顧客滿意度與財務業績的實證研究

雷彬彬

（漢江師范學院經濟管理學院，湖北 十堰 442000）

引言

隨著我國經濟水平不斷地提高，市場競爭也越來越激烈，一個企業要想在競爭激烈的市場中占據自身的地位，就應該不斷創新與改革。其次，應該利用新的競爭模式代替傳統競爭模式，以此適應市場的發展需求，將數量競爭轉換為品質競爭，產品競爭轉變為服務競爭。現階段，顧客滿意度已經成為每個企業所關注的焦點問題，只有不斷提升顧客滿意度，企業才能在競爭激烈的市場脫穎而出，促進了企業可持續性發展。

一、顧客滿意度的概念

20世紀90年代提出的營銷管理戰略，顧客滿意度就是對顧客對企業質量或產品服務衡量的標準，通過隨機調查和統計獲取顧客滿意度數據。顧客滿意度不僅要了解員工的滿意度狀況，還有深入地去了解內部和外部顧客的滿意度，從而看到企業發展過程中存在的問題，以顧客滿意為企業發展目標，去不斷探究和解決問題。顧客滿意是產品質量或者服務達到顧客滿意的需求和程度，對產品和服務給出一個很高的評價。顧客滿意度隨時都會有改變，因為有滿意的顧客，也可能會有不滿意的顧客，所以，我們應該深入了解顧客滿意或者不滿意的原因，這樣才可能讓百分之百的顧客滿意。

二、顧客滿意度與財務業績的聯系

（一）顧客滿意度與財務業績的基礎關系

顧客滿意是企業在發展過程中，顧客在消費企業產品中形成的，對于產品的質量和服務和使用體驗進行的評價，對企業的產品和服務提供基礎性的評價和預測，并且促進企業以顧客滿意為目標，進行改革與創新?，F階段，很多的企業人士越來越重視顧客滿意和企業財務業績的關系研究，研究出了很多衡量企業財務業績的辦法，其中包括營業收入、資金流動等，證實了顧客滿意和企業財務績效的基礎關系。企業財務業績的不斷提升有利于顧客資產的增加，而顧客滿意是維護企業和顧客之間關系最好的聯系樞紐。顧客滿意度不斷提升會增加顧客的消費意愿，獲取更多的好評，從而提升企業的經濟效益。

（二）顧客滿意與企業財務業績關系研究

現階段，通過調查研究發現，顧客滿意度可以讓很多顧客有消費意愿，并且會保留更多的顧客，保留的顧客會提升企業財務的業績，從而提升企業的經濟效益，降低企業的成本，促進企業長遠發展。其次，顧客滿意度可以從四個方面來提升企業的業績，如果企業的顧客滿意度提升，可以降低產品成本，企業推出新的產品，讓顧客更加容易接受新產品，從而降低新產品的市場風險，促進企業資金回流的速度，提升銷售量的同時，提升了企業的經濟效益。

三、顧客滿意度與財務業績的實證研究

（一）實證研究樣本

通過調節篩選樣本，本企業屬于上市公司，并且獲取了該公司的財務數據，在2016-2018年《中國顧客滿意度手冊》中公布了該企業的顧客滿意度指標和滿意率。其次，公司財務數據中展示了具體產品的銷售量和銷售成本，對于不同的產品、不同的品牌都存在不同的價格與質量差異。

（二）顧客滿意度提升財務業績的證明

財務業績包含了產品的銷售業績、銷售利潤以及企業整體的經濟收益率三大部分，產品銷售率可以整體反映出企業的資產收益。產品的業績收入可以看出顧客對企業產品的形象和質量以及外觀等方面的滿意程度，對于企業來說，在規模和產品競爭力相同的情況下，只有不斷地提升顧客的滿意度，才能提升企業的經濟效益。根據上文所述，顧客滿意度和產品收入有著關聯，那么產品的銷售率就能提升企業的總資產周轉率，這樣也就證明出了一個概念，不斷增加顧客產品或服務滿意度，可以提升企業財務業績，從而提升企業的經濟效益。在競爭激烈的市場環境下，只有不斷提升顧客滿意度，才能降低企業的生產成本和市場風險，從而提高企業的盈利和資產收益率。

（三）實證研究結果分析

根據上文顧客滿意度與財務業績的實證研究，檢驗產品對顧客滿意度與財務業績之間的關系，研究證明反映出了產品顧客滿意度對企業財務業績的影響，企業財務業績包含了產品的銷售業績、銷售利潤率、企業整體資產收益率三個方面的影響。研究結果表明，顧客滿意度更高，企業財務業績就越好，產品競爭對顧客滿意和財務業績之間具備條件的作用。也反映出了顧客滿意與財務業績之間正相關聯系，一個企業要想提升市場競爭力，就應該不斷地提高產品顧客滿意度，這樣才能提高產品的銷售收入，從而提高企業的盈利能力以及整體的資產收入率，促進了企業長遠發展。

四、結束語

總而言之，市場具備優勝劣汰的作用，在市場競爭中只有具備競爭優勢的企業才可以穩固自身在市場的地位，在競爭激烈的市場中提高自身的競爭優勢，不斷去提升產品質量和服務，從而提高顧客滿意度，加快技術和產品創新，從而獲取更多的經濟收益，提高市場競爭力和市場地位。本文研究證明的觀點建議有兩方面：其一是重視市場客戶的需求，不斷提升產品質量與服務，增加顧客的消費率，提高客戶滿意度，從而達到企業財務的業績指標，其二，以提升顧客滿意度為目標，根據企業自身實際需求，進行改革與創新，這是促進企業可持續發展的有效策略之一。本文研究結論得出，為企業發展提供了策略，提出了提高顧客滿意度對財務業績的提升的重要性。