郵政寄遞事業部改革背景下投遞服務法律糾紛案件處理問題研究*

李 莉 同利平

石家莊郵電職業技術學院，河北 石家莊 050021

一、引言

快遞行業從1.0時代(1980-2010年)誕生、發展、壯大，到快遞2.0時代，業務規模實現跨越式發展(2010-2016年)，快遞3.0時代(2016年以后)進入資本市場，向自動化、智能化方向發展。快遞行業已經成為國民經濟的先導性、基礎性、戰略性產業。郵政速遞物流的發展經歷了開創期、成長期的單一市場壟斷狀態，隨著中國快遞行業的市場開放，作為國內最大的國有企業(郵政速度物流公司)不斷調整自己的經營模式，進一步強化攬投業務管理、規范服務；優化投遞作業流程，保障普郵投遞服務質量，提升包裹快遞業務發展，全面支撐和促進寄遞業務發展。自中國郵政成立寄遞事業部以來，快件服務質量監控的工作越來越重要，為了提升快遞行業服務質量，達到客戶滿意度需求的迫切要求，本文對投遞服務法律糾紛機制進行研究。

二、辨種類——郵政投遞服務法律糾紛類型

(一)按承擔法律責任不同，可以分為郵件丟失、毀損、延誤引發的民事法律糾紛和刑事法律糾紛

1.郵件丟失、毀損、延誤引發的民事法律糾紛

快遞員應該遵守相關法律法規主要有：《郵政法》、《合同法》、《反不正當競爭法》、《消費者權益保護法》、《民法總則》等。并要遵循“迅速、準確、安全、方便”的服務方針，但是隨著郵政業務量驟增和郵政采用外包用工的模式，在收寄質量、分揀處理和運輸延誤、投遞質量、信息質量、丟失、破損等方面存在法律糾紛。例如：攬投員未征得收件人同意交與他人代收或送交智能包裹柜、代投點的，屬投遞環節未預約投遞責任，攬投員違反了《快遞暫行條例》第二十五條的規定。

2.刑事法律糾紛

快件投遞也會涉及到刑事法律糾紛，一方面，個別別有用心寄件人通過快遞渠道快遞爆炸物、毒品而引發的刑事案件偶有發生；另一方面，快遞員也可能觸犯《刑法》中私自開拆、隱匿、毀棄、郵件電報罪、故意延誤投遞郵件罪以及侵犯通信自由罪等刑事犯罪。

(二)按照投遞員自身狀態引發的法律糾紛，主要分為服務態度的糾紛和投遞水平的糾紛

郵政投遞人員在服務過程中應該遵守服務規范，遵守儀容、儀表、語言、行為舉止的具體要求。投遞人員應對客戶提供主動、周到、耐心的服務，服務中要體現自然、真誠、友好。但是在實踐中，隨著電子商務的發展，網購人數增多，招收的投遞員采用外包、勞務承攬等模式，快遞員因業務不熟練、忠誠度缺失導致投遞水平下降。個別投遞員出現投遞延誤、錯投等投遞糾紛，明顯違反了《郵政法》、《快遞暫行條例》等規定，降低快遞服務質量，違反了用戶的合法權益導致訴訟糾紛。

(三)從郵政投遞服務的內件重要性來看，分為特殊內件丟失、毀損和延誤以及一般內件丟失、毀損和延誤

快遞延誤或損害應如何賠償，是在操作中經常遇到的問題。對于重要單證的遺失或延誤，例如發票、銀行承兌匯票、增值稅發票、身份證等的內件屬于特殊內件，一但丟失往往給客戶帶來數以萬計的損失，在損失面前三倍運費的賠償無法解決任務問題，協商無果的情況下，客戶往往通過新聞媒體進行曝光，給企業名譽造成損失，這一類屬于特殊內件丟失、毀損和延誤。除此之外，屬于一般內件丟失、毀損和延誤。

(四)從郵政投遞服務流程的瑕疵來講，主要存在攬收服務糾紛和投遞質量服務糾紛

攬收服務糾紛主要表現為投遞員在收寄不規范、攬收不及時、違規收寄等引發的法律糾紛。攬收服務糾紛中攬投人員在收寄環節不規范，沒有嚴格執行《郵政法》、《快遞暫行條例》規定。投遞質量服務糾紛主要表現為投遞不規范、錯投、未投遞到門、未預約投遞、退回操作不規范、違規收費等引發的法律糾紛。

