2019年度“夏令熱線”投訴/報修處理市民滿意度調查報告（摘要）

◆上海市質協用戶評價中心 / 文

編者按

2019年度上海市“夏令熱線”于7月下旬正式啟動，歷時1個月，得到了上海城市管理領域10個行業、十余個部門以及上海市各區領導的高度重視和積極參與。為多維度了解市民的真實訴求及各職能部門/行業的市民訴求處理方面的滿意度情況，新民晚報社委托上海市質協用戶評價中心開展了“2019年度‘夏令熱線’投訴/報修處理市民滿意度調查”，這是新民晚報社連續第13年委托開展此項工作。值得注意的是，市民總體滿意度雖然高于去年，但居住物業、建筑施工行業、城管執法行業卻有所下降。而出租車行業拒載、繞道，道路施工，噪音擾民等已成為大問題。本刊摘要刊登調查結果及分析，以饗讀者。

[調查內容] 市民對投訴或報修的受理、回復和處理的滿意程度。

[調查方式] 電話訪問、電話撥測。

[調查數量] 1255份。

圖1 市民投訴/報修處理總體滿意度的歷年比較

一、調查主要結論

2019年“夏令熱線”期間，市民投訴/報修處理的總體滿意度為86.85，與去年滿意度評價（86.53）

[調查對象] 2019年度“夏令熱線”活動期間撥打“12319城建服務熱線”進行投訴或報修的市民。

[調查范圍] “夏令熱線”活動期間，有關供水排水行業、綠化市容行業、城管執法行業、居住物業管理行業、城市交通行業、電力行業、建筑施工行業、燃氣8大行業以及網格中心、路燈中心兩個部門的市民投訴或報修。相比有所提升，且相比過去幾年呈整體持續上升態勢（見圖1）。

（一）行業排名

2019年“夏令熱線”活動期間，供水排水行業、綠化市容行業、城管執法行業、居住物業管理行業、城市交通行業、電力行業、建筑施工行業、燃氣行業、路燈中心和網格中心共10個行業的市民投訴/報修處理市民滿意度結果如圖2顯示，排名前三的行業分別是：路燈中心、電力行業以及網格中心，建筑施工和城管執法行業滿意度排名均有所下降。

（二）各區排名

1．中心城區及浦東新區排名

本年度上海中心城區及浦東新區的總體市民滿意度為86.67，較去年的總體評價情況（87.19）有一定下降。

評價結果如圖3顯示，排名前三的區分別是：黃浦區、長寧區和靜安區。其中，黃浦區連續第4年獲得市中心地區的第一名。從變化的情況來看，黃浦、長寧和靜安的市民滿意度較去年有一定的增長，其中長寧區的增幅最大，達到1.34。其余5個區均有不同程度的下降，尤其楊浦區的降幅最大，為1.72。

圖2 各行業市民滿意度結果

圖3 中心城區及浦東新區市民滿意度結果

2．郊區排名

8個郊區的總體市民滿意度為87.16，超過了上海中心城區及浦東新區市民滿意度的86.67，較去年總體評價結果（85.20）有明顯提升。

郊區的評價結果如圖4顯示，排名前三的區分別是：閔行區、松江區以及嘉定區。除青浦區下降0.34之外，其他7個區均有不同程度的提升。其中，嘉定區的增幅最大，達到了3.35；其次是金山區和閔行區。這也是近幾年來郊區的評價結果第一次超過市中心城區。

（三）有效樣本反映的情況

1.城市交通行業訴求量持續增大。如表1所示，2019年“夏令熱線”活動期間，城市交通行業的訴求量最大，主要集中在出租汽車行業中的“拒載”以及“繞道”問題。

2. 37.8%的投訴工單為難解決的問題。數據顯示，在投訴類中有37.8%的工單是市民在撥打“夏令熱線”前，已經就同一問題撥打過其他的投訴服務熱線，沒有得到解決后，因而再次撥打“夏令熱線”進行投訴的。尤其值得關注的是，其中已經投訴5次及以上的工單仍達到30.5%（去年為44.9%），較去年有所下降。

圖4郊區市民滿意度結果

表1 各行業/部門有效樣本情況

3.違法建筑是今年的主要訴求點。排在第2位的城管執法行業，訴求點仍然集中在“違法建筑”和“擅自占用公共場所”問題上。根據中期回訪的工單來看，除長寧、徐匯和閔行外，“違法建筑”在13個區中投訴量位列前三。從問題解決的角度看，相關部門在聯系回復階段的處理情況最令市民不滿意。

從各區域來看，中心城區方面：各區市民反映的問題主要是噪音震動、違法建筑和擅自占用公共場所，其中噪音震動是今年市區投訴量較為突出的問題，其反映問題最為集中的是道路施工、噪音擾民的情況。

