無人銀行發展面臨的問題及對策——以中國建設銀行為例

孔潔

（遼寧對外經貿學院，遼寧 大連 116052）

一、無人銀行的發展現狀

（一）無人銀行的出現

無人銀行是指銀行客戶通過自動化智能金融設備完成傳統銀行網點可以辦理的業務，不需要銀行柜員提供服務，以自助的方式進行銀行業務的處理。2018年4月9日，中國建設銀行第一家無人銀行在上海成立。這也是我國首家無人銀行，它的出現為銀行業改革創新之路開辟了道路。無人銀行的出現改變了傳統銀行在我們心中的印象，在互聯網的大時代下，很多業務可以通過線上或者APP實現，脫離傳統的銀行網點柜員操作。銀行業要順應時代的潮流，緊跟時代的步伐，轉換銀行的經營理念，注入新鮮血脈。

無人銀行采用VR和AR技術、人臉識別、語音識別，數據庫，全息投影等先進技術，為客戶辦理業務，進行理財產品的咨詢，金融信息的了解，金融市場行情的咨詢等等，這些業務在沒有銀行柜員的情況下，無人銀行都可以為客戶辦理。此外，無人銀行還可以體驗VR看房，提供休閑娛樂場所，是首家與書店、品牌商店合作的集業務、休閑、娛樂于一體的公共場所。它內有五萬多冊圖書可供客戶瀏覽，客戶可以通過手機軟件掃碼在線瀏覽，也可以下載保存到手機帶走觀看。此外無人銀行提供VR看房體驗，客戶戴上VR設備，就可以看到建行CCB建融家園里所有房源，只需按動手中的按鈕就可以打開房門，盡情體驗房間的各個角落，多元化的服務模式改變了傳統銀行單一的服務模式，滿足客戶追求新鮮感、智能化、方便快捷的需求，讓客戶眼前一亮。

（二）無人銀行的發展前景

雖然無人銀行現處于起步階段，經營過程中難免遇到各種問題，甚至不被大眾接受認可，但是傳統銀行向智能化自動化銀行轉型是大勢所趨，這是毋庸置疑的。這更是一個跨越性的進步，以一種全新的形式服務大家，緩解了傳統銀行排隊時間長，流程復雜給客戶帶來的壓力。無人銀行要想在銀行領域站穩腳跟還需要從各方面完善制度，提升能力，贏得客戶的青睞。首先在安全保密方面還有待提升，確保客戶信息不被竊取，讓客戶放心地在無人銀行辦理業務。只有安全問題得到很好的保障，客戶才愿意走近無人銀行，相信無人銀行。其次服務上要有所改變，根據客戶的不同需要，提供差異化服務，客戶在無人銀行能夠感受到有溫度的服務，這將會是在快節奏的生活和工作中能夠吸引客戶的閃光點。

在互聯網的時代是需要無人銀行的，大家更傾向于簡單快捷的模式處理問題，這種高科技智能化的體驗提升了人們的生活質量，給大家日常生活提供了方便。無人銀行與傳統銀行相結合能在最大程度上滿足客戶的不同需求，給客戶的日常生活帶來便利條件，從而推動無人銀行在銀行史上的快速發展。

二、無人銀行發展面臨的問題

（一）安全系數較低

無論在哪個領域，安全問題都顯得至關重要，尤其是銀行業，安全問題更是重中之重。無人銀行在發展前期，對安全問題更是不容小視。銀行每天客流量大，信息量更大，面對大量的信息，需要有完善的信息數據體系來輔助。客戶的交易信息和基本信息全部保存在銀行網絡中，如果網絡出現故障，甚至被黑客攻擊，導致信息泄露，進而對客戶的安全問題造成影響。目前接觸無人銀行的客戶并不多，在操作過程中難免會出現操作失誤等情況，如果不能及時彌補損失，會給客戶造成嚴重的影響。

客戶的安全固然重要，銀行自身安全也同樣重要。無人銀行位于繁華地帶，設備都是智能化高端金融產品，如果遇到不法分子攻擊破壞設備，對客戶對銀行都是得不償失的，所以我們要加強各方面安全管理。

（二）發展成本過高

無人銀行成立要投入大量的人力物力財力。設備的開發、運行、維護以及人員的聘用，這些費用是巨大的，再加上起步階段并沒有太多人了解以及使用，設備場所不能充分利用，某種程度上講更是變相增加成本。雖然無人銀行大大減少了人員聘用的費用，但是高昂的設備極大地增加了建設成本，有些設備使用率極低，經常性被閑置；有些功能重合的設備出現資源浪費的現象；在現階段客戶使用設備不熟練，出現緊張慌亂、操作失誤等情況很容易導致設備故障，后期維修同樣是一筆不小的費用。現階段很多設備還處于調試狀態，需要大量人員定期檢測設備，設備檢測是一項煩瑣的任務，耗費時間長且工作量大，成本大大增加。無人銀行說到底是商業銀行，與其他政策性銀行不同，其經營過程以盈利為目的，發展成本過高，銀行的利潤大大降低，不利于銀行未來發展。

