探析供電公司電力市場營銷管理優質服務優化對策

文/魏亞麗，國網漯河供電公司

1 電力營銷服務的分類

供電企業通過勞務形式向用電客戶提供一系列具有價值的電力業務活動組成了電力營銷服務，此時供電企業一方面要確保向用戶提供安全合格的電能資源，另一方面要向用戶提供與電能相關的服務，就目前而言，供電企業電力營銷服務內容主要包括以下幾種：

1.1 電力營銷售前服務

改革開放以來，許多供電企業紛紛建立并迅速占領電力市場，電力行業的競爭日趨激烈。要想在短時間內吸引住客戶的注意力，供電企業就必須做好電力營銷的售前服務工作。電力營銷售前服務指的是發生在用戶購買供電企業電力產品之前的服務，也就是供電企業通過各種宣傳方式，如網絡、廣告、報刊、雜志等，對電力產品的宣傳，樹立良好品牌形象；對于一些有電力需求的用戶，積極答疑解惑，進而為用戶提供優質的電力營銷售前服務。

1.2 電力營銷售中服務

電力營銷售中服務是指用戶在購買并使用電力產品時，供電企業為用戶提供的溫馨舒適的營銷環境、便捷高效的服務流程，同時耐心解答用戶心中疑惑，為用戶提供高效的優質服務，從而在用戶心中建立起良好的服務形象，強化用戶的電力使用感受，增強供電企業的市場競爭力。

1.3 電力營銷售后服務

電力營銷服務中的最重要組成部分是售后服務，用戶在電能使用過程中出現養護、維修、投訴等都是售后服務的主要內容，其核心是為用戶的用電情況提供良好的跟蹤管理服務。為做好電力營銷的售后服務工作，供電企業應設置專門的電力營銷客戶服務中心，定期調查用戶的用電情況，不斷積累工作經驗，切實改善電力營銷服務質量。

2 供電企業電力營銷服務質量管理體系的構建策略

提升服務質量的關鍵是強化管理，為了構建電力營銷服務質量管理體系，供電企業就必須立足客戶所需，切實構建全人員、全方位、全過程的服務質量強化管理體系，逐步提高企業的市場競爭力。供電企業可以用來構建電力營銷服務質量管理體系的有效措施包括：

2.1 轉變電力營銷理念，逐步提升服務水平

為更好地適應市場經濟發展規律，供電企業各級工作人員應積極轉變電力營銷服務理念，強化電力營銷服務質量管理，將電力營銷優質服務工作作為企業管理的核心內容。首先，供電企業管理者要提高營銷人員的服務意識，向電力營銷人員灌輸“情感營銷”的理念，鼓勵營銷人員定期與客戶進行溝通交流，要求營銷人員與客戶建立良好、和諧的合作關系，積極發展長期大客戶。其次，為了提高電力營銷工作效率，供電企業要做好電力營銷的信息化整體規劃，真正實現電力營銷信息化管理。此外，供電企業應立足于企業生產管理現狀，建立明確的電力營銷目標，不斷完善電力營銷服務工作的規章、制度，逐步提升電力營銷服務水平。

2.2 改善服務管理模式，全面提高服務質量

優質產品是保證供電企業持續、穩定發展的關鍵，說到底，電力市場營銷的競爭始終是電力產品質量的競爭。為了在激烈的電力行業競爭中站穩陣腳，不斷提高電力營銷效率，供電企業就必須重視電力產品質量的提升。因此，供電企業應改善電力營銷服務質量管理模式，樹立“發電、輸電、配電、供電”的全過程管理理念，確保電力資源安全傳輸到用戶，保證用戶安全用電。另外，供電企業也要重視技術研發，不斷鼓勵技術人員充分利用現有的科技手段全面改善電力產品質量。最后，電力營銷人員要及時聯系客戶，了解客戶真正的電力需求，為客戶提供優質的電力營銷服務。

2.3 加強營銷人員培訓，優化電力營銷服務

電力營銷人員的綜合素質會直接影響電力營銷服務質量，因此，供電企業必須加強引進高素質的電力營銷人員，同時加強對現有電力營銷人員的技能培訓，培養各級營銷人員的營銷服務意識、質量管理意識，定期對營銷人員進行專業技能培訓，豐富營銷人員的營銷技能和電力基礎知識，向其灌輸企業文化，增強企業的凝聚力。

在進行技能培訓過程中，應突出重點內容，對于售后人員，要注重對其進行售后技術培訓和服務意識培養，確保營銷人員能及時解決客戶用電過程中可能出現的各種問題；對于電力營銷人員，要重視對其進行電力專業知識的培訓，增強他們答疑解惑的能力，有效提升電力營銷售中服務的工作效率。通過加大對各類人才的培訓，積極提升電力企業人員的整體素質，切實提升電力營銷服務質量、管理質量。

2.4 健全監督激勵機制，增強企業競爭實力

為激勵供電企業員工的工作積極性，必須逐步建立、健全電力營銷服務質量管理、監督、激勵體制，落實工作責任，做到獎懲分明。同時，將電力營銷效率和電力營銷服務質量一并納入到相關部門業績考核內容，對于工作認真負責、業績好、客戶普遍反映服務質量好的營銷人員，進行物質獎勵和職位晉升等鼓勵，在企業內部營造良好的工作氛圍，為其他員工樹立榜樣。并適當獎勵企業中具有良好創新能力的員工，以作鼓勵；對于一些工作效率低、服務態度較差的員工嚴厲懲處，絕不容忍，以示警戒。通過這樣的監督、激勵機制，不僅能充分調動企業員工的工作積極性，在供電企業內部逐步形成一種爭優創先的工作氛圍。

3 結束語

作為我國經濟發展的支柱行業，電力行業面臨的競爭日趨激烈，為促進自身的不斷發展，供電企業必須積極轉變職能，針對用戶的多樣化需求逐步完善電力營銷服務，制定科學、合理的電力營銷策略，同時加大對電力營銷服務質量的管理力度，增強供電企業的市場競爭力，構建電力營銷服務質量管理體系，保證供電企業朝著可持續、穩定的方向發展。