而郊區方面，各區反映的主要問題集中違法建筑、拒載和路燈故障方面的。各區具體問題如圖5所示。

4.先行聯系率和現場到位率有待提升改進。本次1255位被訪者對投訴/報修來電受理的各階段服務到位率評價結果中，“按照承諾時限回復的滿意率”、“現場處理的聯系率”的比例較去年有很大上升，但“先行聯系率”和“現場到位率”的比例較去年有所下降，需加以改善（見表2）。

從行業的角度來看，建筑施工行業、城市交通及網格中心可以在先行聯系工作上進一步提升與改進，而建筑施工、城管執法與居住物業管理行業要關注現場到位的工作情況，相關部門要在承諾的時間內派工作人員到現場處理投訴問題（見圖6）。

圖5 各區市民反映較多的問題

表2 服務到位率（6個率）

二、調查結果分析

（一）熱線受理評價

2019年，“夏令熱線”投訴/報修過程分受理和處理兩階段。其中，受理的滿意度為88.94，與去年相比有明顯上升（見圖7）。

服務熱線受理情況的各項具體評價中，“答復并落實部門準確”方面的評價結果仍較低，但較去年有了較大幅度的提升6.14。

2019年，由上海市質協用戶評價中心電訪中心的專職訪員對12319“夏令熱線”電話進行了40次撥測。其中，熱線接通率達到100.0%，語音清晰、用語規范。但有45.0%（18次）的撥測在轉人工等候1分13秒～2分50秒后系統自動掛機。成功轉接的撥測中，27.5%的等待時間在1分鐘內，47.5%等待時間在1～2分鐘內，25.0%的等待時間在2～3分鐘。

（二）部門處理評價

2019年“夏令熱線”期間，市民投訴/報修處理的滿意度為86.85。

在“聯系處理的過程”、“現場處理的過程”以及“處理結果”三個關鍵環節中，“現場處理的過程”較去年有提升，近幾年來一直保持上升的趨勢，位居第一；其次是“處理結果”，較去年有提升，位列第二；“聯系回復過程”的評價卻較去年有明顯的下降（見圖8）。

圖6 各行業先行聯系率與現場到位率結果衡向對比圖

圖7 熱線受理滿意度結果

圖8 處理環節三大類指標兩年滿意度比較

1．聯系回復過程的評價

2018年，被訪市民對相關部門“聯系回復過程”的評價為85.39，較去年評價結果（88.04）有明顯下降。

具體指標中，不論是回復的及時性（84.52）、人員服務（88.87）還是回復的情況（82.87）來看，較去年的88.28、89.93、86.07均有不同程度的下降。其中，“工作人員的服務”的評價相對較高，下降也不明顯；而“該部門工作人員按照承諾時限（公開承諾的時限或是溝通約定的時限）回復的滿意情況”，即回復及時性方面的評價降低最多，降幅達3.76。各行業、各區的具體分析詳見下節。

另外，本次測評中對相關部門先行回復率進行了分析：在回訪的件投訴/報修工單中，各部門的先行回復率達到了70.5%，較去年上升了16.3%，其中41.6%的被訪市民表示，相關部門能在24小時內回復。

2．現場處理過程的評價

調查顯示，市民對于“現場處理過程”的評價為91.06，相比去年評價結果（90.71）略有上升。

在需要安排人員到現場處理的工單中，有63.2%被訪市民表示，處理人員會在達到現場前、到達現場時、到達現場處理后與之聯系。40.7%的相關工作人員未明確給出現場處理問題的時限，42.1%承諾在24小時以內到現場處理，9.3%承諾在1～2天內處理，7.9%承諾會處理但時間要超過2天。

同時也可以看到，在94.0%的被訪市民表示，相關部門能夠踐行承諾，在承諾的時間到達現場。

對“現場處理過程”的服務質量進行具體分析后發現，部分被訪市民認為相關部門的工作人員在服務過程中主要存在“推卸責任”的情況。

3．處理結果的評價

2019年，被訪市民對“處理結果”的評價為86.87，較去年測評結果（85.71）有提升。市民對“處理結果”表示不滿意的主要原因仍是“處理不徹底，留有后遺癥”。

數據顯示，有42.5%的市民報修/投訴得到了“實際解決”，解決率較去年有所上升（39.6%）。此外，得到“解釋說明”的工單（43.8%）、“參考備案”工單（13.6%），依然主要集中在城管執法和居住物業管理兩大行業。