（三）推廣力度不夠

從2018年4月9日到現在，無人銀行成立也有一年多的時間了，在這期間，并沒有太多的人知道和了解，了解他的人也都是一些對高科技智能化產品感興趣的、經濟收入高、生活在繁華區域的高層年輕人士，一些經濟發展落后、甚至是偏遠地區的人對無人銀行的了解少之又少。這就為無人銀行未來發展增添了阻力。雖然現在只有上海一家，但是在未來無人銀行勢必要占領銀行市場的，結合傳統銀行網點，為大家提供更高效更快捷的服務模式。這就需要大力宣傳推廣無人銀行，以便在未來各個地區遇到無人銀行人們能夠不排斥不反感，很快接受并能夠享受高科技帶給我們的方便快捷。就目前的情況來看，上海無人銀行的推廣力度也是遠遠不夠的，只有少數年輕人愿意嘗試這種新型的服務模式，大多數人還是持有一種擔憂、顧慮、不相信的態度，即便沒有對銀行的擔心，也會有對自己接受能力和操作能力的不自信。這種擔憂讓他們遲遲不敢走近無人銀行的大門，依舊去傳統銀行網點排隊等待。

三、無人銀行發展的對策建議

（一）加強安全管理

1、健全信息數據體系

首先可以完善科學統一的數據庫。健全的數據庫可以保障客戶的信息安全，也為無人銀行的經營提供保障。設備每天面對龐大的數據信息，能夠快速準確地識別客戶信息，這是銀行安全管理系統很重要的一步。其次加強數據傳送過程的保護。客戶辦理業務時，會有大量的信息存入銀行信息數據庫，如果中途出現信息泄露或信息流失，這會給客戶的生活帶來很多不便之處，也會造成巨大的損失，同時對無人銀行今后的發展也有不利的影響。最后銀行還可以通過加強防火墻的保護級別來保護信息數據系統，一旦有黑客攻擊內部信息，防火墻可以迅速識別并抵擋非法用戶對銀行內部信息系統的侵害和威脅，快速有效地保護信息數據體系，也是對客戶對無人銀行安全的保護。

2、完善操作管理系統

無人銀行可以制定詳細的操作疑難解答，根據以往的經驗匯總出可能遇到的各種問題的解決辦法，幫助客戶在沒有工作人員的情況下也能順利辦理業務。也可以從根本上簡化操作流程，在確保安全的情況下，操作越簡單越好，客戶使用起來也會更加順暢，避免過于復雜的操作流程使客戶頭暈眼花，無從下手，進而導致客戶操作出現問題，造成個人信息及財產的損失。還可以設置人工呼叫服務，雖然是“無人”銀行，但不是說一個工作人員都沒有，后臺還是會有值班人員，如果客戶看了操作流程還是不能解決問題，他可以選擇呼叫人工服務，有專業人員為其解答，確保業務能夠順利并且安全的辦理。雖然無人銀行鼓勵大家使用智能化設備，但是客戶的安全問題永遠是銀行首要考慮的。

3、加強監督防范機制

無人銀行的安全問題至關重要，人們在此進行大量的資金往來交易，所以格外關注銀行能否保障自己的財產安全問題。無人銀行要想在未來發展地越來越好，安全監管方面一定要嚴格把控。首先要完善銀行室內外視頻監控系統，加強視頻監控的分辨率，360度無死角，全方位進行監控，并安排工作人員24小時實時監控，看到可疑畫面及時處理，以免造成安全事故。安排專人不定時巡查，確保銀行內外安全有序。其次銀行可以制定科學嚴謹的緊急戰略方案，以便應對各種緊急情況，并成立緊急行動小組。一旦出現緊急狀況，緊急行動小組立刻采取應急措施，安撫客戶情緒，保障客戶人身安全和財產安全。盡量減小銀行的損失。最后無人銀行智能化設備可以設置自動報警機制，聯合警方，一旦有人蓄意損壞設備或者盜取設備內的現金，自動報警機制會立即啟動，采取措施保護無人銀行。

（二）適當降低成本

1、降低無人銀行建設成本

首先研制成本檢測系統，對各項成本指標進行檢測，系統可以進行準確地分析，根據數據分析結果調整各項成本，制定縮小成本的具體策略，只有把成本降到最低，利潤才會更大。其次在引進設備方面也要降低成本，根據地理位置、人口特點、經濟收入等情況具體分析，或者以調查問卷的形式了解周邊人口以辦什么業務為主，具體引進相關設備，使用率較低的設備要謹慎引進，以免造成設備閑置，進而增加成本。注意要引進整合性綜合性強的設備，提高性價比。最后銀行裝修費用也要適當降低，在保證客戶辦理業務的環境舒適的前提下，可以適當減少場所裝修費用，也是無人銀行降低成本的一種方法。裝修過程中可以多渠道了解所需原料的質量和價格，進行比對，挑選最優的原材料。

