提高物流客戶(hù)服務(wù)技巧與策略

林建勤 崔國(guó)成

摘 要：本文從客戶(hù)服務(wù)的角度對(duì)S公司客服崗位進(jìn)行分析，針對(duì)S公司客服存在的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，客服與各網(wǎng)點(diǎn)部門(mén)缺乏有效的溝通，導(dǎo)致客戶(hù)的滿(mǎn)意度低，服務(wù)時(shí)效慢以及客服人員缺乏專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧等問(wèn)題，并提出制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)增強(qiáng)客服的服務(wù)意識(shí)，規(guī)定客戶(hù)服務(wù)要學(xué)習(xí)、要定期開(kāi)展部門(mén)會(huì)議、加強(qiáng)客服的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)等措施，從而更好地服務(wù)于客戶(hù)。

關(guān)鍵詞：速運(yùn);客戶(hù)服務(wù);提高技巧

物流服務(wù)是提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因素，是物流企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，它直接影響到企業(yè)整體運(yùn)作水平，已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。目前物流企業(yè)正處于發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系將是其發(fā)展的一個(gè)重要保證。物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就是通過(guò)吸引、開(kāi)拓、維持和增進(jìn)與客戶(hù)的關(guān)系，從而提高客戶(hù)服務(wù)水平。

一、S公司客服崗位業(yè)務(wù)與運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

1.S公司客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容

S公司快遞服務(wù)中的下單流程原先指的是客戶(hù)通過(guò)S公司熱線(xiàn)電話(huà)預(yù)約業(yè)務(wù)員上門(mén)取件，客服人員詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的基本信息，包含姓名、電話(huà)、地址、托寄物的名稱(chēng)及重量，寄件類(lèi)型以及上門(mén)取件時(shí)間等信息，記錄完整后通過(guò)公司內(nèi)部系統(tǒng)傳遞至取件員。整個(gè)下單流程涉及環(huán)節(jié)較多，客戶(hù)-前臺(tái)客服-訂單調(diào)度客服-取件員，客服在整個(gè)流程中占據(jù)兩個(gè)重要環(huán)節(jié)，對(duì)客服的要求比較高，需前臺(tái)客服記錄清楚信息，需訂單調(diào)度客服準(zhǔn)確進(jìn)行訂單調(diào)度。

2.熱線(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢(xún)

顧客通過(guò)熱線(xiàn)即可獲得S公司速運(yùn)下單、查單、咨詢(xún)、投訴等各項(xiàng)服務(wù)。咨詢(xún)主要是客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)從始發(fā)地到目的地的運(yùn)費(fèi)、派送范圍、物品是否可以收寄等業(yè)務(wù)，通常客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)運(yùn)費(fèi)較多。受理流程是接聽(tīng)電話(huà)-說(shuō)開(kāi)始語(yǔ)-等待客戶(hù)的問(wèn)題-在系統(tǒng)內(nèi)輸入信息查詢(xún)-詳細(xì)解答客戶(hù)問(wèn)題-問(wèn)是否需要其他幫助-如無(wú)需幫助-結(jié)束語(yǔ)（祝您生活愉快，再見(jiàn)）-等待客戶(hù)掛機(jī)。如果客戶(hù)對(duì)客服的回答不滿(mǎn)意，客服人員應(yīng)耐心解釋溝通，做到讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

3.回復(fù)客戶(hù)投訴

客戶(hù)是多種多樣的，投訴的問(wèn)題也是多種多樣的。甚至有的客戶(hù)脾氣暴躁，接起電話(huà)就是一頓罵，這是客服崗位人員幾乎每天要經(jīng)歷的。處理客戶(hù)投訴必須要掌握方法，無(wú)論是收到批評(píng)還是責(zé)罵都應(yīng)該虛心受教，耐心解釋。絕對(duì)不能和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。從另一方面想正是客戶(hù)的種種投訴不滿(mǎn)，才讓公司的服務(wù)水平提高，提高了公司的競(jìng)爭(zhēng)力。處理客戶(hù)投訴是需要一定技巧和方法的，若處理不當(dāng)可能造成事件的擴(kuò)大化，給公司造成更大的經(jīng)濟(jì)損失或是對(duì)公司造成負(fù)面的影響;若是處理妥當(dāng)，不僅可以減少對(duì)公司的損失，還可以留住客戶(hù)。客戶(hù)來(lái)電投訴肯定是不滿(mǎn)的，客服人員應(yīng)從客戶(hù)角度出發(fā)，真心實(shí)意的為客戶(hù)解決問(wèn)題。客戶(hù)投訴是快遞行業(yè)經(jīng)常遇到的問(wèn)題，因此，如何有效的處理客戶(hù)投訴有著重要的意義。

