家政服務業：向法治化和體系化方向發展

張 月

河南牧業經濟學院，河南 鄭州 450045

一、家政服務業發展概述

家政服務業，通常而言，是指以家庭為主要服務對象，以家庭保潔、衣物洗滌、烹飪、家庭護理、家電清洗、家庭空氣治理、嬰幼兒看護等家庭日常生活事務為主要服務內容，由家庭服務經營者提供的營利性服務活動，包括居家服務(保姆)、鐘點工、計件工等在內的服務行業。

近年來，我國家政服務業經過多年的持續快速發展，已被列入萬億級別的朝陽產業，規模不斷擴大，多年保持了20%以上的年增長率，預計2019年將達6975億元，從業人員更是超過三千萬人，隊伍龐大，在推動吸收就業方面成就顯著。

在網絡通訊信息發達的當前，傳統的家政服務業并沒有固步自封，而是與時俱進，供助了科技的翅膀騰飛，以“互聯網+”、連鎖經營為代表的家政服務新模式層出不窮，極大地改變了家政服務業的發展態勢。目前的家政服務行業可分為傳統陣營和新型O2O陣營。是否借助移動互聯網平臺達成交易是傳統和新型服務模式的分水嶺。家政O2O，是指通過互聯網、通訊技術等現代化信息技術，通過網站、APP、微信等入口，以線上預約、支付、評價反饋，線下享受到家服務的方式，為有家庭服務需求的用戶提供育嬰早教、家庭保潔、老人陪護、管道疏通等生活服務的新型家政模式。事實上，眾多傳統家政服務企業也已經入駐家政O2O平臺或自建平臺打通線上線下進行轉型，借助互聯網等更先進的技術來匹配供需、優化管理、提升服務質量，互聯網+家政已成為家政行業發展的必然趨勢。

服務內容是由消費者主體和消費需求變化所決定的。據現代家庭服務產業聯盟、山東現代家庭服務產業發展促進中心，對山東家政市場調查數據顯示：80、90后成為家政服務重度使用人群，其中80后家庭占使用人群的58%，90后家庭占使用人群的21%，家政服務已成為年輕一代家庭生活日常開銷的重要組成部分。隨著80、90后年輕人逐漸成為消費市場主力，深受“宅文化”和“品質生活”理念影響的他們呈現出很多新消費特征，其消費行為也變得越來越多元化。目前，家政服務內容延伸到人民群眾日常家庭生活的方方面面，涉及20多個領域200多個服務項目。

二、家政服務業存在的問題

隨著人們生活水平的不斷提高，如今，家政服務行業越來越受大眾關注。與家政服業巨大的市場需求相比，家政服務產業規模仍然偏小，普遍存在“小、散、差”問題。由家政服務所引發的糾紛甚至惡性案件層出不窮。尤其是干活偷懶的家政服務員，不講誠信的家政公司，甚至法律法規也拿他們束手無策，給家庭服務安全造成了極大安全隱患。

(一)家政企業普便規模小，缺少大型品牌龍頭企業?，F實生活中，規范化、標準化的家政企業并不多，更多的是一些小門店。事實上，走進城市的大街小巷，不難發現許多這樣的微型家政服務公司：簡陋到只有一間鋪面、一部電話、幾位阿姨，坐等雇主上門。公司與家政服務人員之間屬于“搭伙過日子”的松散型關系，事前無培訓、事中缺監督、品質難保障。有些公司所掌握的家政服務人員信息，不會超過一張身份證。假如雇主與家政服務人員發生糾紛，家政服務人員“玩失蹤”，公司也未必找得著人，更負不起責任。相比之下，華夏中青、e家潔、58到家、陽光大姐等企業，經過多年的發展已略有規模，在成長發展過程中有目的地探索和建設自己的標準化體系，對提升服務效率、服務質量，減少服務糾紛，促進企業高速運轉和規?；l展起到了極大作用。

(二)有效供給不足，高端服務產品少、中低端服務質量不高。“好家政員請不起，請得起的不放心”困擾著大多數市民。家政行業從業人員的年齡普遍偏大，50歲以上人員居多。從業人員文化程度偏低，大多是初中或高中學歷，專業技術能力亦相對較低，部分從業者根本沒有接受過正規職業培訓，有的即便接受過培訓，時間上也很短，理念上也較為落后，以“傳幫帶”為主，憑經驗做事，存在服務質量普便偏低及安全隱患問題。保姆摔打小孩、虐待老人、偷盜錢財的新聞屢見報端，嚴重影響了家政服務行業的整體風貌。

