發信息，微信前期做好預警，后期集中信息發布。

如2019年8月，鄭州市受臺風“利奇馬”影響，雨水較往年明顯偏多，鄭州市氣象臺也頻繁發布暴雨紅色預警。鄭州人民廣播電臺啟動Ⅰ級應急響應，由臺長在應急指揮中心協調多個頻率和新聞中心共同開展應急直播，做到人員共用、資源共享。通過微博，不斷提醒聽眾天氣信息及路況信息，同時通過電話連線的方式，與鄭州市各職能部門持續保持聯系，密切關注天氣變化、道路積水和排水情況。并要求全員上路，到重要路口及路段，定點或流動式為大家打探雨情及路況信息，在廣播及新媒體平臺傳遞實用信息。最后，利用微信和客戶端，及時梳理各種信息并實時推送。利用“抖音”發布應急直播中的暖心鏡頭，其中，抖音作品《8月14日，鄭州的大雨中》點贊量達到72萬+，點擊量達1500多萬人次。

4.搭建專業服務平臺，一對一解決難題

鄭州人民廣播電臺搭建了專業的服務平臺，為受眾服務，例如：其與鄭州市律師協會共同推出《鄭州大律師》節目，成為百姓身邊的“法律顧問”。節目每天中午12點播出，邀請鄭州市的執業律師分析經典案例，為市民答疑解惑，提升全民法律意識。內容涉及房產糾紛、離婚財產分割、遺產繼承、交通肇事賠償、勞動維權等。

三、堅守主流媒體責任，讓服務更有溫度

大眾廣播只有自覺承擔起“舉旗幟，聚民心，育新人，興文化，展形象”的使命，唱響主旋律，才能顯示作為主流媒體的價值。

1.城市廣播在“育新人”方面大有可為

鄭州人民廣播電臺少兒節目《小鈴鐺》創辦于1989年，該節目通過線上節目與線下活動的方式助力未成年人思想道德建設，舉辦了多場以“中國傳統節日”為主題的公益活動和繪本朗讀大賽、少兒春晚等活動。成立了 “少兒藝術團”，通過節目直播、參與演出、組織活動、主持人授課等方式，提升孩子的綜合素養。

2009年，鄭州人民廣播電臺開辦親子節目《親子課堂》，10年來，該節目一直致力于家庭教育的推廣和深耕。節目以孩子父母作為收聽對象，提倡“父母好好學習，孩子才能天天向上”“沒有問題孩子，只有問題父母”，邀請業界知名心理學專家、親子教育專家做客節目，并通過微信、微博和熱線等方式與聽眾互動。同時，節目積極為廣大青少年健康成長提供服務和保障，近年來，累計制作播出有關“青少年維權”專題節目265期，共收到聽眾打來的熱線電話1.3萬余個，受益人達10萬人之多。

2.廣播在服務老年群體上有獨特優勢

廣播受眾中，老年人群體比例較大。老年人也上網，但廣播更適合老年人的生活習慣，廣播要從關愛老年人群體的角度做好服務。鄭州人民廣播電臺堅持30多年開辦老年節目，從最初的《空中老年宮》到現在的《最美夕陽紅》，對老年人服務進行了升級改造，廣播服務更具體、更貼心。

廣播的服務不只是線上，更多的線下活動豐富了廣播媒體的服務功能。例如：2018年9月，由《最美夕陽紅》節目主辦的“最美朗讀者中老年朗誦大賽”正式啟動，共計1000多名選手報名參賽，年齡最大者達82歲，經過各個賽區的層層選拔，最終，10月17日重陽節當天，大賽決賽在鄭州人民廣播電臺一號演播廳上演，來自全國各地的42名選手參加了激烈角逐，一展風采。

3.專業化服務交通出行人群

車載收聽，對于廣播媒體來說是一個強收聽場景，對于車載收聽人群，不僅要提供路況信息、娛樂伴隨式服務，還需要更加專業的服務內容。鄭州人民廣播電臺交通廣播特別開辟了兩檔車友服務類節目《金色方向盤》和《愛車時間》。