4.服務(wù)投訴客戶(hù)流程

（1）表示感謝：客服人員接到投訴的時(shí)候，首先應(yīng)該說(shuō)謝謝，大多數(shù)客服人員不會(huì)對(duì)客戶(hù)的抱怨表示謝意，但好的處理方法是真誠(chéng)的謝意。客戶(hù)的投訴是公司的點(diǎn)金石，公司沒(méi)有意識(shí)到的問(wèn)題，客戶(hù)提出來(lái)了，告訴客戶(hù)他們的投訴我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待，同時(shí)會(huì)積極地改進(jìn)，他們也會(huì)感受到誠(chéng)意，自然怒火也會(huì)有所下降。

（2）安撫情緒：接著就是撫平客戶(hù)情緒并立即解決問(wèn)題，例如客戶(hù)來(lái)電投訴快遞時(shí)效延誤，物品有急用，客服人員進(jìn)入系統(tǒng)查詢(xún)單號(hào)，看是否確實(shí)是客戶(hù)說(shuō)的超出承諾時(shí)效，如果沒(méi)有超出，客服人員應(yīng)告知客戶(hù)此件的時(shí)效是正常的，對(duì)于客戶(hù)情況特殊，物品確實(shí)需要急用，我們要做的就是告知客戶(hù)物流動(dòng)態(tài)，預(yù)計(jì)到件時(shí)間，并知會(huì)客戶(hù)我司在派件時(shí)會(huì)為您優(yōu)先派件。如果超出了，客服人員應(yīng)表達(dá)歉意告知彌補(bǔ)措施，具體情況具體分析。

（3）解決問(wèn)題：解決問(wèn)題的同時(shí)要詢(xún)問(wèn)核對(duì)客戶(hù)的必要信息，如果客戶(hù)的信息錯(cuò)誤或者遺漏，會(huì)影響客服人員的處理時(shí)效。此外，需要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)自己這樣做是否滿(mǎn)意。

（4）后期回訪(fǎng)：最后多次關(guān)注快件狀態(tài)，在快件到達(dá)目的地準(zhǔn)備派送時(shí)，電聯(lián)提醒告知客戶(hù)保持電話(huà)暢通，確認(rèn)客戶(hù)的快件是否收到。檢查客戶(hù)是否滿(mǎn)意，最后邀請(qǐng)客戶(hù)對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

二、S公司客服崗位服務(wù)普遍存在的問(wèn)題

1.員工滿(mǎn)意度低，人員流失嚴(yán)重

S公司速運(yùn)客服部已經(jīng)成立20余年，有一套完整的招、培、管、評(píng)管理體系，對(duì)員工的要求比較高，新人入職在3個(gè)月-6個(gè)月內(nèi)如無(wú)法適應(yīng)企業(yè)的管理制度，就會(huì)給員工造成比較大的心理壓力從而離職流失。S公司客服人員的人員流失嚴(yán)重，除了壓力大，績(jī)效考核不合理也是重要原因。員工的滿(mǎn)意度低下，工作中的心態(tài)自然不好，就會(huì)直接造成客戶(hù)的滿(mǎn)意度不達(dá)標(biāo)，由此產(chǎn)生一個(gè)惡性循環(huán)。S公司的客服員工會(huì)大幅度的流動(dòng)，離職率也很高。

2.處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)效慢

S公司客服時(shí)效慢其一表現(xiàn)客戶(hù)多次打客服熱線(xiàn)咨詢(xún)同一票快件，可能是由不同的客服人員多次處理，影響了工作效率。同時(shí)，面對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題需要多個(gè)部門(mén)合作才能完成時(shí)，就需要客服人員及時(shí)聯(lián)系各部門(mén)核實(shí)情況，通常不是立即就能得到回復(fù)，這樣就耽誤了時(shí)間，客戶(hù)的問(wèn)題得不到及時(shí)解決，引起客戶(hù)對(duì)企業(yè)的不滿(mǎn)。其二表現(xiàn)在投訴類(lèi)型復(fù)雜多樣，沒(méi)有及時(shí)地規(guī)劃分區(qū)，容易延長(zhǎng)客戶(hù)問(wèn)題的處理時(shí)效，造成客戶(hù)的不滿(mǎn)意。

