質(zhì)量管理與創(chuàng)新管理體系整合

◆彼特·梅瑞爾 / 文

編者按

在9月18日舉行的第21屆工博會質(zhì)量創(chuàng)新論壇上，美國質(zhì)量協(xié)會創(chuàng)新分會主席彼特·梅瑞爾發(fā)表題為《質(zhì)量管理與創(chuàng)新管理體系整合》的精彩演講。作為創(chuàng)新管理技術(shù)委員會主席，也是今年發(fā)布的創(chuàng)新管理體系指南國際標(biāo)準(zhǔn)的主要起草人，彼特·梅瑞爾先生介紹了創(chuàng)新管理體系指南的架構(gòu)和主要內(nèi)容，分享了創(chuàng)新管理的系統(tǒng)方法，并重點闡述了如何將創(chuàng)新管理體系與質(zhì)量管理體系進(jìn)行有效整合。本文根據(jù)現(xiàn)場翻譯速記整理。

如何整合質(zhì)量管理體系和創(chuàng)新管理體系，一直是質(zhì)量工作者非常關(guān)注的一個重要話題。

提到創(chuàng)新，很多人疑惑它到底是怎么來的？創(chuàng)新其實是從市場的需求出發(fā)，滿足市場沒有被滿足的需求而產(chǎn)生的。未滿足的需求是創(chuàng)新的驅(qū)動因素，它通過創(chuàng)造“新事物”帶來優(yōu)勢，同時對企業(yè)開展質(zhì)量工作的方式產(chǎn)生巨大的影響。

20年來，市場發(fā)生了巨大的變化。舉例來說，20年前，我們和朋友交流是依靠筆和紙寫信，現(xiàn)在則是電子郵件乃至社交媒體；20年前，質(zhì)量是進(jìn)入市場最重要的一個考量點，現(xiàn)在如果沒有辦法提供質(zhì)量保證，就不能夠進(jìn)入市場，質(zhì)量成為進(jìn)入市場的基本條件、入門門檻。

那么，在新的時代，競爭點在哪里呢？已經(jīng)不只是質(zhì)量這個入門門檻了，創(chuàng)新成了擁有競爭優(yōu)勢的最佳體現(xiàn)。ISO 56000是一個創(chuàng)新管理體系，幫助組織采用系統(tǒng)的方法去保障持續(xù)不斷地輸出創(chuàng)新想法。原有的ISO 9000質(zhì)量管理體系是一個很好的平臺，讓創(chuàng)新管理體系得以以質(zhì)量管理體系為根基更好地發(fā)展、更好地發(fā)揮作用。

現(xiàn)在全球大約有40多個國家和地區(qū)在使用創(chuàng)新管理體系，并且已有四五年之久。中國，是重要的標(biāo)準(zhǔn)制定貢獻(xiàn)方之一。ISO 56002創(chuàng)新管理體系指南，在今年7月時已經(jīng)發(fā)布。最近，ISO 56001審核標(biāo)準(zhǔn)的基本綱要和標(biāo)準(zhǔn)，也即將公布。

需要強調(diào)的是，質(zhì)量管理體系（QMS），是創(chuàng)新管理體系（IMS）的核心平臺，兩者關(guān)系緊密，都擁有ISO高級結(jié)構(gòu)。仔細(xì)閱讀條款，不難發(fā)現(xiàn)，兩者的條款編號完全一致，但創(chuàng)新管理體系擁有附加部分，能夠集成此前的IMS 和QMS。

圖1 ISO體系結(jié)構(gòu)

QMS如何運作，相信在座諸位都非常熟悉。第6條是計劃的部分（Plan），下一步第8條是有關(guān)執(zhí)行的內(nèi)容（Do），然后通過第9條檢查（Check），預(yù)期的結(jié)果和期望值不一致的時候進(jìn)行第10條處理（Act），如此循環(huán)往復(fù)。第7條款是關(guān)于支持的內(nèi)容。但在ISO新的高級結(jié)構(gòu)中，原有的質(zhì)量循環(huán)體系之外加了兩條新的部分，如圖1所示的紅色圓圈。紅色圓圈部分來自于16世紀(jì)的科學(xué)方法論，意思是在質(zhì)量循環(huán)系統(tǒng)之外還要有觀察的作用。