《金色方向盤》欄目定位于購買新車時的售前服務，并設置專門的板塊和熱線負責咨詢解答，在直播節目中呈現一對一的服務，為準車主提供專業的指導，打造了品牌主持人“老岳”。節目中“老岳鑒車”環節平均每天接聽熱線電話50余條，微信互動600余條，年服務聽眾萬余人次，幫助聽眾聯系經銷商數千余組。該欄目已經和鄭州100余家4S店建立了良好的合作關系，定期為聽眾關注的車型舉辦專場團購活動，僅2019年上半年的團購活動就為各汽車品牌創造了共計約4000余萬元的營業收入，達到雙贏的目的。

《愛車時間》節目主要定位于汽車后市場服務，在聽眾買車之后或開車時遇到任何問題都可以在節目中進行咨詢。該節目與汽修專家聯合，利用外部資源提高節目的服務性，節目在直播期間通過熱線電話和微信進行互動，平均日接聽熱線60余條，微信互動300余條。該節目還打造了線下愛車群，成立了線下幫忙團，以微信群的形式，隨時隨地對受眾進行指導和服務，極大地提高了聽眾的黏性。

四、與新媒體融合，助力廣播服務升級

傳統媒體和新媒體的邊界正逐漸被打破，傳統媒體和新媒體經過簡單的“物物組合”，到“你中有我，我中有你”，兩者不是“此消彼長”的關系，而應是“此長彼長”“優勢互補”。大眾廣播與新媒體之間彼此交融、滲透，有利于大眾媒體牢牢占據傳播制高點，讓主流媒體的聲音傳播得更遠。

1.新媒體與傳統節目有機結合

廣播具有包容性，所有新技術的出現，都可以迅速地與之結合并成為廣播節目的一部分。早在2013年，鄭州人民廣播電臺就已經成功地運用新媒體擴大節目影響力，達到服務受眾的目的。市民李女士求助：兩年前，她的前夫把自己的孩子給賣了，想通過節目找孩子。鄭州人民廣播電臺經濟廣播的官方微博發布了一條附帶孩子照片的尋子信息，短短三天時間就被轉發了4000多次，閱讀量500多萬。網友紛紛通過微博留言提供線索，經過記者對線索的逐一落實，找到了孩子的養母，最終，李女士見到了自己的孩子。在整個事件當中，微博發揮了不可替代的巨大力量。

2.融合傳播手段，形成全媒體合力

鄭州人民廣播電臺交通廣播的交通服務也在與時俱進，2017年，鄭州人民廣播電臺交通廣播開始與導航平臺“百度地圖”合作，在節目中融入了“百度地圖”數據分析資料，結合導播間的警方視頻監控信息，更全面地發布了全城交通擁堵指數，交通服務進一步提升。2019年，鄭州人民廣播電臺交通廣播將“百度地圖”的實時車速、擁堵距離與通勤日平均值對比等數據融入交通分析中，為受眾提供更直觀的數據對比，使其了解擁堵程度;同時推出交通廣播主播語音定制導航，受眾可以根據喜好進行選擇，服務更具個性化。

中國的城市廣播從單一頻率發展到了系列廣播頻率，類型化的音樂、交通廣播都曾風光一時，但面對當今嚴峻的媒介競爭環境，廣播只有堅持守正創新才有繼續生存發展的道路可走。要堅持變與不變兩個方面，不變的是，堅守主流思想陣地，通過深化服務功能，不斷提高引導力、影響力，走進群眾，做群眾的貼心人;變，就是要適應媒體競爭的變化，通過創新形式、內容將大眾廣播與新媒體深度融合，將區域媒介的服務性繼續放大，贏得受眾，完成好主流媒體的職責使命。

（本文編輯：李靜）