2、降低無人銀行運營成本

首先大力開發金融科技技術，培養高素質人才，對其進行專業的技術培訓，加強其對設備運行原理的理解，以及出現問題的根源所在，從而在遇到問題時及時有效的解決問題，避免設備停止工作從而增加運營成本。其次線上線下無縫切換，加強機器人的溝通理解能力，能夠正確理解客戶表達的意思，但是有時候客戶表達的不清楚，需要去猜測客戶想表達的內容，機器人可能暫時還做不到這些，銀行自始至終都是以客戶為中心的，所以我們應該快速切換線下服務，雖然是無人銀行，但并不是一個人都沒有，銀行每天會安排1至2名工作人員值班，處理應急問題，提高辦公效率，避免客戶在自動化設備前浪費過多時間，對其他客戶造成不好的影響，也會導致銀行成本的增加。最后實現數據互通，加強銀行與其他金融機構的合作，獲得更全面的數據，實現技術共享、數據共享，提高工作效率，降低運營成本。

3、降低設備維修成本

一是制定設備維修管理制度，明確設備維修的時間及具體內容，具體工作落實到個人，加強維修人員的責任感，維修人員內部進行評比，提倡平時多維護，維修次數越少越好，減少維修成本。二是遇到問題及時處理，定期優化設備，每天派專人檢測設備，對設備可能出現的故障提早處理，不要縱容小問題的生長，對小問題要及時處理，以免發展成大問題。定期進行設備優化，更新換代，已經報廢的設備要果斷地淘汰，保證設備良好運行，防止出現設備故障需要大修進而增加維修成本的情況。三是對更換下來的配件妥善處理。在維修過程中，對換下來的配件根據損壞程度，進行維修，能夠達到使用標準的留好備用，避免配件的浪費。對已經廢棄的配件要果斷舍棄，無人銀行要保證設備的質量，這也是在保護客戶的安全。

（三）加大推廣力度

1、自身宣傳推廣

首先可以通過短信通知的方式告知客戶無人銀行的存在以及意義，畢竟建設銀行的客戶群體很大，各個層次都有，群發短信可以讓客戶對無人銀行有一個初步的了解，短信可以編輯一些有意思的內容來吸引客戶到銀行親自操作。其次可以借助廣告的力量進行大力宣傳，與其他有影響力的品牌進行合作，擴大知名度，也可以在銀行電子屏幕上播放無人銀行的操作流程。制作宣傳海報擺放在銀行顯眼的位置，也可以起到宣傳推廣的作用。無人銀行特有的機器人也可以起到吸引客戶的作用，機器人可以和客戶進行互動，還可以撒嬌賣萌，贏得客戶的好感。最后在無人銀行經營的初期，工作人員可以耐心引導客戶，講解設備操作流程，讓客戶了解業務流程并能夠自己獨立操作設備。也可以搞一些小活動來鼓勵大家使用智能化設備辦理業務，比如贈送一些小禮物，舉辦抽獎活動，提供VIP服務等等，提升用戶體驗。

2、多元化推廣

首先相關的金融機構可以幫忙做一些宣傳推廣的工作，發放一些宣傳手冊或者普及一些無人銀行基本常識，讓廣大群眾逐漸了解無人銀行并能夠接受它甚至信任它。其次學校可以大力培養專業人才，為無人銀行的人才儲備工作奠定良好的基礎，也可以制定一些優待政策吸引廣大群眾，對他們進行專業培訓，提升他們的業務水平，解決無人銀行經營過程中遇到的難題，從根本上推動無人銀行的發展。最后社會可以提供一些優惠政策以及資金支持，解決建行的資金問題，并提供平臺讓其發展，使無人銀行更好的經營，從而帶動社會的發展。

3、進行網絡宣傳

首先可以聯合各大網站進行宣傳推廣，大力投放視頻廣告，讓更多的人知道、了解、接受無人銀行。讓大眾接受新事物需要過程，這階段更應該扎實宣傳，從心底改變對無人銀行的看法，信任無人銀行，愿意使用自動化智能化設備辦理業務，不再單純地依賴柜臺人員。還可以在建行官網和公眾號寫一些文章來宣傳推廣，不管是哪個年齡段的人每天都是抱著手機上網，我們可以抓住這個機會向他們發送一些建行的小案例或小新聞，吸引他們的注意力。而且我發現許多去銀行辦理業務的客戶在等待的過程中都覺得百無聊賴，這時候如果有一些有趣的短視頻小文章將會激起客戶極大的興趣，也可以起到宣傳的作用。也可以和一些大型影視作品合作，進行廣告植入，可以在電視上演繹具體的操作流程，人們可以直觀地看到，也是一個很好的宣傳辦法。現在是網絡時代，網絡的力量不容小視，建行更要抓住網絡這個宣傳機會，大力宣傳推廣無人銀行。