提高嘉興YT速遞物流服務質量的對策研究

袁嫣婷 李華

摘 要：隨著經濟全球化的進一步加強和電子商貿時代的到來，為物流行業的發展創造了一個有利的機會。2010年至2017年我國社會物流總費用從7.1萬億元上漲至12.1萬億，物流總費用占比明顯高于發達國家，提高物流服務質量有助于物流行業自身平穩發展，有助于更好地支撐其他產業增加就業，有助于降低物流成本促進國民經濟平穩發展。本文以嘉興YT速遞有限公司為出發點，對YT公司的服務質量從四個指標進行的分析，分析出各個指標的現狀及存在的問題，并根據公司經濟體情況提出了提升服務質量的對策。

關鍵詞：YT速遞;物流服務;服務質量;時效

YT速遞2000年創立，是一家國內大型民營快遞品牌企業集速遞、航空、電子商務等于一體。公司致力于打造“YT速遞——中國人的快速”，目前YT立足于國內、面向國際。公司擁有8小時當天件、12小時次晨達、24小時次日達、36小時隔日上午達、48小時隔日達等時效件和到付件業務、代收貨款、簽單返還、代取件業務等。本文根據物流服務質量的指標，分析出YT速遞的物流服務質量，以及改進的方向。首先對物流服務質量的定義和內容進行闡述。然后網上收集資料數據進行對比找出YT速遞物流服務存在的主要問題。包括快件時效性、快件專業性，快件異常量、公司性質方面的問題，最后提出改善意見。

一、物流服務質量的衡量指標

物流服務的內容包括基本物流服務和增值物流服務。基本的物流服務是指企業提供運輸、倉儲、裝卸、實物配送等基本服務。增值的物流是包括以客戶為核心的服務、以促銷為核心的服務、以制造為核心的服務以及時間為核心的服務。而物流的服務質量是難以把握的，我們需要的是把物流服務合理化、標準化。用指標來衡量物流服務的好與壞。本文衡量物流服務質量的指標有以下四個：

1.快件的時效性

快遞企業在指定的時間把快件送到以及后期快件問題處理的速度。

2.快件的專業性

快遞公司的業務人員的專業水平，以及解決快件問題的能力水平。

3.快件異常量

快件異常包括內件破損、內件污染的數量。用快件破損污染的數量來衡量快件異常量。

4.公司性質

快遞公司可分為公司直營和公司加盟，不同的性質會影響公司的服務質量。直營快遞的物流服務質量高于加盟公司。

二、嘉興YT物流服務質量現狀

我國目前的物流行業服務質量普遍較低，下表是2018年7月消費者對郵政服務申訴情況統計。

1.快遞時效性

從上表可知，七月份來看我國快件延誤投訴量比較大，但延誤投訴量在降低。

YT速遞一般晚上操作發車時間在晚上7點左右，江浙滬地區一般到件時間是3天-4天左右和平常快遞一般慢1天至2天左右。

根據YT速遞客服熱線1天的咨詢量來看，咨詢催件有24個，占比44.4%占比比較大，客戶催件人數比較多。通過延誤數據來看YT的時效性比較慢。

2.快遞從業人員的專業性

根據2018年7月消費者郵政投訴申訴快遞服務2031件，違規收費88件，收寄服務302件，總占比46.5%。這些投訴的根源大多在于一線從業人員不專業、不遵守工作規章制度造成。YT速遞在招聘時，在文化水平要求上面不高，且集中培訓時間比較短，效率不高。根據YT速遞客服熱線1天的咨詢量來看，投訴件客服或業務員有4個占比7.4%，占比較大，客戶投訴從業人員數量偏多。通過數據來看YT總體專業性高于全國。

3.快件異常量

根據2018年7月消費者郵政服務快件丟失短少投訴量1107件，損毀件數436件。YT速遞的快件丟失短少損毀情況也比較嚴重，YT速遞在快件包裝上面統一用袋裝包裝，沒有其他加固的快件包裝。而且在派件時并沒有聯系收件人而是直接扔在快遞投放點，等收件人去取件時已經丟失。

4.公司性質

YT速遞屬于加盟公司，A網是公司加盟，B網屬于公司直營，但是以加盟公司為主。B網屬于公司直營，他有公司專門的一條物流服務專線速度比較快。而傳統的加盟則是速度比較慢。

三、YT速遞服務質量存在的問題

1.快件派件不及時

YT速遞合作企業主要是淘寶、天貓，而線上的網店在特殊時間都會有活動。消費者會抓住這些活動時間大量購物，以至于攬收量、周轉量會加大至原來的兩至三倍。有時轉運中心因為自身原因會進行內部調整、搬遷，在這期間是停止分揀和周轉。有些沒有進行整改或者在雙十一期間貨物量大的時候很容易造成積壓、癱瘓。造成客戶中轉延誤，送貨時間延長。

非物流旺季，在江浙滬一般快遞公司速度為3天到4天，而YT速度有時需要4到5天快遞才能夠送達，且YT業務員送件時間是不確定的，不能當天及時派件而且不會電話通知收件人。很多客戶反應時效與收費是不成比例的。