（三）各行業結果

2019年，市民投訴/報修處理滿意度評價結果排名前三位的行業分別是：路燈中心、電力行業以及網格中心。

除了路燈中心、網格中心和燃氣行業外，其他七大行業的測評結果較去年有升有降。其中，綠化市容行業滿意度水平上升的幅度最大，居住物業管理行業、建筑施工行業和城管執法行業都有所下降（見圖9）。

1．聯系回復過程的評價

聯系回復過程方面，路燈中心的評價結果最高，其次是綠化市容行業和供水排水行業。

與去年結果相比，除了綠化市容行業上升5.38外，其余六個行業均有不同程度下降，其中城管執法行業的降幅最大，達9.13。

2．現場處理的過程

現場處理過程方面，網格中心、城市交通行業以及燃氣行業排名前三。在能進行縱向比較的5個行業中，城管執法的現場處理方面的評價有一定上升（僅0.81），其他均有不同程度的下降。降幅最大的是城市交通行業，達4.58；其次是居住物業管理，降幅達3.47。

3．處理的結果

處理的結果方面，電力行業、建筑施工行業以及路燈中心的排名靠前。除了路燈中心、網格中心和燃氣行業沒有縱向比較數據外，電力行業和建筑施工行業有明顯提升（其中電力行業上升最大，上升了12.80），其他均有不同程度的下降。降幅最大的綠化市容行業，達6.83；其次是居住物業管理行業，達5.33。

圖9 各行業市民投訴/報修處理的滿意度結果

（四）各區結果

1．中心城區及浦東新區

對各區結果進行分析，中心城區&浦東新區的市民投訴/報修滿意度結果顯示：黃浦區、長寧區以及靜安區的滿意度排名位列前三。

與去年結果相比，黃浦、長寧、靜安和楊浦區都有所上升，其中長寧區較去年測評結果相比上升幅度較為明顯，而徐匯、浦東、普陀和虹口較去年有所下降，其中虹口的下降幅度最大（見圖10）。

1）聯系回復過程的評價

中心城區&浦東新區在“聯系回復過程”方面的市民滿意度結果顯示：徐匯區、靜安區和黃浦區的評價結果排名前三，其中徐匯區和靜安區均保持了去年的優勢項，今年在“聯系回復過程”方面的市民評價依舊名列前茅。

但與去年結果相比，今年市區各區在“聯系回復過程”方面的評價均有不同程度的下降。其中，普陀區今年在“聯系回復過程”方面的評價結果較去年下降幅度最為明顯，降幅達8.24。

2）現場處理的過程

中心城區&浦東新區在“現場處理的過程”方面的市民滿意度結果顯示：靜安區、虹口區和黃浦區的評價結果排名前三。

圖10 中心城區及浦東新區市民投訴/報修處理的滿意度結果

與去年結果相比，中心城區&浦東新區除了靜安、徐匯、虹口以外的其他各區較去年都有不同程度的上升。其中，黃浦區在此方面的評價結果持續上升，上升幅度且較為明顯，為2.79；而虹口區在此方面的評價結果較去年明顯下降，下降了5.30。

3）處理的結果

中心城區&浦東新區在“處理的結果”方面的市民滿意度結果顯示：徐匯區、靜安區和長寧區的評價結果排名前三。

與去年結果相比，中心城區&浦東新區各區除靜安和長寧區之外，其他各區較去年都有不同程度的下降。其中，普陀區降幅最大，達10.7；其次是黃浦區，降幅達8.16。

2．郊區

8個郊區的市民投訴/報修滿意度結果顯示：閔行區、松江區和嘉定區的滿意度排名位列前三。

與去年結果相比，除了青浦區之外，其他7個郊區均有不同程度的上升，其中嘉定區較去年評價結果上升了3.55，上升幅度最為明顯；而青浦區較去年略有所下滑（見圖11）。

1）聯系回復過程的評價

郊區在“聯系回復過程”方面的市民滿意度結果顯示：嘉定區、松江區和閔行區的評價結果排名前三。

與去年相比，嘉定區在此方面的評價結果較去年上升了3.29，升幅最為明顯；而寶山區較去年評價下降了3.46，降幅最為明顯。

2）現場處理的過程

郊區在“現場處理的過程”方面的市民滿意度結果顯示：寶山區、閔行區和青浦區的評價結果排名前三。

與去年結果相比，郊區各區除嘉定和金山區之外，在“現場處理的過程”方面的評價均為上升。其中，閔行區上升了5.55，增幅最大。

3）處理的結果

郊區在“處理的結果”方面的市民滿意度結果顯示：嘉定區、閔行區和松江區的評價結果排名前三。

與去年相比，嘉定區的評價結果升幅最明顯，達到7.31；而青浦區的評價較去年降低了4.96。

圖11 郊區市民投訴/報修處理的滿意度結果