(三)市場秩序混亂、監督機制不完善。魚龍混雜，大部分的家政服務企業規模偏小，以收取管理服務費為主，存在無證經營、惡性競爭、服務欺詐和勞務糾紛等現象。事實上，盡管家政服務業市場潛力巨大，前景一片光明，但不可否認的是其仍面臨沒有主管部門的尷尬局面，面臨監管機制與法律機制的不完善，行業標準化建設不足，缺乏統一標準的服務質量、服務流程、收費標準等。如何在家政服務業進快車道的同時，解決層出不窮的問題，促進家政服務業的快速化、規范化、專業化、法制化發展，勢在必行，家政服務業亟待進一步規范。

三、家政服務業發展趨勢及發展對策

家政服務關系千家萬戶，市場潛力巨大，方興未艾，需求量高達四千五百萬人的就業隊伍對于增加就業崗位，意義重大。為了規范家政服務行業的發展，國務院辦公廳印發《關于促進家政服務業提質擴容的意見》，支持家政服務業優化供給結構，推動行業升級，以確保家政服務行業健康、有序、持續發展。

(一)以點帶面，推行員工制。國務院辦公廳印發的《關于促進家政服務業提質擴容的意見》，明確了員工制家政企業定義，這里的“員工制”是相對于家政服務中介而言，家政服務從業者作為家政公司員工被外派到雇主家中，家政公司與家政服務從業者簽訂勞動合同。這樣把靈活就業但繳納了居民社保的職工認定為員工制企業員工，就能讓企業享受員到企業員工制的各項政策優惠。同時也便于家政服務公司對從業人員的統一有效管理。目前，北京、上海等重點城市準備率先發展員工制家政企業，以點帶面，形成示范效應。在工資薪酬方面，各省市主管部門可制定指導價。

(二)構建以信用為基礎的新型行業管理體系。要提升發展家政服務業，必須配套建設家政服務信息追溯系統和信用檔案查詢管理系統，推廣家政持卡上門服務。溫州市在家政服務市場已經開始試行家政服務從業人員誠信檔案管理制度，自愿申請參加家政服務崗前培訓的從業人員，經公安部門身份審核統計系統認定和衛生部門健康體檢合格，才能向具有家政培訓資格的培訓機構報名參加崗前培訓，培訓合格后由家政服務市場發放家政服務信息卡并建立誠信檔案。個人誠信檔案按照“一人一檔一卡一碼”的原則，包括家政服務從業者姓名、身份證號碼、信息卡編碼、所在家政服務機構名稱、聯系電話、考核結果以及培訓過程管理臺賬和其它需要存檔的材料。

(三)加強就業服務職業技能培訓，確保服務標準化、規范化。家政服務業產業規模持續擴大的同時，人們對家政品質化、精細化服務更為關注。雇主對家政從業人員的健康狀況更加重視，雇主也希望家政服務更加標準化、專業化、規范化。目前市面上專業正規的培訓機構較少，培訓多由家政公司自己來承擔，各有各的服務流程及標準，服務程序、服務內容及服務水平不能統一?；诖?，中國的家政服務業迫切呼喚專業化培訓的出現，國家也出臺了大力培育家政服務型人才的政策，加大培訓力度，爭取做到無培訓不上崗，形成完整培訓體系，提升家政服務質量。新的時期，家政走入高校課堂，支持培育產教結合型企業，這是時代的要求與家政服務業的必經之路。這也意味著家政服務從此將走向系統化、標準化。

(四)制定與完善家政服務相關的法律法規。行業的發展離不開法律法規，在當前社會，各地要制定或者修改完善家政服務領域法規、規章、規范性文件和標準，促進家政服務業與相關產業融合發展。上海市第十五屆人大常委會第十四次會議近日聽取了關于《上海市家政服務條例(草案)》的說明解讀，并聽取審議意見的報告，值得一提的是，這也是全國首個家政服務的地方性法規。從法律層面明確各項行業賦能政策，這對于促進家政服務行業走向標準化、集聚化、規模化、連鎖化、品牌化，對于提升家政服務有效供給，提高家政服務質量，滿足市場要求，都有積極的促進作用。