3.客服與網(wǎng)點(diǎn)部門(mén)缺乏有效溝通

快遞對(duì)于時(shí)效要求很高，所以催件是客服部門(mén)遇到的較為集中地的問(wèn)題之一，很多客戶(hù)在通過(guò)自助系統(tǒng)跟蹤查詢(xún)到相關(guān)路由后，便會(huì)反復(fù)撥打客服電話(huà)進(jìn)行催派，但是快件還處于運(yùn)輸過(guò)程中，中轉(zhuǎn)頻繁，這導(dǎo)致客服無(wú)法與各環(huán)節(jié)進(jìn)行溝通，只能把信息告知目的地的派送點(diǎn)部，安排優(yōu)先派送，而此時(shí)快件往往還未抵達(dá)點(diǎn)部，易導(dǎo)致點(diǎn)部對(duì)客服工作產(chǎn)生質(zhì)疑，客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)。還有經(jīng)常面臨的問(wèn)題是部分快件抵達(dá)點(diǎn)部了已過(guò)派送時(shí)間，客戶(hù)往往強(qiáng)調(diào)一定要派送，一定要立即收到快件。客服人員沒(méi)有與網(wǎng)點(diǎn)同事有效溝通，容易造成客戶(hù)的誤解及質(zhì)疑。這種情況客服向客戶(hù)解釋通常達(dá)不到好的效果。但通過(guò)點(diǎn)部告訴客戶(hù)原委，客戶(hù)通常可以理解。客服和網(wǎng)點(diǎn)之間還沒(méi)有建立一個(gè)非常好的聯(lián)系通道，會(huì)造成投訴處理時(shí)效的延誤。

4.客服缺乏積極主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和技巧

在S公司客服屬于二線(xiàn)工作人員，但是客服的素質(zhì)參差不齊。一些優(yōu)秀的客服可以給客戶(hù)帶來(lái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在客戶(hù)心中留下好的印象，給新員工留下好的榜樣。但也有一部分客服沒(méi)有良好的服務(wù)意識(shí)，客戶(hù)態(tài)度不好，自己的態(tài)度受客戶(hù)影響，受方言語(yǔ)上的沖突，引起客戶(hù)的強(qiáng)烈不滿(mǎn)。客戶(hù)服務(wù)對(duì)公司至關(guān)重要，客戶(hù)認(rèn)知的S公司服務(wù)態(tài)度，就是從客戶(hù)能接觸到的客服和收派員的身上了解的，優(yōu)秀的客服和收派員能給S公司創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)秀的物流企業(yè)形象。

客服的一言一行都代表著S公司，對(duì)公司有著很大的對(duì)外宣傳作用，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中也愈發(fā)重要。很多客服人員沒(méi)有站在客戶(hù)的立場(chǎng)思考問(wèn)題，沒(méi)有真正為客戶(hù)著想。作為物流企業(yè)的客服人員應(yīng)該想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急。當(dāng)你去投訴時(shí)，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯(cuò)還是我的錯(cuò)，再來(lái)談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒(méi)有真正提升客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)。這種客服人員就是缺乏服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)，雖然電話(huà)里說(shuō)著“S公司速運(yùn)很高興為您服務(wù)”、“你還有其他需要幫助的嗎？”但給人的感覺(jué)就是機(jī)械化地打電話(huà)，言不由衷，規(guī)定的機(jī)械用語(yǔ)，語(yǔ)氣中沒(méi)有熱情的成分，客戶(hù)得不到真誠(chéng)的始終如一的服務(wù)，容易造成客戶(hù)對(duì)S公司的不信任。

客戶(hù)服務(wù)人員缺少專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢(qián)都無(wú)法彌補(bǔ)的。S公司的客服存在一個(gè)機(jī)械化語(yǔ)言的問(wèn)題，容易使客戶(hù)產(chǎn)生煩躁心理，讓客戶(hù)感受不到S公司的貼心服務(wù)。不會(huì)客戶(hù)服務(wù)，很多在企業(yè)做客戶(hù)服務(wù)的人都沒(méi)有受過(guò)什么真正專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。他們不清楚什么是真正的客戶(hù)服務(wù)，也不知道如何給客戶(hù)提供很好的服務(wù)。這對(duì)S公司提升自己的形象有很大的阻礙。

