如何持續提供“出類拔萃”的產品與服務
——變革的質量議程

編者按

面對日新月異的環境，組織必須不斷改變，為利益相關者和股東提供持續的價值。無法管理好質量，會對績效造成損害。本文來自一項全球研究，介紹了質量專業人士如何通過解決六個關鍵問題，幫助組織的高層管理者和執行團隊制定組織變革議程。比如，如何更好地平衡/優先考慮關鍵產品質量、供應鏈風險及股東利潤壓力；如何更好地識別和消除運營和供應鏈中的風險；組織如何更好地跟上創新和技術的步伐，同時降低質量和供應鏈風險等。原文載于《質量世界》2019年第4期。作者約翰·奧克蘭（John Oakland）是利茲大學商學院名譽教授，英國奧克蘭商業研究與教育研究所創始人兼所長。王支楊（Chee Yew Wong）教授，英國利茲大學運營與供應鏈研究中心主任。托爾斯滕·馬科斯基（Thorsten Makowski）博士，Valueneer GmBH首席執行官，德國國際商學院兼職教授。

高級管理團隊是否不再重視質量、采購和供應鏈管理的重要性？最近，相關機構進行了一項全球研究，探討了管理層面臨的挑戰，初步的研究結果表明，在質量方面，與最初的承諾相比，管理層的實際執行落差很大。

進入21世紀，私營和公共部門組織的領導者需要面對許多挑戰，這是一個日新月異的世界，如果組織想要向利益相關者和股東提供持續的價值，就必須不斷進行變革。

在這個瞬息萬變的世界，如果無法管理好質量，顯然會對一些知名全球品牌和企業的商譽和財務回報造成損害。采購人員對采購的產品和服務質量的風險越來越關注。失效并不局限于產品和服務的交付，如果一些重大變革的管理方式錯誤，也會損害某些高質量品牌的聲譽。

在過去40年里，質量有了許多改善，但我們仍然經常在公共和私營部門中發現低質量的產品，還有無法持續提供“出類拔萃”的高質量產品和服務會導致來之不易的競爭優勢和聲譽輕易流失。

英國奧克蘭商業研究與教育研究所與利茲大學商學院、德國的Valueneer公司合作，成立了一個研究小組來研究這些問題。作為一項更大研究計劃的一部分，研究小組對140多家全球公司進行了在線調查。下面將展示研究的初步結果。

質量改進被忽視了嗎

該研究假設一些公司的高層管理者忽視了質量、可靠性、供應鏈和采購問題。在全球各大媒體上，幾乎每星期都會出現大量備受矚目的質量事故的報道，這也印證了上述觀點。在某些情況下，公司股東對出色財務業績的期望可能導致高層管理者忘記了他們的客戶和一些運營問題。或許還有一種對舊價值觀和文化的堅持，導致技術變革與現代管理能力無法匹配。這種情況可能導致組織的客戶紛紛流失，因為他們不認同舊價值觀。

然而，研究小組也相信，有一些模范公司知道如何創建正確的文化和管理能力，以便更好地經營業務。研究小組希望通過對模范公司的研究，發展現有的和全新的框架。這些框架將解決全部的需求，以幫助最高管理層處理質量和供應鏈方面的問題。

研究小組對質量、采購和供應鏈問題進行了前期的實證工作，以確定合適方法的要素。該研究的目的是充實框架，并為最高管理層辨識最佳實踐和“路線圖”。

在進行了初步的在線調查之后，研究小組采訪了業績最好公司的首席執行官（CEO），并在適當的情況下，與質量和供應鏈高管進行后續討論。這將使研究小組能夠識別成功方法的主要特征，深入了解其他公司的高層管理者如何從這些最佳實踐中吸取經驗。

研究概覽

研究報告基于對全球140個組織的回應進行評估。總共有16個主要工業部門和一些小型或未明確分類的部門給予了回應。排名靠前的行業包括工程和制造、食品和飲料、快速消費品、電信、計算機和信息服務、汽車、電氣和電子行業。三分之一的受訪者是CEO、高管或董事，其余受訪者包括經理和職能主管等。就受訪者的角色而言，43%的受訪者代表采購職能部門，14%代表供應鏈管理職能部門，11%來自質量職能部門。

