數字化賦能智能商業和經營管理

◆湯 偉 / 文

編者按

在9月18日舉行的第21屆工博會質量創新論壇上，匯付天下助理總裁湯偉以《數字化賦能智能商業和經營管理》為題發表演講，通過匯付天下的服務和運營案例分享了如何借助信息化、數字化管理進行精益管理和質量提升，為客戶提供更好服務的實踐。本文根據現場速記整理。

數字化是時代大勢，數字化浪潮帶來的巨大變革正深刻影響著各行各業。工業4.0，是制造業的數字化；新零售，體現著零售的數字化；共享經濟，展示了服務業數字化的成果；金融科技，展現的則是金融業的數字化傾向。在支付領域，中國的發展非常快，尤其是進入移動支付階段后，一個小小的二維碼就讓中國支付成為“新四大發明”。

身處數字化時代，有一些體會與大家共享：以往一直認為只有制造業才會有規模效應，服務業不會有。因為制造業隨著規模的擴張，效率會不斷提升，成本會不斷下降，客戶體驗會越來越好。但在數字化時代，發生變化了，我們發現服務業同樣有規模效應。數字化帶來的變革不僅幫助企業提升效率、降低成本、提高用戶體驗，還催生出很多新的服務。比如滴滴或優步，陌生人之間可以通過一個系統建立起一種信任完成出行服務，過去是很難想象的。零售業也出現了不同的“物種”，比如盒馬鮮生展現的全新的零售業態。數字化就好像我們身邊疾馳的高速列車，企業只有兩種選擇，要么百分之百投入，要么被拋棄出局。匯付天下不想被時代拋棄，只能選擇百分之百的投入。

數字化是企業精益管理的重要工具，是企業降本增效的有效途徑

在我們看來，所謂數字化，就是借助新科技、新技術，去除或減少人工的干預，讓業務和技術、業務和數據更有效率地互動，改善經營管理的效率，提升產品和服務質量。

匯付天下在上海已經成立13年，目前員工超過1200人，服務的企業客戶超過1000萬家，年交易規模突破1萬億元人民幣，去年6月登陸香港交易所主板。作為一家中國領先的支付科技公司，匯付旨在通過領先的科技和卓越的運營，提供數字化的支付處理和賬戶結算服務，保護客戶數據資產安全，為客戶持續創造價值。客戶是我們思考數字化，思考精益管理，思考效率提升最根本的出發點。

隨著交易規模的擴大，如何持續提升和優化質量、效率，是當前我們思考的重點，也是難點。匯付天下經過不斷研究和摸索，對原有業務進行了重構和升級，最后形成了數字化服務體系，以保證海量交易規模下公司的敏捷度和活力。把整個公司的業務層面重置為三個平臺，使服務能力和管理能力更加扁平、高效。

第一個是技術開放平臺（TOP）。我們的業務部門很多，但每個部門都可以做到極簡配置。把所有的業務部門置入平臺，它們就不用擔心后臺的研發、系統、接口能否支撐等，只需要對接平臺，由平臺支撐業務的研發和快速投入市場。

第二個是共享服務平臺（SSP）。把整個公司的運營、風控、客服等涉及對外服務的體系，整合成一個平臺，為所有客戶提供便捷、直接的服務。

第三個是數據分析平臺（DAP）。如何掌握數據、用好數據對一家科技型公司來說格外重要，我們通過DAP為所有業務的增值服務提供數據分析和支撐。

基于三大平臺構成的完整體系，我們的十幾個業務團隊面對幾十個不同的市場始終保持高效、敏捷，第一時間從容應對市場變化，從卓越走向更加卓越。

通過實施數字化戰略，我們在持續地受益。從最新的數據可以看到，去年上半年交易規模實現了8000億元人民幣，今年同期超過了1萬億，同比上漲20%。去年單日交易峰值是200萬筆，今年則是1100萬筆，增長了5.5倍，增長非常迅速。而且，我們相信在不遠的將來，單日交易筆數會達到億級規模，為此我們做好了準備，我們的系統其實已經達到了應對億級交易筆數的承載能力。這是我們通過數字化，不斷依靠科技進步和投入實現的成果。

除了效率的提升，我們更關注質量和客戶體驗的提升。經常出國的朋友應該有體會，相比海外來說，中國的支付體驗確實不錯、非常方便。以往完成一筆交易，從刷卡到結束支付，再到POS機打印簽名大概要10秒時間，這個速度其實并不慢，但在數字化的今天，我們已經實現平均交易時長只要2秒，更加快捷。正因為支付速度越來越快，大家可以看到便利店、超市等收銀柜臺的隊伍越來越短。而且，我們相信兩秒肯定不是終極數字。隨著物聯網的到來，未來的交易可能不是由人來觸發，而改由設備觸發，比如冰箱、電視機或出行車輛等。由物件觸發的交易，未來的交易時長肯定更短，無限接近零時長。這是我們要應對的下一階段的挑戰。

消費者消費付款后，商戶收到支付公司給他的結算款項，這叫資金的結算速度。以往需要“T+1”天，這在全球都算比較快速的了，但在數字化的今天，我們做到了實時結算，也叫“秒到”，即下一秒就到賬。這是系統通過數字化優化實現的效率的極速提升。

還有商戶的審核時間。匯付天下目前服務的商戶遍布全國，已經達到1000萬規模。如果都像銀行一樣到網點柜臺來審核簽約，那種場景不可想象。現在，我們大量借助互聯網技術、生物識別技術、人工智能等，做到移動端的嚴格審核和確認。它的時間從過去的1天縮短到了現在的1分鐘，數字化對效率的提升前所未有。