三、辨誘因——客戶投訴郵政投遞服務的內因分析

(一)客戶要求快遞合同履約無瑕疵導致糾紛

客戶對服務質量和服務品質要求越來越高，根據《消費者權益保護法》對消費者保護的角度出發，要求快遞員在上門時限、攬收員服務、送達時限、送到質量以及派件員服務等方面嚴格執行快遞合同的義務。郵件客戶投訴投遞不規范問題主要有：第一，快遞員不送貨上門，投遞員要求下樓取件就構成投訴；第二，未經客戶同意，交由他人代收引發投訴；第三，投遞員直接交前臺或者其他代辦點，未辦理簽收手續，導致客戶投訴；第四，妥投信息反饋滯后，導致逾限，同時引起客戶投訴。

(二)攬收員綜合素質的主觀原因導致服務質量下降引發的糾紛

攬收員綜合素質的主要表現為快遞員的服務態度、服務質量等誘因與用戶發生糾紛。投遞人員要遵守法律法規、社會公德、職業道德和各項規章制度，熱愛郵政事業，愛崗敬業，不斷學習服務技能，努力提高服務水平。

(三)快遞公司設施設備的客觀原因導致投訴糾紛

快遞生產安全特別是設施設備安全、交通安全等客觀原因導致用戶投訴、申訴。例如：快遞運營車輛突然起火導致快件被損，客戶要求索賠案件，需要解決消防隱患，否則導致糾紛的產生。

(四)因沒有有效驗視內件導致的投訴糾紛

驗視郵件既是郵政企業的權利，更是一種法定責任。《郵政法》規定了第二十五條郵政企業應當依法建立并執行郵件收寄驗視制度。如果郵政企業不依法履行驗視職責，則引發承擔不可預見的法律后果，很多郵包爆炸案法院判決郵局向收件人承擔連帶賠償責任，均以郵局沒有履行驗視職責為由就是例證。

四、想辦法——解決郵政投遞服務糾紛機制的設想

(一)建立郵政服務質量持續改善機制

1.強化規范培訓，打造標準化攬投隊伍

一方面從攬投隊伍的整體形象(比如著裝、裝備、語言、行為)等方面進行了規范，另一方面，從法治角度進行學習宣傳教育，通過分析憲法、法律、行政法規等涉及投遞的相關法律規定，提升投遞員工遵法、守法和執行法律的意識。

2.加強攬投服務質量管理，提升客戶滿意度

攬收和投遞是特快郵件服務的起始和結束環節，是客戶衡量郵政服務和時限水平的重要因素。優化業務處理流程，縮短處理時限，強化客服工作規范，建立以智能跟單為主的事中質量補救體系。

(二)郵政投訴服務處理標準化

1.建立并完善重復投訴和升級投訴的預防機制，打通“疑難郵件”快速處理通道

建成以11183為主體的全方位客服受理渠道，實現高效運營，同時建立健全以區域客服為主體的問題郵件處理體系。強化以客戶體驗為導向的運營質量監控體系，持續完善客戶申投訴判責規則機制。

2.落實代收貨款主動客服工作拓寬客戶投訴渠道

以代收貨款主動客服為抓手，轉變服務意識，將被動查詢改為主動貼身服務，針對代收貨款、電商網銷、國際VIP客戶提供主動跟蹤查詢、主動反饋信息等特色服務。建立主動服務QQ群、郵箱，設立專線電話，提供專業客服，達到了數據傳送、溝通聯系、要件處理、答疑解惑的效果，從而拓寬客戶了訴求渠道，快速解決了客戶問題，提升了客戶服務水平，有效減少了重復投訴的發生。

(三)建立健全以精準整改工作為核心的“數字化”視察檢查體系

1.對于問題郵件處理，涉及哪個環節處理不到位，歸責相應的工單接收單位

第一，因未及時響應處理服務工單，導致客戶投訴；第二，因未在與客約定的時限內回復客戶，導致客戶投訴；第三，偽造與事實不符的記錄，隱瞞事實真相，導致客戶投訴；第四，快件處理過程中推諉或工作不配合，導致處理時限過長，引發客戶投訴。

2.建立“數字化”視察檢查體系主要聚焦在以下幾個方面

第一，持續完善質量分析評價模型。建立客戶申投訴和跟單數據分析模型，精準定位突出問題、突出機構，支持精準整改，設計服務滿意度測評模型，實現與客戶體驗對標。第二，持續完善客戶申投訴判責規則，建立以申投訴考核推動精準整改客戶體驗短板的機制。第三，創新質量考核模式，促進經營、運行、服務質量均衡穩步提升。