從紅色圓圈部分可以看出ISO強調(diào)的兩個方面：一個是第4條款的組織背景，一個是第5條款的領(lǐng)導(dǎo)力。第5條款要求領(lǐng)導(dǎo)層跳出項目扮演外在觀察的角色，在經(jīng)驗和知識的學(xué)習(xí)積累之后，為企業(yè)或者機構(gòu)確定發(fā)展方向，以便更好地支持創(chuàng)新領(lǐng)域的發(fā)展。

第4條款是強調(diào)組織背景，領(lǐng)導(dǎo)層必須充分了解機構(gòu)的運行背景，仔細(xì)觀察周圍發(fā)生了什么事情，辨認(rèn)出相關(guān)的利益方有哪些，從而確定管理體系的范圍，然后在此基礎(chǔ)上構(gòu)建IMS。

第4.1條款對領(lǐng)導(dǎo)層提出了很高的要求，領(lǐng)導(dǎo)層要能夠確定行業(yè)發(fā)展的趨勢、辨識發(fā)展的機會，了解外界局勢對自身企業(yè)或組織有什么樣的影響，從而為企業(yè)業(yè)務(wù)工作設(shè)定方向。QMS中經(jīng)常用到的SWOT分析（見圖2），關(guān)注點在劣勢、威脅，也就是風(fēng)險這一塊，但在IMS里還要特別關(guān)注機遇，以及機遇背后潛藏的風(fēng)險。比如說網(wǎng)絡(luò)電影。其實，10年前就有人注意到互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)電影趨勢，如果當(dāng)時有企業(yè)能預(yù)見這一趨勢并且成功推出相關(guān)服務(wù)，就說明該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力預(yù)見機遇和創(chuàng)新的能力很強。此外，從SWOT圖也可以清晰看到，兩個系統(tǒng)是可以緊密聯(lián)系到一起的。

第4.2條款討論了利益相關(guān)方。但QMS的利益相關(guān)方是現(xiàn)有客戶和供應(yīng)商以及參與各個環(huán)節(jié)的人，而在IMS還包括潛在的客戶和供應(yīng)商，是將來要與之合作的人。很多潛在客戶可能會參與到將來的一部分創(chuàng)新業(yè)務(wù)中，IMS要求提前將其納入視野之中。

雷暴，雷暴是局部氣象突然間發(fā)生重大變化的雷雨大風(fēng)，珠江三角洲俗稱“石湖風(fēng)”。是冷暖空氣交緩面發(fā)生重大氣壓變化而形成的。好發(fā)于春、夏、秋三季,特別是春夏之交，“驚蟄”節(jié)季前后，由于對流層急劇，濃厚的積雨云翻滾，常發(fā)生特大暴雨，雷暴來臨前，西北天邊會有雷鳴閃電，“白氣”成條或成堆，由于氣壓梯度大、移動迅速、20分鐘左右，狂風(fēng)暴雨就到眼前。特點是來得快、去得也快，暴雨一般持續(xù)20～30分鐘，但近年來也有超過半小時的。狂風(fēng)到達(dá)時風(fēng)力可達(dá)7～8級、陣風(fēng)9～10級，風(fēng)力最大時持續(xù)時間5～10分鐘。對航行中或正在靠離泊船舶的安全夠成很大的威脅。

圖2 兩大體系的SWOT分析

第4.3“確定體系范圍”明確了當(dāng)變化發(fā)生時，IMS應(yīng)如何隨之改變。QMS和IMS是兩個相互連接的管理體系，QMS的相關(guān)分析程序和一些已經(jīng)非常成熟的工具幫助大家了解相關(guān)關(guān)鍵流程，但I(xiàn)MS面對的則是復(fù)雜、多變的情況，因此須要依靠學(xué)習(xí)到的知識，準(zhǔn)確地判斷未來的趨勢，更好地劃分業(yè)務(wù)范圍。