三、S公司客服崗位服務(wù)技巧提升策略

1.制定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)效

（1）業(yè)務(wù)技能過(guò)關(guān)：不能只要靠微笑，還需要會(huì)解決問(wèn)題

不管是在哪個(gè)工作崗位上，充分掌握專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)是最基本的。尤其是客服工作，客服人員提供的不僅是態(tài)度和產(chǎn)品信息方面的無(wú)形服務(wù)，還包括有形服務(wù)。客服人員的工作是企業(yè)向顧客宣傳、展示自己實(shí)力和影響力的重要窗口。一名優(yōu)秀的客服人員需要充分掌握業(yè)務(wù)知識(shí)并全心全意為旅客解決難題。

（2）心理素質(zhì)過(guò)硬：既要沉得住氣，又要解得了死結(jié)

客服人員不光業(yè)務(wù)技能要過(guò)關(guān)，心理素質(zhì)也要過(guò)硬。心理素質(zhì)是綜合素質(zhì)的應(yīng)有內(nèi)涵，過(guò)硬的心理素質(zhì)可以體現(xiàn)、強(qiáng)化和促進(jìn)綜合素質(zhì)發(fā)展。提高綜合素質(zhì)的方法最重要的是不斷增強(qiáng)自己的文化知識(shí)修養(yǎng)，文化知識(shí)修養(yǎng)的提高有助于帶動(dòng)心理素質(zhì)的加強(qiáng)。

（3）團(tuán)隊(duì)責(zé)任感強(qiáng)烈：明確角色，助力團(tuán)隊(duì)目標(biāo)

員工的責(zé)任感是員工與企業(yè)在達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，員工自覺(jué)主動(dòng)地做好分內(nèi)分外一切有益于企業(yè)事情的精神狀態(tài)。如何提高團(tuán)隊(duì)責(zé)任感？設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)并讓團(tuán)隊(duì)成員形成合力是關(guān)鍵。

2.加強(qiáng)客服溝通技巧

練好電話(huà)服務(wù)之聲：聲音在溝通中起著不可忽視的作用。當(dāng)客服專(zhuān)員外呼回電或者是接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，雖然沒(méi)有和客戶(hù)見(jiàn)面，但是會(huì)通過(guò)彼此的聲音在頭腦里描繪出對(duì)方的樣貌、表情。一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使客戶(hù)放松、增加信任感、降低心理屏障。

聲音的表現(xiàn)和影響力，一方面取決于人的嗓音，有的人得天獨(dú)厚，嗓音動(dòng)聽(tīng)悅耳，有的人先天條件差一些，但這不是決定因素，重要的是通過(guò)訓(xùn)練運(yùn)用好聲音中的情感因素和聲調(diào)因素，塑造出專(zhuān)業(yè)的溫暖的聲音，讓客戶(hù)感受到一顆真誠(chéng)服務(wù)的心。

3.注重員工人文關(guān)懷

人文是一個(gè)內(nèi)涵極其豐富而又很難確切指陳的概念，人文與人的價(jià)值、人的尊嚴(yán)、人的個(gè)性、人的生存、人的理想等等密切相關(guān)。作為企業(yè)文化中先進(jìn)部分和核心部分的人文關(guān)懷，也就成為了企業(yè)管理的重要組成部分，更是企業(yè)和諧發(fā)展的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變管理模式，注重服務(wù)型管理，讓員工感受到人文關(guān)懷。S公司重新制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，特殊情況特殊對(duì)待，同時(shí)應(yīng)定期對(duì)員工的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)研，從員工收入、休息時(shí)間、職業(yè)發(fā)展等環(huán)節(jié)入手，了解員工的需求，另外多舉辦一些活動(dòng)，增加團(tuán)隊(duì)間的凝聚力和員工的歸屬感。讓員工有被重視感，能更加積極地投入到工作中去。隨著人才的競(jìng)爭(zhēng)和生產(chǎn)力的提升，使得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不斷加劇，客戶(hù)成為了企業(yè)最寶貴的財(cái)富。企業(yè)在客戶(hù)管理中實(shí)行人文關(guān)懷，成為企業(yè)獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑和手段。有好的人文關(guān)懷能夠增加員工去提升自己的動(dòng)力。