目標

在線調查的目標是：

·評估最高管理層在質量、采購和供應鏈管理方面的表現如何。

·為研究項目的訪談/案例研究部分確定最佳實踐候選公司。

關鍵發現

21世紀的高層管理者面臨哪些問題？哪些行為最有利于提高管理者的績效？

以下是對在線調查結果的總結，所有結果都具有統計學意義。

言行合一

CEO和高級管理團隊更善于陳述承諾和制定戰略，而不是確保質量管理的實施。

受訪者表示，大多數CEO都表達了對質量的明確承諾，并設定了包括質量在內的清晰愿景和戰略。然而，總體而言，受訪公司認為自己在以下方面還比較欠缺：

·CEO確保質量政策與公司戰略保持一致；

·高級管理團隊推動和支持整個公司和供應鏈的持續改進；

·高級管理團隊確保對整個公司的質量工具和技術有充分的了解。

為了減少產品的缺陷和召回，CEO和高級管理團隊需要展示領導力和承諾，制定戰略，要善于實施質量管理。

CEO和高級管理團隊似乎在降低重大缺陷或召回率方面發揮了作用。重大質量缺陷事故發生了零次或少于三次的公司大多具備以下特性：

·CEO表現出清晰的領導力和對質量的承諾；

·CEO制定包括質量在內的清晰愿景和戰略；

·CEO確保質量政策與公司戰略保持一致；

·高級管理團隊推動和支持整個公司和供應鏈的持續改進；

·高級管理團隊確保整個公司對質量工具和技術有充分的了解。

因此，領導力、承諾、清晰的質量愿景、與戰略一致的質量和持續改進在統計上被顯著地突出出來，它們也許是第一次被證明有助于減少重大缺陷或召回的數量。

需要改進的地方

如果沒有有效的質量規劃和基于事實的決策文化，僅在推廣基于風險的方法方面保持警惕性是不夠的。

三分之二的公司表示，他們的高管團隊在推廣基于風險的方法方面保持了警惕性，但是：

·五分之一的受訪者表示，質量相關成本占據了收入的2%～5%；近30%的受訪者表示應擁有更高的比例(圖1)；

·在過去三年里，平均每家公司出現兩三次重大質量缺陷事故(圖2)；

·近三分之一的公司聲稱他們的高管團隊沒有要求找出失效的根本原因；

·30%的公司表示，他們沒有有效的質量規劃來預防問題，或者不確定有質量規劃。

機會

團隊應優先改進質量/風險管理流程的標準化，以及與供應鏈和采購的接口。

大多數公司表示，他們的高級管理團隊理解供應鏈質量保證的重要性，但近三分之一的公司沒有明確適當的治理計劃，用以消除供應鏈風險。當管理人員支持和促進整個公司的供應鏈持續改進時，質量和供應鏈績效得到了提高。

最常被提到的可能改善供應鏈質量的領域是：

·公司內部和供應商之間具有更好更快的接口；

·有標準化的程序。

接口問題

那些在董事會中擁有質量和供應鏈管理職能代表的公司，更能對供應鏈風險進行有效的管控，質量、采購和供應鏈管理人員在公司中的地位也更高。

四分之三的公司表示，采購/供應鏈管理職能部門與公司高級管理團隊之間保持良好或非常良好的聯系，但只有不到一半的公司在董事會或高級執行團隊中同時擁有供應鏈和質量職能代表。接口對于保障質量和降低供應鏈風險至關重要。項目下一階段的研究將進一步探討CEO、供應鏈管理人員和董事會質量管理人員之間的接口。

行動建議

這項研究的前期部分已經為組織、首席執行官和從事質量工作的個人提出了一些行動建議。

看起來，許多公司需要幫助，以實施關鍵的重大故障控制規避或成本策略：

·為了減少產品的重大故障和召回，首席執行官和高管團隊需要展示領導力、承擔責任和制定戰略，并善于實施質量管理，但研究顯示，他們更擅長“說”而不是“行動”，通常情況下，部署得不是那么好；

·如果缺乏有效的質量規劃和基于事實的決策文化，在推廣基于風險的方法方面保持警惕性是不夠的，有必要優先改進質量/風險管理流程的標準化，以及與供應鏈和采購的接口；

·質量和供應鏈管理職能需要在董事會中得到體現——在擁有相關代表的公司中，給予更好的供應鏈風險治理以及更高的質量、采購和供應鏈管理地位。研究項目的訪談階段將對這些接口面進行深入探索。

質量議程

在調查中，所確定的大多數問題都與“如何”實施明確相關，而不是在陳述承諾和制定戰略是什么。因此，質量專業人士可以通過幫助CEO和高級管理團隊解決以下六個問題，為組織制定改進議程：

1．我們如何更好地平衡關鍵產品質量、供應鏈風險與股東利潤壓力之間的關系？

2．我們如何更好地識別和消除運營和供應鏈中的風險？

3．在降低質量和供應鏈風險的同時，組織如何更好地跟上創新和技術更新的步伐？

4．執行董事會中是否有質量和供應鏈/采購部門的代表？如果沒有，原因是什么？如何確保執行人員和業務部門之間的接口和溝通良好順暢？

5．如何更好地實施質量和供應鏈戰略，以減少成本和引人注目的質量缺陷？CEO和高級管理團隊如何與運營部門合作實現這一目標？

6．如何描述我們公司目前的文化？質量規劃在供應鏈中應扮演什么角色？基于事實證據的決策發揮什么作用？

這些都是大多數公司或組織需要回答的關鍵問題。我們認為，在出現問題、組織遭受重大或代價高昂的質量缺陷之前，絕大多數組織都需要迅速評估真實和緊迫的需求。

圖1 質量相關成本在公司銷售總額中所占的百分比

圖2 在過去三年中，有重大質量缺陷或產品召回事件的受訪者所占比例