第4.4“文化與協(xié)作”在QMS中并沒有過多強調(diào)，但在IMS中被突顯。文化對于創(chuàng)造性和執(zhí)行性都至關(guān)重要，IMS要求創(chuàng)造力和執(zhí)行力能共存，并且有創(chuàng)新、探索、協(xié)作和實驗的方法來共同承擔(dān)風(fēng)險，以及從失敗中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)。創(chuàng)新，需要創(chuàng)新人員通過協(xié)同合作來完成，這一因素也被IMS著重強調(diào)。因為世界上只有約5%的創(chuàng)新是依靠個人獨立完成的，剩下的都是通過共享知識、能力、基礎(chǔ)設(shè)施（比如IT系統(tǒng)）等協(xié)作完成的。謀求合作、共創(chuàng)共贏，并不是因為自身智力因素。人不可能了解所有的事情，即使諾貝爾獎獲得者，也很清楚地指出獲獎受益于協(xié)作。

第5條款“領(lǐng)導(dǎo)作用”強調(diào)，領(lǐng)導(dǎo)的觀察職能體現(xiàn)在循環(huán)周期之外。相對來說，QMS更加關(guān)注客戶，但I(xiàn)MS則更加側(cè)重于創(chuàng)造新價值。兩者是可以完美契合的——這是今天我要說的重點。兩大體系中關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)的作用，還有諸如組織愿景（未來狀態(tài)）、發(fā)展戰(zhàn)略（敏捷反應(yīng)）等都可以很好地整合在一起，協(xié)調(diào)一致。同時，我們也要看到，雖然兩大體系標(biāo)準(zhǔn)可以整合一致，但QMS中的一些角色、概念、戰(zhàn)略等在IMS中被賦予了新內(nèi)涵，也提出了新的要求，比如創(chuàng)新經(jīng)理這一角色的出現(xiàn)。IMS具化了領(lǐng)導(dǎo)力要求：一是好奇心，另一個就是勇氣。

回到5.1.4“創(chuàng)新戰(zhàn)略”。在IMS看來，最重要的是確保創(chuàng)新管理體系和機構(gòu)或組織的核心業(yè)務(wù)完美契合，因此必須設(shè)立企業(yè)的目標(biāo)、愿景，有效定義機遇和創(chuàng)新類型，確定產(chǎn)品和服務(wù)將以什么樣的創(chuàng)新形式來生產(chǎn)，等等。創(chuàng)新戰(zhàn)略必須與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)連，能讓所有人參與其中，能鼓舞人心，而非僅僅是落在紙面上的表達(dá)。同時，創(chuàng)新戰(zhàn)略必須具有敏捷特性，中國的《孫子兵法》說“兵無常勢，水無常形”，因此創(chuàng)新戰(zhàn)略也應(yīng)該具備靈活改變的能力。

第6條款“策劃”，主要闡述機遇和風(fēng)險行為、創(chuàng)新目標(biāo)和策劃、組織結(jié)構(gòu)保障、創(chuàng)新組合。

對于6.1條款提到的風(fēng)險，很多領(lǐng)導(dǎo)都會優(yōu)先考慮，這也是兩個標(biāo)準(zhǔn)體系一再強調(diào)的。很多人覺得風(fēng)險很難管控和計劃，其實恰恰相反，風(fēng)險和機遇都能預(yù)先做好策劃、制定、分析，并通過組織結(jié)構(gòu)予以保證。比如特斯拉，它的發(fā)展策略風(fēng)險很高，無論是復(fù)雜的供應(yīng)鏈還是復(fù)雜的組裝流程都可以這家公司的風(fēng)險傾向，當(dāng)時它沒有實體零售，都是通過網(wǎng)絡(luò)銷售，但是我們看到它們通過深思熟慮的策劃很好地開展了業(yè)務(wù)。QMS對于風(fēng)險有非常成熟的工具，但結(jié)合IMS，我推薦使用分析工具，通過對不確定性、不穩(wěn)定性、復(fù)雜性和模糊性等多維度分析，以數(shù)字表達(dá)方式來評估創(chuàng)新的風(fēng)險。