2.從業人員學歷水平低缺乏專業知識

客服專業水平不高，導致處理問題的速度慢，導致問題件積壓。客服內部分工不明確，客服內部導致工作重復，不能及時處理問題或一直重復處理同一個快件，加大工作量和延長處理時間，使客戶體驗變差。公司招聘門檻比較低，文化水平參差不齊，工作完成度參差不齊，導致無法正確及時地了解客戶需求。業務員收派件時有時態度惡劣，未能及時電話通知取件，這樣導致客戶不知道取件時間和取件地址，加大客戶投訴率。其實也是反映YT公司內部管理比較混亂，導致整體的服務專業性不高。

3.快件包裝單一致使破損量大

在客戶收到包裹時出現外包裝破損，是拒收的，但有時會視情況而定的。YT只有快遞袋，快遞袋一旦破損里面的件就可能掉出來了，有些件就直接壞掉了或直接被污染。這些件處理起來是麻煩，它需要出具一系列的證明。而收件人收到的時候往往在處理這些件的時候沒有經驗。

4.公司加盟缺乏統一文化

我國快遞企業有直營和加盟兩種經營模式。順豐和宅急送是直營模式，而YT速遞分布于全國各地的網點大多數是加盟店。加盟公司投入資金相對于比較少，業務覆蓋和發展速度比較快。但是弊端會隨著時間的變長顯露出來。各個加盟公司在以不違背總公司處罰條款的規則下，各自為政，以自己的利益為出發點謀取利益導致各個地方的服務質量參差不齊。同時缺乏統一的企業文化，是整個公司品牌形象和利益急劇下降客戶投訴率加大。

四、YT速遞在提升物流服務質量的對策

1.制定相關派件制度

嚴格按照公司要求的送貨速度執行，做到當天件當天簽收，減少客戶投訴率。

YT作為一個快遞公司，它需要為客戶提供優質的服務，進而達到企業的利益最大化。公司應該制定相應的經營管理條例，各類物品需要及時送出，有嚴格的送貨時間限制并上傳簽收數據。設立專門的虛假簽收的投訴熱線，公司與客戶相互監督，對于虛假簽收的員工進行處罰，優秀的員工進行獎勵。

公司也可以在快遞上分為一般件和急件在面對一些果肉等易腐爛易壞食品時需要在第一時間進行派送，對沒有來得及派件的東西應該對他及時保險冷藏，并且向客戶及時解釋說明。

2.注重基層一線員工的培訓

重人才培訓、吸引更多優秀的物流人才提升品牌魅力，減低投訴率。招聘人員時要對應聘人員進行綜合考察，把應聘人員分成幾大類，按照自身的能力水平進行崗位分配，按照不同的崗位技能要求定期開展相應的培訓，每月或者每季度進行相應的技能考核對于成績較低者進行重點專業知識培訓。設立一個適合企業自身的績效考核、晉升空間以及精神獎勵，提高全公司員工的工作積極性和工作態度，把優秀的員工升到更高的職位。

3.完善包裝制定分揀制度

公司制定嚴格的分揀、運輸的處罰規定，同時建立相應的監管部門。做到違反必罰的決心。在分揀場地裝上監控設備，并且設立相應的監管崗位。如果檢查到暴力分揀的行為把他記錄到相應的績效考核中，進行相應的處罰或者提醒。同時總公司要有專門的人來監管。

當派件時若業務員發現這個件異常的應該及時告知收件人是拒收還是續送以及續送后若存在異常如何后續處理。另外在快遞包裝帶上或者快遞其他醒目的地方應該印刷上相應的提醒操作以方便收件人后續處理。

4.加快公司重新整合

順應新技術的發展和經濟全球化的發展趨勢，加快自身的結構調整和產業升級。面對國內快遞服務質量差核心競爭力底的場面，運用并購手段推動YT速遞的重新組合將成為YT速遞持續穩定發展的必經之路。YT速遞應該注重品牌建設，優化自身業務結構，優勝劣汰，優化重組，作為今后的指導方向。YT總公司應該在相應承包區的網點設立屬于自己直營的網點改善該區域的服務質量。

五、結論

本文的研究重點是YT速遞提高物流服務質量的對策。通過對YT速遞物流服務的現狀以及大量舉列，進行研究和探討。探討了YT速遞在網點分布、送貨速度、服務質量、公司管理方式上的一些狀態。對于這些問題本文也展開了一些討論和提供一些建議。對于本文的研究還存在著一些不足之處，由于YT速遞在全國網點分布比較多，本文主要是以嘉興秀洲YT為主要對象。由于資料以及自己能力有限，本論文還存在不足之處，還有待進一步挖掘和研究。

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作者簡介：袁嫣婷，女，嘉興職業技術學院物流管理專業2017級學生;李華（1985.11- ），女，漢族，陜西商洛人，西南交通大學管理科學與工程碩士研究生