從一家公司運營的視角來看待數字化，可以發現能優化的事情還有很多。這里也舉兩個例子。

一個是系統交易的穩定性。這對于一家支付公司來說是非常重要的，系統必須給人安全感，不能隨隨便便就“宕機”導致服務中斷。

2018年，匯付的系統穩定性達到了99.7%，今年我們提升到了99.997%。可能有人覺得提升并不明顯，只有0.297%，但如果對應到每年1萬億元的交易量，0.297%的提升意味著29.7億元的交易過去因故障無法交易變成現在的可正常交易。如果這個規模上升到10萬億規模，就意味著297億的交易可以正常交易了。所以，不要小覷了小數點后面的細微提升，面對龐大的交易金額，其實是一個巨大的數字。

第二個是風險損失率。大家知道，支付交易中，其實混雜了很多欺詐交易、洗錢交易等。如果要做到實時結算，便意味著要做到實時風險的探測、攔截和處理，難度非常大。我們通過風險決策自動化，包括驗證技術、風險地圖、規則引擎、模型引擎等科技手段，目前已經實現了0.026BP（萬分之0.026）的風險損失率。這些都是通過數字化精益管理不斷提升運營質量帶來的好處。

智能商業是未來商業發展的方向，傳統商業需要數字化賦能

光做到這些還不夠，因為支付行業已經是非常開放的基礎設施，除了“對內”要通過數字化持續提升自己之外，還要更好地賦能客戶。這里繼續分享兩個案例。

第一個是新零售的小微商戶。新零售的小微商戶就是街頭巷尾、大家平時經常接觸的小餐廳、咖啡館、奶茶鋪等。目前匯付天下服務的全國小微商戶超過830萬家。這些商戶實際上是我們國家非常具有創新活力的群體，但在過去最不被重視，比如他們很難通過銀行獲得貸款。

匯付天下把整個支付、帳戶和系統的能力，整合成一個叫“智匯管家”的解決方案，為這些小微商戶提供了一整套低成本、高效能的專業服務。大家如果留意的話，可以發現很多小店能夠非常方便地滿足消費者支付寶、微信錢包、銀聯的銀閃付或銀行卡等各種支付需求，而且只需要通過一個設備迅速完成付款。另外，它的訂單處理、客戶管理、發票、進銷存管理等都是基于便捷、高效的交易和經營管理系統來完成的。小微商戶采用的系統，其智能化程度不亞于很多大公司或大企業采用的系統。這其中，便是匯付聯合很多合作伙伴在不斷優化提供給他們的服務體驗。

不光是小商戶，現在每個消費者也都在使用先進的數字化技術進行消費。舉個例子，大家平時去餐館吃飯，首先在點評網站上找到一家餐廳，然后導航到那家餐廳，坐下來之后不用招呼服務員，直接在飯桌上的二維碼掃一掃點餐，點完餐后很方便地使用移動設備完成支付，然后還可以回到點評網站上寫評價。整個就餐過程已經完全實現了數字化。

不光是效率的提升，客戶體驗也在不斷提升。對比美國，我們看到中國的支付手段五花八門、便捷且聚合，而美國還停留在刷卡、付現金或用支票階段，美國的支付手段相對來說還比較傳統也比較單一。從結算效率來看，匯付天下現在是實時結算，而美國的支付公司需要在2～3天后，商戶才能收到消費者支付的款項。而且，在低效率服務體驗下，美國商戶支付的手續費是2%到3%，中國主流的支付手續費約為0.6%。也就是說，顧客如果消費了1000元，美國商戶要支出20～30元手續費給金融服務提供方，然后還要等二三天后才能拿到這筆錢，而中國商戶只需要支出6元手續，而且實時到帳。從這個角度就不難理解，為什么中國的移動支付發展得這么快、普及率這么高，因為所有的商戶都用得起，而且客戶體驗很好。

第二個案例是與時俱進拓展新業務。現在基于數字化的市場生態發展得很快，傳統線下市場正逐步轉移到線上，比如微信小程序、APP等。我們發現，支付服務如果只做到剛剛講到的程度還不夠，因為越來越多的創業者開始基于小程序、H5、APP平臺來提供他們的服務，所以匯付天下今年推出了一個全新的產品“Adapay”。這個名字來源于英文的適配器。出過國的朋友都知道，各個國家的插座電壓是不一樣的，沒有適配器，帶出國的手機、電腦等都無法充電。Adapay的作用與之類似，讓很多創業者、程序員可以便捷地接入到支付系統。

為什么要這么做？以往一家商戶要接入支付公司，測算下來大概需要3個程序員開發5天，太慢了，而現在通過Adapay，1個程序員只需要5分鐘就可以完成接入。這又是一個通過數字化精益管理提高接入服務效率、提升用戶體驗的案例。接入變得簡單、方便了，但提供的功能一點不少。除了支持巨額支付、線上線下、掃碼之外，還可以實現生物識別、人臉識別、營業執照的在線掃描、數據BI、電子合同、微信名片等眾多功能。

最后跟大家分享谷歌創始人拉里佩奇的一句話：“未來的組織最重要的不是管理和激勵，而是賦能。賦能不僅僅是賦予能力（Enable），更是賦予能量（Energize）。”我們認為，數字化不僅賦予我們提升質量和效率的工具和能力，更是賦予我們擁抱時代變革的自信和勇氣。