6.2“創(chuàng)新目標(biāo)”的制定，其實和QMS非常接近，要求可衡量，確定責(zé)任、資源、時間等要素，同時所有環(huán)節(jié)必須和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。

對于6.4“創(chuàng)新組合”，有一點非常重要，即新產(chǎn)品或新服務(wù)的推出，頻率太高、數(shù)量太多或質(zhì)量太差都不是什么好事。比如三星公司，其新產(chǎn)品的發(fā)布次數(shù)相對于蘋果公司來說高了很多，但市值及具體業(yè)務(wù)表現(xiàn)方面，兩家公司不可同日而語。新產(chǎn)品發(fā)布會的成本其實很高，企業(yè)必須把短期利益和長期目標(biāo)、變化中的風(fēng)險和財務(wù)回報率結(jié)合起來，綜合考慮最佳的創(chuàng)新組合。同時，IMS還特意強調(diào)了“終止舉措的準(zhǔn)則”，即如果要終止某個產(chǎn)品、服務(wù)或項目，應(yīng)該考慮些什么。

在第7條款“支持”章節(jié)中，可以看到很多要點與ISO 9000已有的標(biāo)準(zhǔn)有重疊，比如資源、能力、意識、溝通、形成文件信息等，但I(xiàn)MS也額外增加了7.6工具方法、7.7戰(zhàn)略情報、7.8知識產(chǎn)權(quán)。

7.1“資源”這塊，我想強調(diào)兩點：時間和財務(wù)規(guī)劃。對于時間，QMS并沒有特別強調(diào)，但I(xiàn)MS非常重視，因為時間對于創(chuàng)新管理來說非常重要，容易被破壞，必須把創(chuàng)新的節(jié)點控制好，所以很多國際知名公司如谷歌、3M等都會單獨列出20%的時間用于創(chuàng)新規(guī)劃。另外一個比較困難的地方是財務(wù)規(guī)劃，尤其對剛剛開創(chuàng)的新公司以及一些新開發(fā)的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品，在結(jié)果沒有出來之前沒有辦法得到收入，所以財務(wù)規(guī)劃也是一個關(guān)鍵點。

至于能力、意識、溝通、信息則與ISO 9000完全一致的，可以整合在一起進(jìn)行一致性的理解。但對于7.2“能力”，必須要有清晰準(zhǔn)確的定義。什么是能力？很多組織直接說“我們需要有創(chuàng)新能力”，這種說法過于籠統(tǒng)，必須把創(chuàng)新能力細(xì)致地描述出來。

IMS新增的工具方法、戰(zhàn)略情報、知識產(chǎn)權(quán)中，已經(jīng)很成熟的QMS中提到的很多工具和方法在IMS中仍會繼續(xù)用到，當(dāng)然IMS也有新的、專門為創(chuàng)新管理設(shè)計的工具和方法；知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)則基本貫穿了創(chuàng)新全過程，是一個全程的、系列的概念。這提示我們必須在創(chuàng)新的整個環(huán)節(jié)開始之前，就高度重視、積極保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)。

在第8條款“運行”部分，對企業(yè)生產(chǎn)或者運作的具體流程做出了明晰的規(guī)定，與QMS大致相同。8.3創(chuàng)新流程同樣包括識別機遇、創(chuàng)建概念、驗證概念、開發(fā)解決方案、部署解決方案。

