麗姐暖心伴你行

我是來自上海磁浮交通發(fā)展有限公司16號(hào)線航頭站的值班站長(zhǎng)金麗麗，大家都親切地稱我為“麗麗姐”。今天我要講的品牌故事是：“麗姐暖心伴你行”!

今年，是我與申通地鐵結(jié)緣的第7個(gè)年頭。7年前，我是一名“地鐵媳婦”，我的丈夫是一位地鐵列車駕駛員，在他的鼓勵(lì)下，如今我也成為了一名地鐵人。作為土生土長(zhǎng)的南匯人，可以為自己家鄉(xiāng)的老百姓服務(wù)，對(duì)于我來說是一件非常驕傲和自豪的事。工作中我始終堅(jiān)信：“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，于細(xì)微之處常聽驚雷；追求卓越，于居危思進(jìn)時(shí)常問用心！”

今天讓我和大家一起分享一下我工作中的那三顆炙熱之“心”。

熱心，是我真情的守候

2017年10月1日，一個(gè)舉國(guó)同慶的日子，為了讓乘客能安全出行，我們每一位地鐵人都默默地堅(jiān)守著崗位！就在傍晚18點(diǎn)17分，我巡視車站時(shí)，一位乘客將一個(gè)鼓鼓囊囊的包交到了我和民警的手中。經(jīng)過清點(diǎn)后，發(fā)現(xiàn)包內(nèi)竟然有一部全新的蘋果手機(jī)，還有現(xiàn)金、駕駛證等。遺失了這么多貴重的物品，失主一定心急如焚，于是我們一刻都不敢耽擱，但在多方查找未果的情況下，我只能抱著最后一線希望守候在出站口。時(shí)間慢慢地流逝，兩個(gè)小時(shí)后，當(dāng)一張焦急的臉出現(xiàn)在我眼前時(shí)，我感到自己久懸的心正悄悄地放下。對(duì)乘客而言，這是失而復(fù)得的喜悅，而對(duì)我來說，這只是工作中的一部分。“服務(wù)為本、乘客至上”，這不僅是為了得到乘客的好評(píng)，更是在這個(gè)快節(jié)奏的生活中，讓乘客也能感受到這座城市的溫度。

真心，是鑄就車站的愛心角落

粉色的襯衣、漂亮的領(lǐng)結(jié)，這是我們地鐵人的標(biāo)志。褪下這身制服，我也是兩個(gè)孩子的母親。那天在站廳里看到一位來回踱步的女孩，眼神中的焦慮透出了她內(nèi)心的不安。“小姑娘，你怎么了？”看出她的彷徨無助，我主動(dòng)走上前詢問，但女孩卻緊張地揉搓著衣角，低聲地重復(fù)著“媽媽、媽媽”。

“這名女孩已經(jīng)在這個(gè)地方站了很久了。以前經(jīng)常看到她媽媽帶她坐地鐵，估計(jì)是住在附近吧。”一旁的安檢人員，為我解答了心頭的疑惑。在周圍的議論聲中，我試圖安撫孩子的情緒，突然我想起車站旁邊的小賣部老板是附近的村民，說不定她認(rèn)識(shí)女孩呢。最終在小賣部老板的幫助下，我聯(lián)系到了女孩的媽媽。電話中，女孩媽媽告訴我：“孩子是一名智障患者，今天是自己偷偷跑出去的，如果不是被你們發(fā)現(xiàn)了，我不知道要去哪里找她。”在揮手告別時(shí)，女孩甜甜地笑了，那是世上最純真的笑容。而這也讓我相信，平凡的崗位也能有不平凡的作為，我要用自己的真心讓愛的溫度溫暖車站的每個(gè)角落。

暖心，是將不可能轉(zhuǎn)變?yōu)榭赡?/h2>

2018年4月28日，一個(gè)黑色皮夾交到了我的手中。其中，一張5月1日的火車票讓我為失主擔(dān)憂不已!

與火車票一起遺失的還有乘客的身份證。我立即聯(lián)系了軌交民警，可惜的是沒有任何信息。

在沒有失主聯(lián)系方式的情況下尋找無異于大海撈針,但我想乘客此時(shí)肯定比我更著急。沒有身份證和火車票，他要如何回家呢？

短暫的失望過后，我決定再次查看失主的錢包，終于在皮夾的夾層中翻出一張酒店的房卡。我想酒店肯定有他的聯(lián)系方式，于是我又燃起希望。我立即上網(wǎng)搜索酒店的電話并撥打咨詢，但是酒店本著保護(hù)客人隱私的行業(yè)守則不愿將電話告訴我。面對(duì)寶貴且唯一有希望聯(lián)系到失主的線索，我再三和酒店解釋，并主動(dòng)將自己的身份證、工作證號(hào)等個(gè)人信息告知酒店負(fù)責(zé)人。最終，我的誠(chéng)意打動(dòng)了對(duì)方。當(dāng)我撥通失主電話時(shí)，我能聽出他語氣里的驚喜和意外。

事后，乘客發(fā)布了一篇感謝地鐵工作人員的微博，短短幾句話，卻深深透出他激動(dòng)的心情：“一定是花光了畢生所有的運(yùn)氣”，“上海地鐵的工作人員好熱情呀”“瞬間對(duì)大魔都有了好感”……

寥寥數(shù)語勝千言，這樣的肯定對(duì)于我來說，既是一種激勵(lì)，更是一種鞭策。在這些年的工作中，我的熱心付出換來了乘客們送上的一面面錦旗，真心的關(guān)愛贏得了領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我一致的贊揚(yáng)，使我更堅(jiān)定了“暖心”服務(wù)的信念。16號(hào)線的諧音是“石榴”，在未來的工作中，我也將用自己的暖心服務(wù)和同事一起發(fā)揚(yáng)“小石榴”外表樸實(shí)、內(nèi)心晶瑩、團(tuán)結(jié)緊密、激情似火的精神，做最美的風(fēng)景線、最美的地鐵人。“麗姐暖心伴你行”，我，在車站等您。

上海質(zhì)量2019年10期

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