酒店服務意識培養策略探討

張景滔

（西安翻譯學院，陜西 西安 710105）

現如今酒店的發展也是比較快速的，在競爭激烈的市場發展過程中，各個酒店都為了能使自己的酒店能夠在市場上占據一定的地位，都開始著重提高自身品牌的影響力。從而來推動我國經濟業的發展。現如今酒店都開始意識到服務對于酒店是十分重要的。也就開始借助不同的渠道來提升酒店服務者的服務意識，10酒店能夠為顧客創造出家的感覺，使顧客能夠感受到家的溫馨，從而讓顧客滿意。

一、酒店員工在服務意識方面存在的問題

（一）酒店員工的合作與協調意識比較缺乏

目前酒店的大部分員工都是獨生子女，性格上還是比較嬌縱的，自我意識比較強烈，都喜歡以自我為中心，在與顧客協調和溝通方面有所欠缺。如果說酒店員工的自我意識比較強，在犯下錯誤之后不會勇于的去承擔錯誤，將錯誤推向他人或者是為自己的錯誤進行辯解，這種行為是不利于酒店長期的發展。所以說目前酒店已經開始逐漸引入大量的新興技術，通過這些技術來提高酒店管理人員管理的水平，同時在酒店的發展過程中協調和溝通是酒店必備的一項技能，但是目前酒店的員工仍然缺乏這種溝通和協調的意識，在一定程度上還是阻礙了酒店更好的發展。

（二）酒店服務人員缺少隨時為顧客服務的意識

酒店員工日復一日重復著同樣的工作，會使許多員工失去了原本對于工作的熱情，保持的是一種比較消極的態度面對顧客，在向顧客提供服務的時候，往往會帶給顧客一種消極情緒，使得顧客對于酒店的管理并不滿意。但是如果酒店員工缺少隨時為顧客提供服務的這種意識，在客人比較少時，酒店的服務人員工作就會比較少，使得員工自律性得不到提高而且也變得松散起來，覺得在酒店工作就是浪費時間，這樣的話，員工就不會嚴格控制自己的行為，卻經常會出現閑聊的舉動，更有善于在顧客需要服務時，不會讓顧客得到滿意的服務，這樣子顧客會認為酒店不尊重自己，破壞了酒店在顧客心中的形象，也就阻礙了酒店的長遠發展。

（三）酒店員工缺少能夠與顧客換位思考的意識

酒店與顧客缺少換位的意識，所謂的換位意識就是讓員工站在顧客的角度去為顧客想，盡可能地理解顧客的需求，設身處地地為顧客提供最滿意的服務。而目前酒店的員工卻不能夠與顧客進行換位思考，這種并不只是提供干凈的室內環境就可以的，而是讓顧客缺少了一種家的感覺，顧客如果坐在外面，需要的是家的溫暖，而員工就像是酒店的主人一樣，如果他們對待顧客是以冰冷的態度，那么顧客自然而然地就不愿意與酒店更為親近，那么就會影響到顧客和員工之間的關系。現如今酒店并沒有提供這種設身處地地服務，只會按照自己的想法為客人提供服務以及產品。酒店的員工沒有將顧客作為服務的中心，自然就不會提供以人為本的服務，也就很難真心實意地為顧客提供上帝般的服務。

二、酒店員工服務意識培養對策

（一）樹立服務理念

在實際開展工作的過程當中，酒店服務員也需要結合酒店自身的發展狀況，尋找與自身發展相貼合的管理模式，形成具有自我意識的管理模型，進一步來要求員工有高度的服務自覺性，并且積極地為顧客進行服務，從員工的思想方面來提高管理。酒店在實行實際管理的模式中需要上服務者找到員工的工作歸屬感，并且保證在服務過程中主動服務，照顧顧客的感受，讓顧客對酒店的管理模式表示認同，且不會對于員工的管理進行質疑。因此需要酒店員工樹立換位思考的能力，在工作開展的過程中，切實落實這項能力。

（二）規范服務語言

在酒店服務的過程中，要積極的進行標準化的服務用語，提高自身的專業服務素質和服務能力。由于酒店服務是一個需要全程交流溝通完成的一項服務，這就需要相關的管理人員，切實聯合自身的實際需求，建造出更加完美的管理工作模型，確保員工在交流上保持暢通，形成一種專業的態度和專業化的服務基準。員工學會用語言的藝術來減少機械化的溝通能夠使顧客有一種回家的感覺，也能在同行的競爭中，盡顯自身的優勢。而且在語言應用的過程中，除了要注意詞語的表達方法，還需要對自身語音語調進行處理，來提升語言的規范性。

（三）培養服務習慣

在實際工作過程的推行過程中，要積極地落實相對應的服務管理標準，提高員工的培訓力度，確保員工在實際工作運轉的過程中能夠提升自己的價值，從而形成為他人服務的習慣。這也需要酒店管理人員落實并完善相關的服務規定，特別是在員工手冊上面，需要嚴格的要求員工自身，真正地理解什么叫服務理念和服務態度。

（四）優化綜合能力

在員工日常開展工作的過程中，為了進一步提高酒店員工的服務意識，酒店需要結合員工的基本情況對其進行基本的文化水平和事情發展過程中的應變能力，在滿足了基本員工的要求基礎上，對員工不斷的加強和完善員工的服務理念，從而提高員工的整體綜合素質。另外因為酒店的工作比較頻繁，需要員工具有處變不驚的工作態度，酒店對一些經常頻發的事故進行練習，確保每一位員工有危機意識，不至于在事故發生之后猝不及防，也減少顧客的投訴。