在進(jìn)行8.3.2“機遇識別”時，可能需要專家的幫助，比如人類學(xué)家、行為學(xué)家等，他們能幫助我們更好地識別創(chuàng)新上的機遇。現(xiàn)在很流行的樂高玩具，其實之前曾遭遇過銷售不佳的困境，后來他們聘請了行為學(xué)家等專門觀察孩子們的表現(xiàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)孩子們在玩玩具的時候喜歡講故事，于是他們根據(jù)這個發(fā)現(xiàn)改變了產(chǎn)品，將玩具設(shè)計成便于講故事的組合方式，更好地挖掘了市場，抓住了機遇。因此，我們要對機遇進(jìn)行重新定義，并提升機遇識別的優(yōu)先級。

8.3.3“創(chuàng)建概念”則要求我們提出一系列的創(chuàng)新解決方案，以便選擇最佳方案來解決問題。也就是在識別機遇之后，我們通過收集數(shù)據(jù)，分析出到底哪一種解決方案可以以更低的成本、更低的風(fēng)險解決目前存在的問題。

然后，我們需要去“驗證（8.3.4）”所選擇的解決方案能否有效實施，或能否以最低的成本解決問題。比如Zappo的網(wǎng)絡(luò)鞋店，首先到賣鞋子的鞋店里找出一款鞋，拍照上傳到網(wǎng)絡(luò)上，然后接受網(wǎng)絡(luò)客戶的定單，再回到鞋店把這雙鞋子買下來，再寄到客戶手上，幾乎是以零成本造就了現(xiàn)在的億萬帝國。8.3.5“開發(fā)”階段，必須保證可實施性、易實施性，以一種客戶容易接受的方式展示，Zappo顯然就非常清楚、非常容易地讓消費者選購到需要的鞋。開發(fā)制訂解決方案時，要通過客戶測試，尋找方案實施的困難點，并考慮下游客戶的風(fēng)險（如客戶預(yù)算周期等）。當(dāng)企業(yè)推出新產(chǎn)品、新方案的時候，如果要用大量時間來培養(yǎng)客戶、指導(dǎo)客戶使用的話，那便不可行。

8.3.6“部署”階段，要把更加優(yōu)化的解決方案提供給客戶。比如三星，在發(fā)布產(chǎn)品之后追蹤觀察消費者的使用行為、使用習(xí)慣，再推出新的產(chǎn)品。例如在推出4英寸Galaxy S系列和9 英寸Galaxy平板電腦之后，三星發(fā)現(xiàn)消費者更傾向于使用錢包大小的平板電腦，因此他們后來又開發(fā)了5.5英寸的平板式手機，契合了部分消費者的使用習(xí)慣。

第9條款“績效評價”這塊，IMS和QMS完全一致，兩者可以完全融合。在9.1“績效指標(biāo)”中需要強調(diào)一點，早期的績效指標(biāo)對創(chuàng)新體系來說也是非常重要的。比如IBM公司在IMS中有非常詳細(xì)的指標(biāo)來觀測社交媒體如何展開協(xié)作、接觸專家的難易程度。

在IMS第10條款“改進(jìn)”中，有一個新名詞需要大家知道，就是“偏差”。它和QMS中的術(shù)語“不符合”是兩個不同的概念。所謂“偏差”，是指最后的結(jié)果并不是我們預(yù)期出現(xiàn)的結(jié)果，但出現(xiàn)偏差是一個非常好的學(xué)習(xí)機會，也是創(chuàng)新的契機所在。比如大家經(jīng)常使用的標(biāo)簽貼紙，3M公司當(dāng)初是想發(fā)明一種比較好的黏合劑，但產(chǎn)品出來后卻發(fā)現(xiàn)它的黏合力并不好，遠(yuǎn)未達(dá)到他們的預(yù)期效果，這時候團(tuán)隊中有人說“我就想要一種既方便撕又方便貼”的東西做便簽。所以，盡管新產(chǎn)品并沒有達(dá)到預(yù)期，但產(chǎn)品拓展了新用途，就是現(xiàn)在已經(jīng)廣泛使用、可撕可貼的標(biāo)簽紙。這也不失為一個很好的契機。