4.定期開(kāi)展分析會(huì)議

客服內(nèi)部還存在許多小問(wèn)題。客服的主要工作方式是將客戶(hù)反饋的問(wèn)題集中整合，做成周報(bào)以郵件形式發(fā)給營(yíng)運(yùn)部門(mén)、各分點(diǎn)部。企業(yè)小組可以開(kāi)展一些分析自身問(wèn)題并討論提出解決方案的小會(huì)議，從最基本的地方開(kāi)始尋找問(wèn)題來(lái)提升自己的工作能力。企業(yè)定期開(kāi)展部門(mén)溝通會(huì)議，客服每日將客戶(hù)投訴問(wèn)題反饋給營(yíng)運(yùn)部門(mén)，營(yíng)運(yùn)部門(mén)可在分析問(wèn)題后提供解決措施，處理客戶(hù)投訴問(wèn)題，減少客戶(hù)投訴幾率。還可以開(kāi)展一些激勵(lì)會(huì)議來(lái)提高工作積極性。

5.加強(qiáng)客服技巧培訓(xùn)

（1）避免客戶(hù)壞印象，彌補(bǔ)客服中的不足。肯定和成功的第一印象會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)良好的收益，避免客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不良的印象是客服的首要職責(zé)。對(duì)客戶(hù)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題要采取積極解決的態(tài)度，不能找借口推脫責(zé)任，加強(qiáng)“服務(wù)修整”管理，制定相關(guān)服務(wù)修整的方案，有效提高本企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)。

（2）確立客戶(hù)服務(wù)管理監(jiān)察制度。設(shè)立客戶(hù)回訪(fǎng)系統(tǒng)，及時(shí)反饋客戶(hù)對(duì)公司客服的評(píng)價(jià)，調(diào)整客服的不到之處，通過(guò)良好的信息反饋系統(tǒng)，極大提高企業(yè)內(nèi)部員工的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。

（3）新老客戶(hù)區(qū)別對(duì)待，切忌顧此失彼。積極爭(zhēng)取新客戶(hù)使企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)的重要途徑，忽視老客戶(hù)也會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失，新客戶(hù)要積極爭(zhēng)取，同時(shí)又要保持同老客戶(hù)的聯(lián)系，重視對(duì)老客戶(hù)的服務(wù)做到周到、全面。

（4）加強(qiáng)企業(yè)客服部門(mén)的培訓(xùn)。從服務(wù)理念、服務(wù)技巧、服務(wù)工具管理與運(yùn)用等方面，促進(jìn)企業(yè)客服部門(mén)的全面升級(jí)，以期全面提升公司客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧。

6.增加客服晉升通道，提升員工保有

企業(yè)對(duì)員工應(yīng)該明確職業(yè)規(guī)劃，對(duì)不同崗位的人員設(shè)置相應(yīng)的職業(yè)晉升與發(fā)展通道，讓員工從入職開(kāi)始對(duì)自己的職業(yè)設(shè)計(jì)相應(yīng)的目標(biāo)如普通客服根據(jù)入職時(shí)間服務(wù)技能及問(wèn)題解決能力等，設(shè)置入門(mén)、初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、資深等不同等級(jí)，相對(duì)應(yīng)的等級(jí)給予員工相應(yīng)的薪酬補(bǔ)貼，激勵(lì)員工積極進(jìn)步，除了專(zhuān)業(yè)線(xiàn)的等級(jí)晉升外，也需開(kāi)展定期的部門(mén)內(nèi)部?jī)?chǔ)備競(jìng)聘等活動(dòng)，如儲(chǔ)備組長(zhǎng)、儲(chǔ)備主管、儲(chǔ)備質(zhì)檢專(zhuān)員等等，內(nèi)部競(jìng)聘成功后制定儲(chǔ)備人員培養(yǎng)計(jì)劃，列定培養(yǎng)周期及培養(yǎng)內(nèi)容，定期回顧培養(yǎng)情況，最終確認(rèn)儲(chǔ)備培養(yǎng)成功還是失敗。

四、結(jié)語(yǔ)

本文在分析S公司客服崗位存在的問(wèn)題，從而提出提升客戶(hù)服務(wù)技巧的措施，規(guī)定客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)效、加強(qiáng)客服溝通技巧、注重員工人文關(guān)懷、定期開(kāi)展分析會(huì)議、加強(qiáng)客服技巧培訓(xùn)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量。客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提升能很好地提升S公司的企業(yè)形象和號(hào)召力。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的物流行業(yè)中，提升服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)必然選擇。

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